Проверили 28 тысяч продаж, выбрали лучшее заведение и подарили лучшему управляющему и менеджеру Apple Watch и Airpods
С января по апрель 2022 года мы запустили среди партнеров сервиса Scont первый марафон на лучший клиентский сервис. За 3 месяца мы провели 28 тысяч проверок коммуникаций с гостями. Всего в марафоне участвовало 52 заведения в сфере Horeca. Лучший управляющий получил Apple Watch.
Всем доброго времени суток! По традиции на связи компания Scont. Мы предоставляем сервис цифрового тайного покупателя для разных сфер бизнеса. Смотрим по видеокамерам за тем, как совершают продажи сотрудники на кассе, работают на кухне, оцениваем и выводим в удобный отчет в режиме онлайн.
Совсем недавно закончился наш 3-х месячный марафон на лучший клиентский сервис. Мы провели его среди наших партнеров: всего приняли участие 52 компании. А мы, со своей стороны, провели 28 тысяч проверок продаж на кассе. Готовы поделиться итогами.
Знакомьтесь =) На фотографии слева направо: Ирина Левина — директор по персоналу “Додо Пицца” в городах Челябинск и Миасс, Анастасия Заморева — управляющая одной из пиццерий Челябинска, Лариса Шелестовская — аккаунт-директор компании Scont.
Кратко приведем показатели, которые мы оценивали и результаты участников:
- совершение «дополнительных продаж» (например, предложение десерта, напитка) — важная экономическая и клиентская составляющая для любого бизнеса;
- приветствие — стандарт без которого уже невозможно представить себе нормальное заведение;
- альтернатива (предложение замены заказа для гостя и отработка его возражений) — клиентский показатель, указывающий на то, как сотрудник отработал возражения гостя, в том числе если чего-то нет в наличии или гость что-то не ест;
- наличие бейджа с именем у кассира — большая проблема для многих ресторанов и магазинов. Почему-то люди не любят носить свое имя на футболке;
- скорость реакции в обслуживании гостя — крайне важный показатель, так как никто не любит ждать когда приходит в заведение и желает быстро совершить заказ;
- дружелюбность — субъективный показатель вежливости общения с гостем, учитывается интонация, улыбка;
- знание продукта — если гость спрашивает, человек должен ответить по составу, ингредиентам и аналогом предлагаемого продукта.
На скриншоте ниже приведены средние баллы участников по соответствующим критериям.
Видно, что критерий “Допродажа” имеет самый низкий средний балл по всем участникам — 40,9 баллов (из 100 возможных). Также все неоднозначно с приветствием и альтернативами. Средние баллы получились 70.8 и 76.3 соответственно.
А теперь посмотрим на показатели победителя.
Все баллы по всем критериям гораздо выше, а именно:
- «Допродажа» — 85.2 балла против 40.9 в среднем по всем заведениям;
- «Приветствие» — 90.9 баллов против 70.8 в среднем по всем заведениям;
- «Альтернатива» — 96.3 баллов против 76.3 среди всех.
Это огромная разница для бизнеса. Помимо того, что владелец точки зарабатывает на одном клиенте существенно больше, у данной точки еще и на порядок выше клиентский сервис в целом.
В итоге управляющая одного из заведений Анастасия получила прекрасные Apple Watch, а лучший менеджер Александр — Airpods. Чистый win/win. Собственник точки получил бесплатное обслуживание в сервисе Сконт.
Больше о награждении можно посмотреть у нас на канале.
Поскольку результаты превзошли ожидания мы вводим эту практику на регулярной основе. Так мы поможем нашим клиентам развивать их бизнес, в основе которого лежит контроль продаж и улучшение клиентского сервиса.
Проводить конкурс будем в среднем 1-2 раза в год.
Кстати, как совершать, по-нашему мнению эффективную допродажу мы рассказали в отдельной статье. Вот на нее ссылка. Если у вас оффлайн заведение: кофейня, магазин, ресторан — точно советуем прочитать статью.
Если хотите стать участниками марафона и улучшить свой клиентский сервис, оставляйте заявку на сайте. Мы проведем 50 бесплатных проверок, составим оптимальную модель оценок, утвердим её с вами и запустим в работу. И добро пожаловать в ряды лучших :)
Кто еще не подписан, подписывайтесь на наши соц сети и Телеграмм каналы.
Канал компании Scont — https://t.me/scontt
Канал CEO Scont — https://t.me/mikhakuzz
VK компании — https://vk.com/smart.sales.control