Как говорить с клиентами, если цены с каждым днем все выше?
Практические рекомендации для руководителей и менеджеров по работе с клиентами
Да, это наша новая реальность (см. первую статью серии). Можно сокрушаться, а можно действовать, причем эффективно!
Сначала зафиксируйте (и забудьте!) стоп-фразы, которые действуют на клиентов не просто отталкивающе, а вызывают агрессию:
- это от нас не зависит
- поставщики цены загнули
- нет, ну а что вы хотели - все дорожает?
- скоро ещё хуже будет, берите сегодня
- ой, эта вчерашняя цена, сейчас уже больше!
Вместо этого берите в оборот простые и искренние:
- мы тоже расстроены, что приходиться повышать цены
- да, я тоже сегодня покупал ребёнку кроссовки (в этом месте может быть любой товар) и не ожидал такой цены
- давайте я при вас уточню у поставщика актуальную цену и прогноз по поставке
- экономическая ситуация в стране и нас (компанию, продавцов) и вас (клиентов) ставит в очень тяжелое положение
Покажите жестами и скажите словами, что мы все тут «в одной лодке», и вы (компания) стараетесь выполнять свою работу честно.⠀
Если клиентского негатива не избежать, помните о трех правилах:
- негатив клиента может возникать по причине косяков компании (сотрудников), а может существовать сам по себе, но почти никогда он не относится к вам лично (как к человеку)
- в 95% случаев негатив можно не только нейтрализовать, но и превратить его в положительные эмоции всех сторон
- каждый человек имеет право на свою точку зрения!
Зная эти три «закона клиентского негатива», переходим к алгоритму действий:
1. Выслушайте клиента. Просто закройте рот и слушайте весь поток сбивчивой информации. Не оценивайте, не заводитесь, не додумывайте. В какой-то момент клиент «выдохнется» и будет готов к диалогу.⠀
2. Этот шаг пропускают 99% специалистов. Присоединитесь к эмоции клиента! Это не признание его правоты по сути вопроса, а сочувствие тому, что клиент испытывает гнев.
«Сожалею, что вы так расстроены!» - эта фраза работает безотказно, если сказана искренне.⠀
3. Уточните суть претензии. Вы нейтрализовали сильный негатив, теперь переключаемся в поле конструктива. «Давайте разберёмся вместе…» и перечисляете все факты. Смотрите на клиента (или слушайте), он должен подтверждать правильность ваших слов, соглашаться с сутью претензии.⠀
4. Теперь можно обсуждать решение / заглаживать вину. Круто, если у вас есть заготовка, какими способами вы можете загладить вину. В крайнем случае необходимо пригласить руководителя или взять паузу. Не забудьте извиниться!⠀
5. Подведите итог. Подчеркните то, что вы дорожите клиентом и готовы работать и идти навстречу. Скажите «спасибо», и вы увидите улыбку и лучики доброты в глазах человека напротив. Человека, ради которого работаете вы и компания!