{"id":14255,"url":"\/distributions\/14255\/click?bit=1&hash=285b001e00cf7484224a6ff681b6d172d7d7337a0afbdd4342d725cf62cb249b","title":"\u0411\u044b\u043b\u0438 \u0432 \u0434\u0435\u0441\u044f\u0442\u043a\u0430\u0445 \u043e\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439, \u043d\u043e \u043d\u0438 \u043e\u0434\u0438\u043d \u043d\u0435 \u0432\u043f\u0435\u0447\u0430\u0442\u043b\u0438\u043b?","buttonText":"\u0427\u0442\u043e \u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"4c6db631-4d4c-530c-9750-cf992e251f9d"}

Знаете ли Вы реальное мнение покупателей о Вашем магазине или продукте?

Насколько качественно обрабатываются заявки менеджерами? Учтивы ли курьеры при доставке товара? Порекомендуют ли Вас?

Одна из составляющих успешного бизнеса - это есть ли у Вас ответы на эти вопросы и проводите ли работу над ошибками. Клиенты - готовы делиться отзывами (ведь перед покупкой они сами же к ним и прибегают) и готовы высказывать свое честное мнение, которое у них сложилось после взаимодействия. Сегодня существует множество схем по сбору NPS.

Один из способов запроса обратной связи от клиента - интерактивное письмо. Оно было создано для того, чтобы клиент тратил меньше действий и при получении письма мог сразу поставить оценку. Только не нужно сразу после покупки отправлять рассылку, лучше дать покупателю время, чтобы он смог оценить товар. Но и затягивать с этим тоже не стоит.

Например, триггер в RetailCRM отслеживает выполненные заказы и по прошествию 7 дней после покупки направляет автоматическое письмо клиенту, в котором зашит текст благодарности за выбор магазина и всего лишь один вопрос: “Порекомендуете ли Вы продукцию друзьям и знакомым?”.

Далее располагается шкала от 1 до 10, где 1 - “Точно не рекомендую!”, а 10 - “Однозначно рекомендую!”. После того, как оценка будет поставлена, она уйдет обратно в CRM-систему в заказ клиента.

На основании полученной информации происходит следующее:

  • оценка менее 5 - отправляем клиенту E-mail с извинением, ставим задачу на менеджера “Срочно связаться с клиентом и уточнить что не так”;
  • более 5 менее 8 - задача менеджеру связаться с клиентом;
  • более 8 - отправляем клиенту промо предложение.

Далее сценарий можно продолжить: четко фиксировать причины плохой оценки, оповещать о полученных баллах руководство в Telegram, собирать аналитику и т.д.

Если Вы будете на постоянной основе мониторить мнение покупателей и действительно реагировать на них, внося корректировки в работу, то поверьте, результат не заставит себя ждать! Проверено опытом :)

0
2 комментария
Anna Petrova

А можно насрать на мнение людей и прекрасно жить. Тинёк, сбер, МТС, Яндекс. Вот вам живые примеры.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Капер
Автор

Да, таких примеров, к сожалению, много. Наглядный пример, как не нужно вести свой бизнес

Ответить
Развернуть ветку
-1 комментариев
Раскрывать всегда