Ну правда, о Customer Journey Map не писал только ленивый. Есть тысячи статей и столько же примеров, как сделать классную CJM. Здравый вопрос: а на кой черт ты тоже полез об этом писать?
CJM - это ориентированный граф, на который с помощью точек контакта отображается путь потребителя предоставляемой услуги. CJM фиксирует подробности взаимодействия с услугой.