Как мы автоматизировали работу с внешними и внутренними заявками в учебном центре
Оценить необходимость внедрения в компанию каких-либо изменений можно по опыту коллег. Так проще взвесить все плюсы и минусы планируемого мероприятия. Что касается сервис-десков — далеко не всегда в принципе понятно, зачем они нужны. Разберемся на примере кейса одного учебного центра и оценим эффективность внедрения.
Учебный центр, занимается подготовкой к ЕГЭ и помогает развивать навыки, необходимые для трудоустройства в топовые IT-компании. В службу поддержки центра обращаются:
- желающие расторгнуть договор и прервать обучение;
- ученики, у которых возникли проблемы со входом в личный кабинет, не отправилось домашнее задание или не загрузились результаты его проверки;
- ученики, у которых наблюдалось нестабильное соединение, в связи с которым они не смогли вовремя пройти урок или тестирование;
- сотрудники, у которых возникли проблемы со входом или отображением заданий учеников.
До использования продукта Admin24— Service Desk все заявки поступали в службу поддержки на один почтовый ящик, а затем сортировались менеджером. В задачу менеджера входило:
- определить, кому поручить решение проблемы;
- переслать описание проблемы;
- дождаться решения;
- проконтролировать результат.
Такой сценарий не позволял службе поддержки работать качественно, потому что уходило много времени на распределение и контроль обращений, на корректировку работы сотрудников службы и на передачу заявок от одного сотрудника другому. Все это приводило к недовольству как со стороны клиентов, так и со стороны сотрудников.
Начав использование Admin24— Service Desk сотрудники службы поддержки учебного центра отметили следующие преимущества:
🔹 Обработка запросов сотрудников и клиентов стала быстрее;
🔹 Удобное отслеживание всех запросов;
🔹 Аналитика запросов;
🔹 Принятие решений с коллегами, благодаря обсуждению сразу внутри заявки;
🔹 Понимание зон ответственности;
🔹 Хранение всей информации в одном месте и доступ к ней в любое время.
Благодаря автоматизации работы службы поддержки все процессы стали структурированными и понятными. Увеличилась скорость ответа и качество предоставляемых услуг. Клиентский сервис компании стал лучше, уменьшилось количество недовольных клиентов. Учебный центр сократил потери среди своих клиентов и наладил атмосферу внутри коллектива.
Кстати, компания-разработчик Admin24— Service Desk проводит бесплатный вебинар, на котором можно узнать о быстром и эффективном переходе на российское ПО.
Подскажите, будет ли эффективным внедрение Admin24 только для работы с внутренними заявками от сотрудников компании? Или продукт направлен, в большей степени, на работу с заявками от клиентов?
Да, такое внедрение будет эффективным.