Тренды 2024 года в e-commerce

Рынок электронной торговли растет год от года. На текущие показатели отрасли влияют многие факторы: повсеместное проникновение интернета, в том числе динамичный рост его использования на мобильных устройствах, повышение качества работы и скорости доставки маркетплейсов, модернизация и развитие функционала платформ электронной коммерции. К концу 2023 года оборот рынка e-commerce превысил $6 трлн, количество онлайн-пользователей перевалило за 2,6 млрд, покупки через мобильные сервисы составили 43,3% от общего числа. Динамика развития новых технологий – таких как ИИ, чат-боты и электронные кошельки – гарантирует, что в ближайшее время сфера электронной торговли будет находиться в состоянии роста, при этом все больше адаптируясь под интересы и запросы клиента.

Мобильная электронная коммерция

По причине того, что все больше покупок в Интернете производится с помощью смартфонов, онлайн-платформы занимаются активным развитием мобильных сервисов – создают адаптивные версии сайтов, разрабатывают приложения, оптимизируют работу с заказами, обеспечивают бесперебойную работу своего софта. Кроме того, приложения становятся важным инструментом для вовлечения пользователей в процесс покупки, что включает уведомления об акциях, персонализированные предложения, рекомендации, напоминания о товарах, которые смотрели или которые лежат в корзине. Также компании заботятся об удобстве оплаты онлайн-покупок – внедряют Систему быстрых платежей, позволяют платить по QR-коду или разбить платеж на несколько частей.

Голосовые помощники и чат-боты

Заботясь об удобстве пользователей и постоянно находясь в поисках дополнительных каналов сбыта, онлайн-платформы подключают различные инструменты коммуникаций для быстрого и простого оформления покупки. К примеру, сейчас с помощью Алисы можно за пару минут собрать нужную корзину продуктов – голосовой помощник сам подберет необходимые категории товаров, основываясь на предыдущих заказах в онлайн-магазине. Для упрощения коммуникации с пользователем на многих площадках внедряются чат-боты, с помощью которых можно автоматизировать до 90% клиентских запросов. Виртуальные помощники могут оперативно проверять наличие товара, отвечать на вопросы клиента, уведомлять о готовности заказа. Оформить покупку можно через сообщение в боте и произвести оплату непосредственно внутри мессенджера.

Покупки через социальные сети

Сегодня многие социальные платформы позволяют создавать онлайн-магазины внутри собственной экосистемы, чтобы у пользователя не было необходимости переходить на другие сайты для выбора товара и совершения покупки. Социальные сети также интересны большим объемом UGC-контента, созданного самими пользователями – видеообзорами, сториз, рекомендациями, отзывами покупателей. Привлечение блогеров и инфлюенсеров гарантирует большее доверие к товарам, а использование внутриплатформенных платежных инструментов (например, VK Pay) позволяет пройти весь путь клиента в рамках одного сервиса.

ROPO-подход

Несмотря на большое количество онлайн-способов совершения покупок, есть часть аудитории, которая остается привержена офлайн-шоппингу – причем данные клиенты также активно используют интернет-площадки для поиска выгодных предложений. Вот почему магазины, выстраивая каналы привлечения пользователей, не должны забывать о так называемом ROPO-эффекте (Research Online, Purchase Offline, «ищи онлайн, покупай офлайн»). Часто подобный подход к покупкам можно наблюдать в премиальном сегменте покупателей, для которых важен клиентский сервис и опыт прямого взаимодействия с брендом, которые опасаются расставаться с большими суммами денег посредством онлайн-платежей и не намерены ждать доставку товара в течение несколько суток.

Персонализация через ИИ

В настоящий момент онлайн-платформы стремятся не только максимально нарастить аудиторию, но и удержать лояльных клиентов. Для этих целей онлайн-магазины все чаще используют алгоритмы ИИ, которые позволяют создать детализированный портрет пользователя, автоматически подбирают релевантные категории товаров, предлагают up-sell и cross-sell позиции, используют умный поиск, предугадывающий запросы пользователя, предлагают персонифицированные предложения и скидки. Кроме того, в процессе поиска продукта учитывается географическое положение покупателя, чтобы была возможность обеспечить бесшовную коммуникацию с клиентом – от онлайн-платформ до офлайн-магазинов.

Повышение информационной безопасности

При этом нельзя забывать, что онлайн-магазины агрегируют огромное количество персональных данных. В 2023 году наибольшее число утечек информации произошло именно в сегменте электронной коммерции, причем наибольшее количество инцидентов случалось по вине самих сотрудников. На всем протяжении 2023-го Госдума обсуждала увеличение ответственности для Интернет-платформ за утечки информации, в январе 2024 года был принят соответствующий законопроект, повышающий размер штрафов для юридических лиц до 3% от общей выручки. Нельзя забывать, что, в ряде случаев действия онлайн-магазинов могут попасть под уголовную статью. Сегодня для избежания подобных инцидентов e-commerce применяет дополнительные инструменты защиты (внедряет DLP-системы), позволяющие сохранить конфиденциальность данных.

Мы видим, как активно новые технологии влияли на рынок e-commerce в 2023 году. В течение ближайших нескольких месяцев конкурентная технологическая борьба в сфере электронной торговли только усилится и ряд отраслей ожидают серьезные структурные изменения.

Food retail

В результате ускорения продуктовой инфляции сохраняется внимание крупных продовольственных компаний к гибкой ценовой политике и созданию развитой сети дискаунтеров, в том числе регионального масштаба, что, в свою очередь, влияет на адаптацию и оптимизацию операционных процессов через их автоматизацию в информационных системах Кроме того, наблюдается переориентация части покупателей на продукцию собственных торговых марок (СТМ) ритейлеров и выбор более доступных продуктов питания. Производители в свою очередь адаптируют имеющиеся производственные мощности на наиболее востребованные категории товаров, активнее используют программы лояльности и внедряют в собственную продуктовую линейку экобренды.

Фарма

В прошлом году ряд областей (Москва, Московская и Белгородская области) приняли участие в эксперименте по продаже рецептурных лекарств через онлайн-платформы. При этом прогнозируемого резкого спроса на медикаменты со стороны потребителей в итоге не наблюдалось. Развитие рецептурной онлайн-торговли в фармакологической сфере остается жизненно необходимым, что стало понятно в период пандемии. Однако трудности по-прежнему представляет сложное оформление покупки рецептурного лекарства (поиск электронного рецепта, переход через ЕМИАС на сайт аптеки), а также получение препарата через курьера – необходимость предъявить паспорт, расписаться в бланке получения, подтвердить отсутствие претензий к аптеке и доставке. Данные вопросы по-прежнему будут требовать решения в 2024 году путем оптимизации и автоматизации через программные решения

Fashion

Мировые аналитики предсказывают, что рост фэшн-сегмента в 2024 году составит 2-4% (в России, напротив, прогнозируют падение на 4-6%), исключением станет категория luxury-товаров, чье потребление немного замедлится. При этом покупатели будут приобретать продукцию знакомых марок, а также делать покупки с целью инвестиций – в часы, ювелирные изделия и предметы из кожи. Спрос на одежду будет расти за счет развития туристической отрасли и активного отдыха. Кроме того, покупатели будут продолжать активно использовать мобильные приложения для совершения покупок, в том числе с применением технологий дополненной реальности, где можно виртуально примерить любой товар.

Логистика

На текущий момент рост также наблюдается в сфере логистики, что во многом связано с увеличением товарооборота с азиатскими странами и нарастанием объема грузоперевозок с восточными регионами России. Кроме того, большое значение имеет цифровизация отрасли, которая позволяет ускорить доставку продукции, а также обеспечить прозрачность всех логистических процессов, что в целом подразумевает снижение итоговой цены покупки. Кроме того, маркетплейсы продолжат расширение сотрудничества с партнерами в рамках «последней мили» (супермаркетами, торговыми центрами, где располагаются постаматы и пункты самовывоза товара). Также будет наблюдаться дальнейшая автоматизация и роботизация отрасли для оптимизации затрат на операционную часть бизнеса

Недвижимость

Сегодня почти каждый третий покупатель готов приобрести квартиру онлайн – без посещения офиса застройщика или готового объекта сделки. Вот почему маркетплейсы начинают активно вовлекаться в продажу квартир на своих площадках. Пока это выглядит как онлайн-витрины с предложениями объектов недвижимости – договор по-прежнему заключается с застройщиком. Однако по примеру продаж автомобилей маркетплейсами – в ближайшее время подобные сделки можно ожидать и в строительной сфере. При этом девелоперы будут продолжать активно использовать современные цифровые технологии для рекламы квартир: 3D-туры, виртуальные конструкторы интерьера и пр.