Знаете ли Вы реальное мнение покупателей о Вашем магазине или продукте?

Насколько качественно обрабатываются заявки менеджерами? Учтивы ли курьеры при доставке товара? Порекомендуют ли Вас?

Одна из составляющих успешного бизнеса - это есть ли у Вас ответы на эти вопросы и проводите ли работу над ошибками. Клиенты - готовы делиться отзывами (ведь перед покупкой они сами же к ним и прибегают) и готовы высказывать свое честное мнение, которое у них сложилось после взаимодействия. Сегодня существует множество схем по сбору NPS.

Один из способов запроса обратной связи от клиента - интерактивное письмо. Оно было создано для того, чтобы клиент тратил меньше действий и при получении письма мог сразу поставить оценку. Только не нужно сразу после покупки отправлять рассылку, лучше дать покупателю время, чтобы он смог оценить товар. Но и затягивать с этим тоже не стоит.

Например, триггер в RetailCRM отслеживает выполненные заказы и по прошествию 7 дней после покупки направляет автоматическое письмо клиенту, в котором зашит текст благодарности за выбор магазина и всего лишь один вопрос: “Порекомендуете ли Вы продукцию друзьям и знакомым?”.

Далее располагается шкала от 1 до 10, где 1 - “Точно не рекомендую!”, а 10 - “Однозначно рекомендую!”. После того, как оценка будет поставлена, она уйдет обратно в CRM-систему в заказ клиента.

На основании полученной информации происходит следующее:

• оценка менее 5 - отправляем клиенту E-mail с извинением, ставим задачу на менеджера “Срочно связаться с клиентом и уточнить что не так”;

• более 5 менее 8 - задача менеджеру связаться с клиентом;

• более 8 - отправляем клиенту промо предложение.

Далее сценарий можно продолжить: четко фиксировать причины плохой оценки, оповещать о полученных баллах руководство в Telegram, собирать аналитику и т.д.

Если Вы будете на постоянной основе мониторить мнение покупателей и действительно реагировать на них, внося корректировки в работу, то поверьте, результат не заставит себя ждать! Проверено опытом :)