CRM-подходы к внедрению
Для тех, кто хочет внедрить CRM часто встает вопрос: КАК ЭТО сделать?
Предложений на рынке много, свои специалисты говорят одно, внешние другое, но мы хотим результат! Поговорим о маршруте внедрения, о гипотезе, что CRM поможет вашему бизнесу. Всего их три, коротко разберем плюсы и минусы каждого.
Забегая вперед скажу, что не зря в разработке ПО существуют понятия тестирования гипотез и CastDev применительно к рынку, но надо понимать, что внедрение ПО - это такой же процесс продажи только внутреннему покупателю и не за деньги, а за рабочее время.
Подход первый «Проектный»
Таким словом я называю ситуацию, когда бизнес разрабатывает проект CRM, бизнес-процессы на ней, укладывает в проект максимум условий, задач, подразделений, всё детально расписывает, что и как должно работать в новом программном обеспечении, с чем и как оно должно быть интегрировано. Выкатывает ТЗ подрядчику и говорит: мне надо так, нужны соответствующие доработки… Проект большой, дорогой и долгосрочный. Такие часто бывают у относительно крупных и амбициозных компаний.
Плюсы такого подхода:
- Известно, что на выходе
- Если к разработке проекта привлечены внешние специалисты, кто неоднократно уже внедрял подобное, то предсказуемый результат
Минусы подхода:
- Срок получения первых финансовых результатов
- Стоимость увеличивается из-за большого количества правок к проекту в ходе исполнения
- Стоимость разработки под ваш существующий бизнес-процесс «без изменений» значительно увеличивается
- Высокая вероятность критической, неучтенной ошибки
- В лучшем случае часть функционала не используется
- В среднем случае саботаж внедрения со стороны сотрудников, поскольку увеличиваются объемы задач для персонала
- В худшем, после внедрения проект идёт в урну как не работающий. Таких примеров пруд-пруди, названия компаний конкретных называть не буду.
Подход второй «Через тесты»
Это подход, когда мы берем чистую систему с настройками по умолчанию, подключаем коммуникации и поэтапно начинаем внедрять инструменты, которые нам пригодятся. Адаптируем бизнес-процессы, упрощая внедрение и никаких резких движений - включили, сработало, оставили, не сработало - отключили. Такой подход даже наше государство использует.
Плюсы:
- Ниже цена ошибки, поскольку ошибиться можем на коротком шаге, в коротком интервале времени
- Ниже вероятность критической ошибки
- Результат каждого инструмента прозрачен и виден мгновенно
- Поэтапное изменение для пользователей, что не вызывает эффекта отторжения
- Выше маневренность
- Соотношение цена/результат на хорошем уровне
- Нет работы в урну и результативными являются большая часть активностей в системе
Минусы:
- Срок, поскольку требуется тестирование гипотез и оценка результата
- Если нет внутри человека, который продвигает процедуру и отвечает за нее, проект затухнет
И третий вариант «Пакетный или отраслевой подход»
На рынке есть предложения с отраслевой экспертизой (например, у нас есть готовое решение для клиник и стоматологий Медицина.Ready) которые дают возможность внедрить уже отработанные механизмы и не на одном клиенте. Когда эти механизмы внедряются, адаптируются под ваши задачи, а далее выполняется переход к работе «Через тесты» и фактически бесконечный апдейт и апгрейд системы для решения точечных задач.
Плюсы:
- Цена/качество
- Скорость получения конкретных финансовых результатов
- Нет решений в урну
- Есть время и возможности для маневра и изменений, когда основной пул вопросов решён
- Внешняя отраслевая экспертиза. Люди, которые только и занимаются тем, что например, внедряют CRM в медицине и реализовали больше 50 проектов, наверняка в этом что-то понимают.
Минусы:
- Сложность самостоятельной адаптации пакетов под существующие процессы.
Скажу честно, наша команда склоняется к третьему варианту. Именно его продвигаем. Даже на больших проектах сначала внедряем то, что точно работает, а потом в режиме через тесты апгрейдим систему. Если появились вопросы после прочтения, пишите)