Делать больше, чем от вас ожидают: как и зачем компании улучшать клиентский сервис

Большинство компаний на старте стараются уделять значительное внимание клиентскому сервису. Будучи стартапом, они хотят привлечь широкую аудиторию, поэтому руководствуются принципом «Клиент всегда прав». Но по мере роста и увеличения рабочей нагрузки зачастую качество клиентского сервиса начинает снижаться.

Любой компании для достижения успеха требуется не только разработка уникальных продуктов, но и высокое качество обслуживания клиентов. Экономическая ситуация требует от бизнеса быть гибким и адаптироваться к потребностям своей аудитории. Потребители склонны сокращать расходы в условиях нестабильности, поэтому роль качества предоставляемых услуг и клиентского сервиса возрастает. Качественный сервис, помимо создания репутации и удержания клиентов, может помочь компании отстроиться от конкурентов. При сходных характеристиках продукта клиент предпочтёт компанию с лучшим обслуживанием, потому что ожидает быстрого, эффективного и индивидуального подхода. Для качественного сервиса всегда необходима грамотная коммуникация, этичное отношение, быстрая реакция на любые запросы аудитории. Важно дать понять клиенту, что его потребностям уделяется достаточное внимание – искреннее участие подкупает.

На определённом этапе развития компании качество обслуживания клиентов может снижаться. Взаимодействие становится более формальным, ответы на запросы типизируются, время ожидания увеличивается. Всё это вызывает раздражение и так или иначе наносит урон репутации компании.

Для эффективной деятельности и поддержания высокого качества обслуживания любому бизнесу время от времени необходимо совершенствовать взаимодействие с потребителями. Поэтому важно периодически оценивать уровень клиентского сервиса с помощью метрик и опросов. Использование инструментов автоматизации может значительно упростить процессы оценки и анализа.

Так, значение имеют следующие метрики:

Опросы эффективны для мониторинга удовлетворённости клиентов сервисом. Например, можно задать простые вопросы по окончании взаимодействия:

Проанализировать качество обслуживания клиентов помогут отзывы. Внимательное их изучение даст информацию, с помощью которой можно улучшить клиентский сервис. Объективно оценить качество обслуживания клиентов позволяет практика «тайных» покупателей – когда эксперт проходит весь путь клиента по заранее составленному сценарию, подготавливая по итогам проверки детальный отчёт.

Обратная связь

Любой компании необходимо понимать и опережать потребности клиента. Важность обратной связи для улучшения качества обслуживания нельзя игнорировать. Обратная связь – это не только канал для выражения недовольства или похвалы, но и ценный инструмент для понимания потребностей клиента. Она позволяет компании получить информацию о том, что работает хорошо, а что нуждается в улучшении. Без обратной связи предприниматели руководствуются предположениями, что может привести к ошибкам и потере клиентов.

Для эффективного использования обратной связи необходимо создать открытую и прозрачную коммуникацию с клиентами. Это можно сделать через различные каналы: электронную почту, чат-боты, приложения или социальные сети. Запрашивая обратную связь у клиентов, например, с помощью опросов, необходимо задавать конкретные вопросы, чтобы получить ценные рекомендации и предложения по улучшению качества обслуживания.

Полученная обратная связь должна быть тщательно изучена: необходимо выявить повторяющиеся проблемы и недостатки в обслуживании, чтобы разработать эффективные стратегии их исправления. Кроме того, положительная обратная связь также имеет большое значение, так как помогает мотивировать команду и подчеркнуть успехи.

Анализ и оптимизация

Любой компании периодически следует проводить аудит всех этапов взаимодействия с клиентом: от первого контакта до заключения сделки и последующего обслуживания. Важно вовремя выявлять слабые места и проблемные зоны, которые могут негативно влиять на качество клиентского сервиса.

Одним из главных принципов оптимизации должно быть упрощение процессов для клиента. Улучшить эффективность работы и снизить риск ошибок помогают современные технологии. Автоматизация рутины позволит сконцентрироваться на более качественном клиентском сервисе.

Высокое качество обслуживания достигается, в том числе, благодаря личным качествам сотрудников. Тщательный подбор персонала и командные тренинги для развития навыков коммуникации, эмпатии и принятия решений улучшат взаимодействие с клиентами.

Оптимизация процессов обслуживания – это непрерывный процесс. Он требует постоянного внимания и позволит не только удержать текущих клиентов, но и привлечь новых, а также повысить репутацию компании на рынке.

Коммуникация

Грамотное взаимодействие с клиентом на всех этапах определяет уровень его удовлетворённости и лояльности к компании. Для качественного клиентского сервиса необходимо уделять внимание развитию коммуникативных навыков сотрудников.

Первый шаг на этом пути – осознание важности правильного общения. Сотрудники должны понимать, что каждый контакт с клиентом – возможность создать положительное впечатление о компании или же разочаровать человека.

Следующий шаг – тренировка навыков активного слушания. Сотрудники должны уметь слушать клиента, понимать его потребности и ожидания. Они должны давать точные и информативные ответы: краткие и понятные. Например, при общении с клиентом не стоит перегружать речь специальной лексикой и терминами.

Не менее важный шаг – развитие умения задавать вопросы. Для качественной коммуникации необходимо не только хорошо говорить, но и задавать правильные вопросы. Это позволит выявить истинные потребности клиента, а затем – принять решение об изменениях в компании.

Эмоциональный интеллект играет большую роль в успешной коммуникации. Сотрудники должны быть способными контролировать свои эмоции и транслировать уверенность и спокойствие даже в сложных ситуациях. Клиенты ценят профессионализм и доброжелательность.

Улучшение качества обслуживания начинается в компании с развития навыков коммуникации её сотрудников. Только сильная и слаженная команда сможет предоставить клиентам такой клиентский сервис, который будет оставлять положительное впечатление. Это поможет создать доверительные отношения с клиентами и обеспечить бизнесу успех.

Роль новых технологий в клиентском сервисе

Чтобы обеспечить качество обслуживания клиентов, многие компании внедряют современные технологии для повышения удовлетворённости потребителей. Системы CRM, например, позволяют эффективно отслеживать контакты с клиентами, хранить информацию о них и анализировать данные для лучшего понимания потребностей каждого человека. Таким образом, компания может оптимизировать работу своих сотрудников и персонализировать клиентский сервис.

Другая важная технология – искусственный интеллект (ИИ). Например, голосовых роботов используют для облегчения работы операторов колл-центров. Боты могут быстро и точно отвечать на самые часто задаваемые вопросы, что ускорит процесс обслуживания и снизит нагрузку на сотрудников. Более сложные задачи могут быть переданы оператору, у которого будет уже вся информация о вопросе. Системы, основанные на технологиях ИИ, развитие соцсетей и современные гаджеты помогают поддерживать постоянное взаимодействие с клиентами.

Технологии предлагают всё новые возможности использования аналитики данных для определения потенциальных проблем и предупреждения потребностей клиентов. Анализ данных может помочь выявить тренды и паттерны поведения клиентов, что позволит бизнесу заранее принять меры и предотвратить возникновение проблем.

Автоматизация процессов, использование ИИ, анализ данных помогут компании предоставить более качественный клиентский сервис и укрепить лояльность потребителя.

P.S.

Современный бизнес должен стремиться к непрерывному улучшению качества клиентского сервиса. Регулярный анализ клиентского сервиса и мониторинг уровня удовлетворённости потребителей, развитие навыков общения в команде помогут не только выявить слабые места компании, но и определить направление развития. На любом этапе своего существования компания должна быть готова внести изменения в рабочие процессы или продукты с целью повышения сервиса.