Работа отдела продаж это сложносоставной процесс. РОПу или владельцу бизнеса недостаточно просто раздать всем скрипты продаж и поставить CRM-ку.
Важно постоянно поддерживать работоспособность системы, повышать эффективность каждого сотрудника, выяснять, какие действия приводят к лучшему результату с наименьшими затратами и т.д.
Также важно контролировать все процессы внутри отдела продаж, прилучать актуальную информацию о работе сотрудников, отслеживать показатели и улучшать их.
Естественно, что в каждой компании будет свой набор метрик и показателей, но мы в этой статье расскажем, за какими показателями необходимо следить каждому руководителю, чтобы бюджет на привлечение клиентов не улетал трубу.
Какие данные необходимо включать в отчёты?
Как понять: хорошо или плохо работает конкретный продавец? В чём он хорош, а в чём – плох? Насколько больше денег может приносить этот конкретный продавец?
Как Вы знаете, продажа это последовательность действий от первого знакомства с клиентом до получения от него денег. В более широком смысле – от первого контакта с потенциальным клиентом до получения денег от клиента всю жизнь клиента. И любую продажу необходимо контролировать, отслеживать эффективность продавца.
Как часто контролируют продажи в плохо организованном бизнесе:
- смотрят на выручку от продавца;
- если выручка маленькая, спрашивают, в чём дело…
Ясно дело, что такой способ поднятия эффективности продавца работает не очень хорошо. Скорей всего после такого «вызова на ковёр» он недельку постарается, а затем всё снова вернётся на круги свои. Зачем эти эмоциональные и временные растраты? Ведь всё можно решить простым внедрением отчёта, в котором будет видна эффективность продавца в цифрах на каждом этапе. Руководитель будет видеть сколько звонков совершает продавец, как отрабатывает возражения, в каких местах запинается и не доводит сделку до позитивного финала и т.д. А следовательно, сможет повлиять на это с помощью «гуманных» инструментов – например внедрением штрафов и бонусов.
Так из чего же составить такой отчёт? Какие показатели выделять?
Отчёт №1. В первую очередь определить «Последовательность действий»:
- Понять были ли какие-то действия со стороны продавца или нет? Работает человек или имитирует? При работе в CRM компьютер всё записывает и Вам показывает:
Сразу видно, сколько полезного сделал человек за день/неделю/месяц.
- Понять правильно ли действовал продавец? А здесь уже может быть целый калейдоскоп действий:
- Продавец нашёл клиента или ответил на его запрос? Всем ли клиентам он ответили?
- Выяснил ли он, что на самом деле нужно клиенту, а не то, что клиент сказал\написал (подешевле и побыстрее)?
- Предложил ли клиенту, что ему нужно и одновременно самое выгодное для нас?
- Узнал ли, в чём клиент сомневается, почему отказывается купить?
- Убедил ли клиента в том, что наше предложение – лучшее, что надо платить побыстрее и побольше?
- Получил ли он в итоге деньги? Сделал ли покупку комфортной?
- Заложил ли продавец основу для следующей продажи?
Как именно действует Ваш продавец? Проходится по всем вышеуказанным пунктам или сразу предлагает продукт, без выяснения потребности, а потом просто даёт большую скидку, чтобы скорей закрыть на продажу?
При работе в CRM компьютер всё записывает и Вам показывает:
Будет видно, что продажа побывала на каждом этапе, и видно, на каком этапе больше всего продаж срывается. Станет понятно, над чем работать продавцу, чтобы перестать терять деньги.
Отчёт № 2. Второй важный пункт, который нужно разобрать мы назвали: «От первого знакомства с клиентом». Здесь важно понять, а что мы знаем о клиенте? Позарез ему нужен наш продукт или от нечего делать? Много у него денег или мало? С кем он сравнивает наше предложение?
При работе в CRM компьютер всё записывает и Вам показывает:
Отчёт № 3. Продолжаем изучать клиента и его платёжеспособность. Это этап «До получения денег от этого клиента». Задаёмся вопросами: а все ли деньги от клиента мы получили? Мог клиент купить ещё что-то у нас или мы эту возможность упустили и теперь он купит это у конкурентов?
По сути, здесь мы должны наши знания о наших клиентах оцифровать, сегментировать и дать эту информацию продавцу. Например: клиент «Тип 1» должен купить у нас вот эти три позиции. А клиент «Тип 2» должен к этим трём купить еще вот те две позиции.
И уже после того как мы разобрались с этим – выстраиваем отчёт и следим за тем, чтобы каждому типу покупателей продали максимальный.
Отчёт № 4. Но всё это будет бессмысленно, если продавец плохо разговаривает или пишет. Кроме того чтобы обучать и мотивировать продавцов, их нужно контролировать. Прослушивать звонки, читать переписку с клиентами, следить, чтобы регламенты выполнялись, показатели достигались.
Для этого необходим отчёт, в котором будут отражены необходимые показатели:
Отчёт № 5. Ну и конечно же, ради чего всё это делается? Ради денег! Последние в нашем списке - самые радостные отчёты – финансовые:
- Отчёт по выручке
- Отчёт по прибыли
- Отчёт по кредиторской задолженности
- Отчёт по дебиторской задолженности
- Прогноз поступлений
- График оплат (расходов)
Важно! Эти отчёты будут действительно радостными, выручка и прибыль будут тем больше, чем лучше работал продавец на всех этапах продажи. Что Вы и увидите в отчётах с 1го по 5й.
Выводы
Если Ваши продавцы или руководитель отдела продаж отказываются отражать свою работу хотя бы в этих отчётах, отказываются работать в CRM, придумывая всяческие отговорки – знайте: они прячут свои ошибки, прячут от Вас выручку и прибыль, которую отдали Вашим конкурентам из-за ошибок в работе с клиентами.
Выше указан абсолютный минимум для управления продажами. С помощью ежедневной отчетности от сотрудников руководитель может отследить динамику развития отдела и повлиять на развитие бизнеса в целом.
Отнеситесь серьёзно к проработке этой части выстраивания бизнес-процессов и вы очень быстро увидите результат! А мы – компания Business Magnum – как всегда готовы помочь вам на каждом этапе становления вашего бизнеса!
Переходите на наш сайт 👉 https://businessmagnum.ru/
Подписывайтесь на нас в Vkontakte 👉 https://vk.com/businessmagnum
#отделпродаж #бизнес #crm #роп #менеджер по продажам #обучение продажам #кейс #сложная структура бизнеса