Семь принципов, к которым нужно было прийти

Нашему агентству в декабре 2022 года исполнилось 16 лет. Директор Константин Верховинский делится своими инсайтами как руководителя.

Доверие. Первые годы мне было сложно делегировать задачи, и поэтому все заканчивалось тотальным контролем. Со временем я понял, что чем больше я доверяю, тем лучше в итоге результат. Да, есть риски, но это дело уже совершенно другое.

Лет девять назад в агентство пришел молодой сеошник, который очень быстро включился и стал проявлять инициативу в управлении проектами и общении с клиентами: в течение двух лет он стал руководителем SEO-направления и курировать проджектов. По сути, он вырос в заместителя директора агентства и решал огромное количество вопросов, закрывая, в том числе, мои задачи. Я мог сказать в какой-то момент: «У тебя нет опыта, ты не сможешь», но я видел его активность и заинтересованность. Он долго работал, принес компании пользу и приобрел огромный опыт.

Клиентоориентированность. Мне было важно осознать и прочувствовать, что услуга ничего не значит, если ты не вкладываешь в нее душу и не несешь пользу клиенту. Это понимание пришло быстро и в перспективе дало хороший результат: лояльность и клиентов, и сотрудников. Бывают проекты, над которыми приходится поломать голову. Возникают сложности, сдвиги сроков: мы не всесильны и не идеальны, и это нормально. В такие моменты мы от клиентов ничего не скрываем и, если есть ошибки, честно их признаем. Как правило, так как мы подходим к общению открыто, без манипуляций, они идут нам навстречу.

Любовь к своему делу. Это то, что необходимо каждому в команде. Если человеку не нравится то, что он делает, а это сразу становится заметно, нам обычно не по пути, так как понятно, что ничего хорошего из этого не выйдет. А если нравится, то даже отсутствие навыков и опыта не мешает: все это быстро приходит, если человек заинтересован. Самая главная ошибка руководителя – заставлять делать сотрудника, будь то разработчик, дизайнер, сеошник, вещи, которые ему не близки: в таком случае клиенты получают плохую разработку, плохой дизайн или плохое SEO.

Качество. Я придерживаюсь общего экономического принципа: услуга или продукт должны нести пользу заказчику и быть качественными. Никто не будет покупать прокисшее молоко, а если купит один раз, поймет, что больше не надо. Мы не можем поступаться качеством с целью большего заработка. Не все решается деньгами, даже в бизнесе.

Мы всегда за адекватную оценку качества своих услуг. Стараемся ее и не принижать, и не завышать, а подходить к вопросу максимально эффективно. Даже если клиент поработал с нами, а потом ушел по какой-то причине в другое агентство или к другому специалисту, я уверен, он не станет думать или говорить другим, что мы оказали услугу не так или развели его на деньги. В этом плане я могу спать спокойно. Мы знаем, что данная конкретная работа стоит столько-то, и можем отчитаться за каждый час и каждый пункт.

Креативность. Причем не только в предоставлении услуг – дизайне, рекламных кампаниях, но и в юридических, экономических и организационных вопросах. Нестандартные подходы, различные методы поиска информации – я расширяю их диапазон для наиболее быстрого и выгодного решения задач.

Креативность связана с гибкостью. Мы предлагаем клиентам разные варианты оплаты, возможность работать как с НДС, так и без НДС, разные системы распределения задач и управления проектами. Если человеку удобно решать вопросы по телефону или при личной встрече, значит, мы пойдем ему навстречу. Да, это может быть трудозатратно, но мы команда небольшая и можем себе позволить не заводить клиентов в жесткие рамки и действовать менее стандартизировано. В крупных агентствах такое невозможно, потому что там другое количество задач, и выше риск путаницы и возникновения непонимания.

Ответственность. Первое, на что я смотрю, принимая сотрудника, – как он строит свой день и относится к задачам. Я не могу уйти с работы, если у меня не закрыт план. И вопрос не в том, что я должен оставаться после рабочего времени, а в том, что если возникает проблема, нужно обсудить ее с проджект-менеджером. Людям важно, что происходит с их проектом, с их «ребенком». То же самое, как если я приведу сына в детский сад, а воспитательница просто уедет по своим делам, я ей позвоню, спрошу, как мой сын, а она скажет: «Я не знаю». Мы не должны махать рукой и уходить, пропадать, какого бы объема ни был проект: лендинг предпринимателя или крупный портал ритейлера. Большое количество ребят приходит на испытательный срок, но не задерживается, если мы понимаем, что их подход к делу для нас неприемлем. К счастью, это достаточно быстро видно.

Люди. Синергия между мной как руководителем и командой – тонкая материя: все мои идеи могут реализоваться только благодаря сотрудникам, с другой стороны, они воплощают свои идеи благодаря мне. Люди – это главное, и взаимные поддержка и доверие дают результат.

Было огромное количество примеров, когда чисто человеческие качества спасали сложные проекты. Например, мы работали по госконтракту с одной из региональных избирательных комиссий, и в период выборов, ночью, что-то случилось с сайтом. Человек, который отвечал за этот проект, увидел сообщение от клиента и, никого не предупредив, скромно вызвал такси, поехал в офис в четыре утра и решил эту проблему. Он это сделал, потому что не мог отнестись попустительски как к проблеме клиента, так и к проблеме руководителя. И это то, что невозможно воспитать и чему невозможно научиться.