Wildberries не выдает вантузы

Давно мечтал и наконец заказал себе долгожданный товар через Wildberries . Но получить его оказалось невозможно.

Покупаю в WB уже много лет и никогда не было проблем с получением. Называешь ФИО, номер телефона, а то и просто спрашивали, что за товар. В некоторых ПВЗ узнают лично и сразу бегут за товаром. Номер заказа всегда был дополнительной опцией. Ведь, это идиотизм заставлять потребителя зубрить цифры и препятствовать совершить покупку.

А тут захожу и требуют номер заказа. Говорю: "Выдайте по номеру телефона, ФИО или документу", а в ответ "Не положено!". Как так? Какая разница то?. Снова жесткое "Читайте правила на сайте". "Ок, спрашиваю, что делать?". Ответ в формате Сбер: "А я почем знаю? Что хотите , то и делайте".

Звоню в поддержку +7 (495) 775--5505. Прошу выслать мне SMS или сказать номер заказа. В ответ снова: "Не положено!". В чем проблема то, я же звоню с номера, который зарегестрирован, в профайле. Ответ: "В системе нет возможности ваш номер заказа посмотреть!".

Мобильным интернет не пользуюсь - не нужен, а Тинькофф в тариф "премиум" интернет почему-то не включен. Телефон Samsung S10, а до этого вообще на Blackberry Q20 сидел. Wi-Fi в ПВЗ не предусмотрен. Прошу девушку пошерить доступ, отаз: "Ходют тут всякие без интернет". Других посетителей, кого можно было попросить в ПВЗ не было.

Несколько дней назад пытался поставить приложение Wildberries через Google Play , а его там нет! Поддержка конечно про это ничего не знает.

Ок, не проблема, код из трех цифр, т.е. всего-то 999 попыток. Называю код "111". Девшука в шоке, отказывается работать и начала угражать вызовом полиции. Спрашиваю: "Почему? Какие-то правила нарушаю?". Не нарушаю никаких правил, имею право непомнить код, а число попыток нигде не прописано. Конечно, все это привело к истерике и оскорблениям. А всего-то надо то было 436 раз кодов ввести.

Прилошось возвращаться домой. В отличии от Яндекс.Маркет, которые все позакрывались, с ПВЗ Wildberries проблем нет, они на каждом углу. Но все равно, это целой поход, требующий планирования и временные затраты не меньше часа. В этот раз поход занял 3 часа, а домой я вернулся без вантуза.

На этом история не закончилась. Пришел я домой, посмотрел код, снова возвращаюсь в ПВЗ, называю код, а он НЕ СРАБОТАЛ. Оказалось, что пока я шел, код в системе изменился. Оказывается, их зачем-то меняют каждые 24 часа.

В результате, так и не понял , что призошло:

• В чем проблема выдать товар по номеру телефона, зарегистрированному в профайле?
  
• В чем проблема выдать заказ по паспорту?
  
• Почему поддержка не может сказать номер заказа?
  
• Почему в ПВЗ нет Wi-Fi, интернет то там точно есть?
• Если нельзя установить приложение, то почему нет других решений?
  
• Почему защита на получение заказа сложнее чем в банке?
  

Гиперконкуренция: Вся продуктовая разработка в маркетплейсе должна работать на то, чтобы клиен как можно быстрее выбрал, купил и получил свой заказ. Иначе либо он передумает, либо уйдет к конкурентам. Собственно, так и произошло. Через день я на том же Wildberries заказал точно такой же вантуз значительно дешевле, а первый просто не взял. Самое смешное. что у того же продавца.

За возврат вантуза с меня содрали 100 руб (всего 200 руб), ссылаясь на статья 26.1 "О защите прав потребителей". В ней говорится: "При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара". Очень противоричивая статья, т.к. в ней много пунктов, большинство из которых нарушают сами продавцы. В частности Пункт 3: "Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре". Этого сделано не было, т.е. продавец нарушил законодательство и я в праве был отказаться от товара, т.е. продавец нарушил условия продажи. В Wildberries про это знают, поэтому написать в чате на сайте (у них есть и он работает) и мне вернули списанную сумму за возврат.

Пришли два вантуза, назвал код, получил, держу в руках. Прикольные. Но размер: один диаметром 10.6 см, второй 12.5 см.. Маленький маловат для кухонной раковины, большой великоват для раковины в ванной. К тому же резинка черная - оставляет круг на белой сантехнике. Короче, расстроился, написал производителю, чтобы сделали средний размер и резину цветной, и вообще кастомные ручки. Тогда получится вполне крутой DTC продукт, который будет пользоваться спросом во всем мире.

Вернул один из вантузов и тут произошло невероятное - сотрудница ПВЗ присвоила его себе! Произошло это следующим образом. Сдал товар, а сотрудница его в системе не пробила. Как решать этот ворос в Wildberries не знают, хотя есть фотография. Пришлось применить чарджбек.

Покупку вантуза через Wildberries, вряд ли можно назвать комфортным шоппингом. Производитель HelpPik прознам про мои приключения в коментариях пообещал мне подарить вантуз и непростой - силиконизированный. Он еще и цветной. Короче, круть!

Эпилог:

В Ozon совершенно нет проблем получения посылок по номеру телефона, даже без подтверждения по SMS. Почему у Wildberries вдруг такая проблема?

Судя по всему в Wildberries никогда не слышали про метрики, CustDev, CJM и прочие инструменты создания комфортного цифрового сервиса. Вообще, у них есть продуктовая разработка и CPO?

Back to USSR, назад в Совок к Тете Клаве и бесконечным справкам!

#wildberries #пвз #бакальчук #productmanagment #product #cpo #helppik