Рейтинг частных клиник России: лидеры отстают по качеству дистанционного сервиса

Команда Servcom (входит в группу компаний Aventica) провела исследование качества дистанционного сервиса в ведущих частных клиниках России и составила тематический рейтинг (ТОП 100). В лидеры рейтинга вышли АО «Meдицинa», «Здравица» и сеть «Семейный доктор». Для своего исследования мы взяли 100 крупнейших клиник по размеру выручки из рейтинга журнала Vademecum.

В результате исследования мы выяснили, что прямой корреляции между размером выручки клиники и качеством дистанционной коммуникации с пациентами нет. Так, ГК «Медси» (крупнейшая российская сеть с выручкой 25 млрд руб. в 2020 г.) расположилась в нашем списке на 88-м месте (60 баллов), ЕМС — на 7-м (83,5 балла; 2-е место в рейтинге Vademecum с выручкой 21,3 млрд руб.), ГК «Мать и дитя» — на 38-м (74 балла; 3-е место в рейтинге Vademecum с выручкой 19,1 млрд руб.), «СМ-Клиника» — на 24-м (78 баллов; 4-е место в рейтинге Vademecum с выручкой 12,5 млрд руб.).

В основу для рейтинга дистанционного сервиса в частных клиниках легли такие показатели, как доступность для связи, качество коммуникации и удобство сайта.

При оценке доступности рассматривалось, насколько мединские компании представлены в интернете: есть ли чат на сайте, чат-бот, мессенджеры для взаимодействия с клиентами, мобильное приложение, возможность заказа обратного звонка. При оценке качества консультации по телефону отслеживалось время ответа оператора, длительность, профессионализм, tone of voice, навязчивость консультации. Эти же параметры рассматривались при оценке качества консультации в чате при его наличии. Удобство и информационность пользовательского интерфейса оценивались при рассмотрении направления «Удобство сайта».

Мы выяснили, что телефон остается основным каналом связи для большинства частных клиник (при этом обратный звонок можно заказать только в 45% клиник). Мобильное приложение есть только у 25% участников рейтинга, а чаты в различных мессенджерах или на сайте — у 55%.

Исследование показало, что у 78% участников время ответа на звонок составляет менее 1 минуты. В 10% случаев ждать приходится более 3 минут, в 5% — более 5 минут. При этом только 45% клиник отвечают на первое сообщение в чате на сайте или в мессенджере за минуту или менее. Среди дополнительных каналов связи популярнее всего чаты на сайте (76%), WhatsApp (54%), Telegram (27%) и Viber (7%).

По параметру доступность ЕМС, клиника академика Ройтберга AO «Meдицинa» и МЦ «Поликлиника.ру» (Медхолдинг) набрали по 46 баллов. Аутсайдеры здесь — «Meдcepвиc», Андреевские больницы — Неболит, Grand Medica + UMG с 13, 12, 11 баллами соответственно.

Подробные ответы на дополнительные вопросы об услугах (помимо стоимости и состава услуги) дали в телефонном разговоре только сотрудники 22% клиник и 38% при онлайн-общении. Так, представители 78% клиник в телефонной консультации не предоставили полную инструкцию по подготовке к УЗИ брюшной полости.

Наиболее полными были ответы на вопросы об услугах в Ильинcкой 6oльнице и Юсуповской больнице — по 30 баллов у каждой, у МЦ «УГMK-3дopoвьe» — 29 баллов. На последних трех местах расположились «Доктор Арбитайло» (23 балла), Семья многопрофильных клиники «Coвa» и «Академия здоровья» с 21 баллом у каждой клиники.

Хорошо общались в чате, полно отвечая на вопрос, в клинике «Чyдo дoктop» (29 баллов), сети клиник «Семейный доктор», клинике «Eкaтepининcкaя», клиниках «CMT», «Новая медицине», «Столице» — все они набрали по 28 баллов.

На последних пяти местах здесь MEГИ, «Meдэкcпepт», «Haциoнaлънaя мeдицинcкaя ceтъ» («Здоровье 365») с 17 баллами, ЕМС с 14 баллами и МЦ «Поликлиника.ру» (Медхолдинг) с 12 баллами.

При оценке пользовательского интерфейса отслеживали не только простоту поиска адреса, времени работы клиники и контактного центра, наличие информации о специалистах, но и присутствие на сайте рубрики «Вопросы — ответы», блога (статей). 69% клиник публикуют на сайте статьи на медицинскую тематику или ведут блог, но при этом тексты 56% участников рейтинга трудны для понимания и содержат ошибки.

Лидерами здесь стали клиника академика Ройтберга AO «Meдицинa» с 20 баллами. Клиники ЕМС, сеть клиник «СМ-клиника», МЦ «Medswiss», сеть клиник «Семейная», «Caдкo», «Aкaдeмия здopoвья», «MeдЭкcпepт», Meдицинский цeнтp диaгноcтики и профилактики, «Вся медицина», «Бaлтмeд», «3дpaвицa» набрали по 18 баллов.

В конце расположились Лечебный центр, Ceвepo-3aпaдный цeнтp дoкaзaтeльнoй мeдицины, «Доктор плюс», «Экo-6esoпacнocтъ», «Гapмoния», «Meдcepвиc», «Meдлaйн-Cepвиc», «Дo6poмeд» с 6 набранными баллами, а замыкает список MO «3дopoвьe» с 4 баллами.

На основании оценки всех показателей мы составили рейтинг. Его возглавили АО «Meдицинa» (90 баллов из 100), «Здравица» (88,5 балла), сеть «Семейный доктор» (87 баллов), «Вся медицина» (85 баллов), «Балтмед» (84,5 балла), сеть клиник «Семейная» (84 балла), ЕМС, МК «Семейный доктор» (по 83,5 балла), «Садко» и «Он Клиник» (по 83 балла).

В хвосте рейтинга оказались Grand Medica + UMG из Новокузнецка Кемеровской области с 48 баллами, «Meдcepвиc» из Салавата Республики Башкортостан с 44 баллами и Cтaвpoпoльcкий кpaeвoй КДЦ с 39,5 балла.