Заказываешь вечернюю доставку на OZON (я заказываю с 18-23), а курьер в 90% случаев звонят уже в обед, часов 12-14 со словами "Ваш заказ уже у меня на руках и я хотел(а) бы подскочить минут через 30". В моем случае (это район ТЦ Океания в Москве) такой звонок почти гарантированно означает, что если ты не согласился с хотелкой курьера (я же не домохозяйка и не дома, а на работе в разъездах), то он вечером заказ не привезет! Причем вечером не будет брать трубку или "не абонент". Не желает работать по вечерам и мои проблемы им пофиг абсолютно, что интервал доставки не просто так покупатель выбирает. Служба поддержки реагирует формально (сложные дорожные условия, не успеваем к вам) и тоже не может дозвониться до своего курьера. А ты уже в 20 часов начинаешь догадываться и видеть, что пробок в районе нет, 1 балл. Приходилось доже скриншотом тыкать СП в чате.
Один самый борзый после отказа позвонил через час и сказал, что оставил мой заказ соседям по подъезду с другого этажа, дескать там тоже заказ был и они пораньше согласились... ППЦ просто перед фактом ставит и всё, что он самовольно распорядился чужим имуществом.
За последние полтора месяца три из 4-х доставок не сложилось у меня. Из них дважды это была одна и таже курьер женщина, хотя в приложении Озона были данные на мужчину и другой номер телефона, и что он на автомобиле BRABUS - хорошо быть курьером, жаль прав нет :).
И заказ не отменят и не вернут деньги, пока курьер не вернет заказ откуда забирал.
Вот такая грустная история, делайте выводы.
ПС: судя по всему к таким курьерам серьезных мер не принимают, максимум приходит отписка, что с ним проведена беседа... Но, если я как продавец на Озоне, не привезу хоть один заказ в пункт приема или отменю - мне сразу блокируют показы товаров на неделю! Хоть один курьер такой остался без недельной зарплаты, скажите пожалуйста? А лучше всего его руководитель.
Ну это закономерное следствие оптимизации доставки. Раньше было несколько волн курьерских, и все ездили в свой временной интервал, но Озон решил что так не гоже. Даешь оптимизацию!
Здравствуйте. Вы правы, курьеры должны приезжать в чётко обозначенный интервал. Напишите, пожалуйста, один из номеров заказов. Будем разбираться.
Да у вас всегда так) поэтому доставкой через курьеров не пользуюсь принципиально
Проще самому забрать из ПВЗ у дома, чем общаться с вашими идиотами
Мне из WB курьеры каждый день шастали, звонили с утра донести по одной коробочке чая, хотя я сделала доставку курьером только ради стола раскладного для ноута, чтобы получить и проверить в комфортных условиях. Хотя я писала обращение, после 1же посылки, что всё остальное хочу целиком, когда придёт стол. Но у них же в обращениях роботы! 🤨
После жалобы прислали вменяемого женщину-курьера, которая принесла всё целиком и не мешала с утра звонками (я либо на учёбе либо досыпаю)
Мне пришлось добавить к заказу чай, чтобы по сумме была бесплатная доставка. Я бы этот чай итак купила.
У них и в этом случае могут быть косяки. Их сотрудники при получении запретили делать примерку. Хотя примерка как выяснилось позже функционировала. В озоне одни косячники.
Наталья, здравствуйте. Напишите номер заказа, пожалуйста. Проработаем ошибки.
Я уже вопрос этот решила. Это было пол года назад. Но осадок так сказать остался.
39180749-0035 Опоздание более часа. И это с оплатой за доставку (prem у меня есть) ))
Денис, здравствуйте. Простите, что привезли вам заказ позже указанного интервала. С курьером проработаем этот момент. Деньги за доставку в течение дня вернём вам на карту.
Спасибо вам. И правда вернули. Но это было не обязательно. Там в копейках дело. Я больше писал к тому, что бы с курьером обговорили этот момент. Я тоже человек и если форс мажор, могу понять, время было позднее и если бы курьер предупредил, я бы даже не стал писать об этом).
Согласны с вами, если что-то случилось, курьер должен позвонить сообщить об этом. Мы уже его поругали за эту ситуацию. Впредь, если что-то пойдёт не так, курьер обязательно будет об этом предупреждать.
0105389892-0001
Можете до кучи ещё мой «проработать». Курьер целый день тупо не брал трубку и не доставил заказ. Ваша поддержка поддержала меня разве что морально и то со скрипом. Вопрос так и не решён и даже нет возможности отменить заказ.
Здравствуйте. Через 15 минут, после того, как вы написали комментарий, заказ перешёл в статус «Доставлен». Подскажите, пожалуйста, всё в порядке?
Что за бред? Курьер оставил заказ соседу без согласования? Ну так заберите от соседа и скажите что вам лично никто ничего не доставил и вам привезут второй бесплатно. Кто вообще в наше время забирает заказа у соседа которому что-то там оставили?))) А если вы заказали резиновый дилдо простите, то тоже оставят соседу?) То есть вас смутило только то что интервалы не соблюдены?))))
Аналогичная ситуация! ЗА последнее время ВЫ НИРАЗУ не привезли вовремя заказ. При этом, когда спрашиваешь курьера в чем дело он начинает психовать. Как я вам ранее и говорил теперь со следующего заказа я буду фиксировать всю вашу цепочку доставки!
Обидно что все так, пишите номера будет проверять конкретных курьеров. Одно дело - задержка по какой-то независящей от нас причины как пробки например, другое дело на постоянной основе намеренное непопадание в интервал. Стараемся с таким бороться.
Раньше у ЕАПТЕКА была доставка примерно как у ОЗон экспресс, можно было выбрать интервал доставки 1 (один) час в день заказа! И привозили всегда вовремя. А знаете почему? Курьер работал строго по определенному району и ему выдавали заказы строго на определенный интервал - развез за час-два заказы, потом вернулся на базу и получил новые. А не как у вас - утром получил заказы сразу на несколько интервалов и поехал развозить как ему удобно, по адресам что поближе и плевать, что в один и тот же дом/квартал может быть несколько заказов на разное время. У Мир Корма та же проблема, видит список отсортированный по адресу и фигачит по нему.
Да да, курьер считает что в 20:00 его никто не ждет и он думает будет круто если он доставит товар 17:30 и при этом позвонит вам на работу вынося мозг по поводу доставки, что отвлекает от рабочего процесса, да и в целом портит весь день! Кстати это хорошая идея для иска
Как мне кажется, что у вас не просто проблема с курьерами. Вы их не можете уволить, но и поощрений у них никаких нет, поэтому это выглядит, как саботаж. Я ТРИ раза вам писал в поддержку! Что толку то?! Проблема, как я вижу только растет.
Вы за полтора года заметно выросли на рынке за счет пандемии и сужения рынка, следовательно количество заказов увеличилось, но у вас не перестроилась логистика, что в последствии сказывается на клиентах.
29243923-0214
С курьерами вчера проведена беседа руководителем, в дальнейшем такого не повторится!
Со всеми курьерами? Тогда будем надеятся. Или только с этими двумя последними?
Со всеми, по которым жалобы.
Значит проблема будет повторяться. Вы всех проинструктируйте пожалуйста.
Проинструктированы все наши курьеры. Курьеры, по которым были претензии, под особым контролем.
29243923-0223, 29243923-0244
Спасибо за уточнение. Уже разбираемся с коллегами из службы доставки. Скоро вернёмся с ответом.
*
Такая же история была недавно с доставкой из перекрестка впрок. Доплатил отдельно за доставку с 19-20 вместо промежутка 19-23 (как раз домой с работы приезжаю). Курьер звонит в 17 часов "я приехал". Класс 😎👍
Ну с перекрёстком без проблем работало «вы ошиблись, был указан интервал такой-то, подъезжайте в указанное время». И нормально приезжали в указанное время. Просто не надо соглашаться на неудобный вариант.
Есть пункты выдачи - очень удобно !
Комментарий удален модератором
Светлана, здравствуйте. Простите, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией на нашей площадке. Уже передали ситуацию руководству курьера. Обязательно разберёмся и примем меры. Что касается чата, то на ваши вопросы сначала стараемся ответить наш бот. Он пока ещё не всё умеет, но очень старается. Бота можно обойти отправив в чат слово "Оператор". И бот позовёт для вас "живого" человека. Также уточнили ситуацию по поводу возврата денег. Вчера вечером, сразу после отмены заказа, деньги отправили на вашу карту, с которой вы оплачивали заказ. Срок возврата денег обычно не превышает 3х дней. Просим вас немного подождать.
Комментарий удален модератором
Светлана, здравствуйте. В службе доставки детально разберутся с курьером, будут приняты меня к нему. Ещё раз простите за недоставленные посылки в тот день.
А это норм да, когда например у меня ввиду ремонта не работает домофон, я на работе, девушка, хрупкая дома, приезжает курьер, она открывает ему дверь и он такой передает тяжелые пакеты , бутылки с водой и прочее в руки, со словами «нате держите», на просьбу донести до двери курьер что-то изрыгает, по типу «зачем столько заказывать, если унести не можете, и вообще поставьте себе домофон», так вот, озон, обращаюсь к вам, в сумму моих покупок закладывается оплата труда этому самому курьеру и возникает вопрос, от чего обслуживающий персонал позволяет себе настолько нагло отказываться выполнять себе свою работу и грубить клиентам!?
Номер заказа 78163599-0031
Евгений, здравствуйте. Простите, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Курьер повёл себя неправильно и некорректно. Проведём с ним работу, чтобы такое больше не повторилось.
Сверху зоопарк!) Курьеры, работающиее за копейки, вообще ничего вам не должны, "господа". Скажите спасибо, что привозят. А вообще, неплохо было бы повторить исторический опыт 1917 года. Хотел бы я увидеть ваши "лица")))
Вас если не устраивает уровень заработной платы - предъявляйте претензии своему работодателю или идите работать на более высокооплачиваемую работу. У курьера договор с его работодателем и он именно должен отрабатывать в рамках этого договора за те деньги на которые сам подписался. Я, например, сам свои заказы развожу клиентам пешкарусом по Москве и такого себе не позволяю. Повторение исторического опыта будет очень интересно - в условиях гражданской войны скорее всего профессия безоружного курьера будет самой опасной... Или имеете ввиду отнять и поделить поровну? Можно, но только один раз и хватит ненадолго. Дальше всё равно будете работать, например в ГУЛАГе бесплатно. Насчет зоопарка сверху согласен. Считаю, что услуги доставки и прочие (обработка заказа, упаковка и т.п.) должны выставляться покупателю отдельно, а не браться с продавца, особенно в случае отмены заказа или возврата когда с селлера берут расходы на за всю логистику. Оказанные! услуги должны оплачиваться тем, кому они оказаны, а именно покупателю/заказчику. Даже в случае отмены заказа, ибо товар был собран, упакован, курьер совершил работу по доставке и т.д. Будут лучше думать перед оформлением заказа.
Добрый день. Понимаю Вашу боль. Москва. В моем случае курьер и озон пошли дальше. Заказы 08969375-0477, 08969375-0480.Ситуация: являюсь держателем подписки Premium третий год. Типа все д.б. на хорошем уровне. Постоянно заказываю. К каждой доставке по умолчанию указано примечание: "Звонить обязательно за 30 мин до приезда".Завелся курьер, который начал регулярно звонить по телефону от двери и ставит перед фактом, типа - "я здесь, сейчас буду". На второй или третий раз я ему и говорю: В заказе четко указано звонить за 30 мин, на что он мне, тогда я сейчас отменяю заказ и сегодня вы его не получите. Бросает трубку, отменяет заказ. Пишу в поддержку на сайте, такая-то ситуация, они отвечают: да, не первый раз, извините, сегодня довезем. Через 10 мин звонит курьер и начинает по телефону оскорблять. Запись разговора имеется. Я писал в озон и на эл. почту help и в чат, скидывал им запись разговора. Озон отписывается, да, это ужасно, проведем с курьером работу, обычные отписки.Через пять дней на очередной заказ назначают того же курьера. Стоит отметить, что с курьером, несомненно, провели работу, потому что в этот раз он даже не стал звонить по телефону. В итоге, заказ опять не получен, поддержка снова ничего не желает предпринимать.Понимаю, что для озон, это капля в море, но от подписки Premium я принципиально откажусь.
Сергей, здравствуйте. Пожалуйста, ещё раз простите за поведение курьера. Мы передали его руководителю всю ситуацию с номерами заказов, ещё раз разберутся в произошедшем и примут меры. Со своей стороны сегодня проконтролируем доставку в нужный интервал. Обычно курьеры звонят за 20-30 минут, когда выезжают от предыдущего покупателя к вам. Иногда время сокращается, если курьер был в вашем же доме или даже подъезде.
Добрый день. Благодарю за ответ.
Все-таки публичность ресурса, на котором размещается претензия работает гораздо лучше службы поддержки озон.
Поясню... Вчера при срыве доставки заказа я написал очередное обращение в службу поддержки озон, мол зачем назначаете на тот же адрес конфликтного курьера, при том, что он теперь вообще не звонит, а тупо отменяет заказ в конце смены, на что получил ответ, что заменить курьера не представляется возможным, скрин переписки приложен.
Приложенная переписка имела место быть за несколько минут (или около того) до публикации моего комментария выше. Сегодня с утра смотрю тот же мой перенесенный заказ и, как ни странно, курьера заменили на другого. Как так? Выше же писали, что этого сделать никак нельзя.
И еще, первый раз за всю эпопею с курьером сотрудники поддержки соизволили сообщить как составлять претензию, см. выше возможно кому-то поможет.
Несколько минут назад позвонил новый курьер, назначенный вновь на вчерашний заказ, и сообщил, что будет в течение 30 мин. Почему этот курьер может делать свою работу внимательно, аккуратно, четко и с уважением, а другой нет, и зачем озону так сильно портить свою репутацию и держать подобного рода курьеров.
Еще раз: я ничего не придумываю, направлял копию записи телефонного разговора в озон по двум каналам эл. связи (эл. почта help, служба поддержки на сайте).
Активно мониторю ситуацию и буду отписываться в т.ч. и здесь. Касаемо того, что курьеры ОБЫЧНО звонят за столько-то минут; я бы не был в претензии, если ко всем моим заказам по умолчанию не стояла бы приписка "звонить обязательно за 30 мин". Один раз не позвонил курьер, не проблема - забыл/заработался и все такое, но когда это происходит систематически в лице одного и того же курьера и он открыто заявляет в ходе телефонного разговора с клиентом, что "звонить заранее он не будет в любом случае, т.к. это ему не удобно и озон ему за это не может сделать ровным счетом ничего", это напрягает и вынуждает по иному смотреть на озон в целом.
Заменить курьера, действительно, нет возможности. Особенно, когда заказ уже назначен или выдан. Только по форс-мажору, сломалась машина, плохое самочувствие. Больше не выдавать курьеру определенные адреса тоже сложно. Маршрутные листы формируются автоматически по адресам. Сегодня попросили службу логистики вмешаться. С тем курьером пообещали провести последнюю беседу по регламенту работы, третьего шанса он точно не получит. Ещё раз извините за возникшие с этим сотрудником сложности и недопонимания.
Но его же заменили.... Сложно, это не значит невозможно. Я немного знаю "кухню": два разных курьера приезжают в один дом и разносят заказы, иногда бывает пересекаются на этажах.
Ваши супервайзеры толком не могут найти курьера, который косячит. Я знаю курьера, который был прикреплен к тем двум доставкам, служба поддержки знает, есть данные по заказам, их номера, записи разговора я любезно предоставил.
А супервайзер озона ошибочно предъявляет претензии совершенно к другому сотруднику. Честно говоря, чем дальше вникаю в сложившуюся ситуацию и пытаюсь как-то разобраться и достучаться, тем больше убеждаюсь в некомпетентности на всех уровнях. Что можно ожидать от курьера, если руководитель (супервайзер) не может определить ответственного курьера и обвиняет совершенно другого сотрудника. В чем сложность?
Вообще бредовая ситуация.
Сергей, каждая выдача заказа со склада, перенос даты и проведенный статус получения фиксируется за определенным курьером в программе службы доставки. Во всём ответственные сотрудники склада разобрались.
Я давно отказался от Premium - не выгодно стало, ни как покупателю, ни как селлеру.
тоже серьезно об этом задумался, буквально за пару недель этой увлекательной истории.