Кейс. Как грамотный аудит может поднять компанию на новый уровень без внушительных финансовых затрат

О клиенте

В 2020 мы начали работу с крупной федеральной компанией “Аква...”, которая специализируется на производстве и продаже оборудования для инженерных сетей (водоснабжение крупных объектов).Это технически сложный продукт, требующий проектирования, осмечивания, поэтапного производства, поэтапных закупок стороннего товара и поэтапных поставок своей продукции и стороннего товара в комплексе. Как вы понимаете, бизнес-процессы тут непростые.

Кратко о кейсе

Сегодня расскажем о сотрудничестве с компанией, производящей и поставляющей сложное инженерное оборудование. Интерес и сложность этого кейса в том, что до внедрения CRM-системы нам совместно с владельцем бизнеса пришлось переосмыслить ряд бизнес-процессов в компании и заново выстроить их так, чтобы исчезли все недочеты и компания заработала, как часы.

Почему же клиент обратился к нам?

В связи с тем, что производство сложное и сделки состоят из множества этапов, случались накладки, приводящие к авралам, срывам сроков и кассовым разрывам. Например, заказчик мог задержать оплату, изменить сроки или спецификацию и поставить в известность продавца по факту. А продавец (менеджер, ведущий клиента), естественно, мог забыть передать эту информацию другим подразделениям и специалистам, занимающимся этим клиентом на других этапах. Никакого способа отследить и предотвратить такие накладки не было, а при накоплении они вели к еще более серьезным проблемам с длительными последствиями.

Ещё одной проблемой стало отсутствие разделения на “горячих” и “тёплых” клиентов в компании. Продавцы находили потенциального заказчика, тот заполнял опросный лист на сайте, затем менеджер передавал задание подразделениям, отвечающим за осмечивание и проектирование. Задача проектировщиков и сметчиков была в том, чтобы подготовить предварительное коммерческое предложение. В итоге оба технических подразделения были всегда перегружены работой, а до совершения сделки доходили далеко не все клиенты, на которых были потрачены время и человеческие ресурсы.

Какую задачу поставил клиент?

Отфильтровать поступающий поток заявок, отделив тех, кто в целом уже готов заключить сделку (горячих клиентов), от тех, кто пока что только приценивается (тёплых). Это разгрузит подразделения осмечивания и проектирования, так как они будут получить заявки только по горячим клиентам, и позволит компании в будущем обрабатывать больше сделок одновременно.

Связать планы производства, планы закупок, работу логистов с реальной ситуацией у заказчика и согласовать ответственность подразделений в едином процессе. Это поможет избежать накладок и кассовых разрывов.

Решение

В отличие от большинства компаний, внедряющих crm-системы, мы всегда начинаем нашу работу с анализа внутренней структуры бизнеса в целом. Выявляем узкие места, точки роста, а затем продумываем: как можно оптимизировать внутренние процессы так, чтобы компания работала без задержек и накладок, сотрудники выполняли свои задачи эффективно и в срок, а прибыль росла.

В данном случае после проведенного сбора информации и анализа ситуации мы решили начать нашу работу с разделения потенциальных клиентов на “Лиды” и “Сделки”. Для этого мы ввели обязательные вопросы для “Лидов”, то есть новых клиентов, которые показывали – это "горячий" клиент или только приценивающийся. Теперь менеджер не мог перевести сделку на следующий этап, не определив тип “Лида”.

Также в ходе анализа определили и задокументировали, как должны взаимодействовать продавцы, проектировщики, производство и закупщики. Оказалось, что до этого схема взаимодействия была запутанная и потому задерживала ход сделок. Мы выявили эти "нестыковки" и предложили способы их решения.

Каждый процесс: продажу, предварительный проект, заключение контракта (тендеры), проектирование, производство, закупку, логистику – выделили в отдельные блоки. Появились сотрудники, ответственные за отдельные блок, чья работа и результаты были видны всей компании и легко оценивалась вышестоящим руководством.

Сделали переходы между подразделениями, чтобы каждое подразделение видело только то, что ему необходимо для работы. Это облегчило поиск нужной информации по клиентам и ускорило работу сотрудников.

Сделали отчёты, которые позволили РОПу увидеть задачи каждого продавца, а также уровень их загруженности. В этих же отчётах было четко видно, кто из продавцов отправляет в проектирование "приценивающихся" клиентов, то есть нарушает новый регламент и перегружает подразделение проектировщиков ненужной работой.

В чём была сложность?

Как и в любой компании со сложными внутренними бизнес-процессами и отсутствием crm-системы, в компании “Аква...” присутствовала неоднозначность в плане ответственности подразделений и отдельных сотрудников.

В ходе работы это проявилось довольно сильно и стало сложно согласовывать ответственность подразделений между собой. Уже при проектировании бизнес-процессов подразделения компании стремились переложить ответственность друг на друга. Пришлось звать на помощь владельца компании, который включился в процесс и лично разделил зоны ответственности между подразделениями. Дальше нам осталось только перенести все процессы в Битрикс24.

Результаты

Благодаря значительному опыту работы с производственными компаниями, основные задачи мы решили быстро. В результате мы оптимизировали весь процесс с помощью распределения ресурсов компании при остановке или ускорении отдельных его этапов. А чёткое распределение ответственности и задач помогли навести порядок в отношениях между сотрудниками разных подразделений. Теперь никакой путаницы, перегрузов и перекладывания задач, которые раньше приводили к снижению лояльности клиентов и кассовым разрывам.

Отдельное внимание стоит обратить на то, что правильно сформированные отчеты, созданные специально под потребности компании и её руководителей на каждом этапе, помогают принимать им взвешенные решения и грамотно управлять ресурсами компании. А там, где порядок в задачах, комфорт в работе – там высокая прибыль и эффективность сотрудников.

Выводы

Данный кейс будет полезен производственным компаниям, а также комбинированным. Такие компании закупают дополнительную стороннюю продукцию и поставляют совместно со своей, что создает дополнительные нагрузки по соблюдению сроков и контролю качества.

Как видите, анализ бизнес-процессов компании позволяет избегать проблем с “узкими местами” в процессе без больших дополнительных затрат, просто за счет грамотного контроля и управления. А это очень приятный бонус при условии выбора правильного подрядчика по внедрению crm-системы.

Подписывайтесь на нас в Vkontakte 👉 https://vk.com/businessmagnum
Переходите на наш сайт 👉 https://businessmagnum.ru
Напишите нам в Telegram 👉 https://t.me/businessmagnum

#отделпродаж #бизнес #crm #роп #менеджер по продажам #обучение продажам #кейс #структура бизнеса #опрос #эффективность сотрудников #кризис