Коробочная версия CRM-системы или облачная? Что выбрать

В современном мире автоматизация бизнес-процессов становится неотъемлемой частью успешного функционирования компаний. Одним из ключевых инструментов для управления отношениями с клиентами (CRM) являются CRM-системы. При выборе CRM-системы перед владельцами бизнеса встает вопрос: коробочная версия или облачная? Давайте разберем, что представляют собой эти варианты и какой из них подойдет именно вам.

Коробочная CRM-система — это программное обеспечение, которое устанавливается на локальный или виртуальный сервер компании. Обычно такая система требует значительных первоначальных затрат на приобретение лицензий и оборудование. Она предоставляет возможность полной кастомизации под нужды бизнеса, так как все данные и процессы находятся под контролем компании. Однако следует учитывать, что для успешной работы такой системы необходим доступ к интернету для интеграции с внешними сервисами, а также нужно привлечение IT-специалистов для обновлений и технической поддержки.

Полная кастомизация дает возможность изменять ядро системы и адаптировать ее под процессы компании. При этом контроль за кодом остается у компании, в отличие от облачных решений, где доступ к коду ограничен. Кастомизация в коробочных решениях CRM касается не только интерфейса, но и функциональности, включая возможность написания собственных модулей. Противопоставление с облачными системами требует уточнения: в облаках кастомизация также возможна, но более ограничена, и здесь акцент следует делать на интеграции через API.

Одно из преимуществ коробочной СРМ — это полный контроль над кодом и данными. В облачных системах бэкапы создаются на серверах провайдера, и доступ к ним ограничен: чтобы получить данные, необходимо делать запрос. В коробочных системах все данные находятся под полным контролем компании, в то время как облачные решения требуют запросов к провайдеру для доступа к бэкапам.

API (Application Programming Interface) — это набор правил и протоколов, который позволяет разным программам взаимодействовать друг с другом.

API может быть использован для различных целей, включая:

Кастомизация — это процесс адаптации и доработки типового программного решения под специфические требования и нестандартные бизнес-процессы предприятия-заказчика. Кастомизация в коробочной СРМ в основном касается интерфейса, а в облачных системах, таких как Битрикс, адаптация функционала также возможна, но ограничена. Несмотря на расширяемость возможностей облачных систем, есть определенные ограничения, которые мешают глубокой кастомизации. Для глубокой кастомизации, требуется работа с кодом, но в облаке это связано с написанием скриптов и приложений через API, что ограничивает процесс. Эти ограничения у каждой системы свои, что и накладывает свой отпечаток в автоматизации процессов компаний. Кастомизация - это гибкость. Коробочные системы предлагают большую свободу для масштабирования, предоставляя открытый код.

Преимущества коробочной CRM-системы:

- Полный контроль над данными и их безопасностью.

- Возможность кастомизации под уникальные процессы компании.

- Возможность использования локальной сети для доступа к основным функциям CRM.

Недостатки:

- Высокие начальные затраты.

- Возможность некорректной установки обновлений (при этом администратор может восстановить предыдущую версию системы с помощью резервной копии, созданной до обновления)

- Процесс обновления более сложный.

Таблица сравнения основных характеристик

Ключевым аспектом при использовании коробочной системы является необходимость создания резервных копий данных для обеспечения возможности восстановления прежних версий в случае ошибок при обновлениях. Иногда возникают проблемы с обновлениями, такие как потеря данных ввиду не исправленного кода обновления, и наличие бэкапов становится критически важным. Автоматизированное создание резервных копий, например, раз в день, позволяет минимизировать риски. Система может хранить последние версии бэкапов за несколько дней, после чего они могут быть перезаписаны. Эти бэкапы можно настраивать для хранения как на локальных серверах, так и в облаке. Стоит упомянуть о возможности автоматического назначения времени создания резервных копий, а также о том, что вендоры могут предоставлять различные варианты хранения бэкапов — локальные сервера и облачные сервисы.

Также важно отметить, что администраторы коробочной версии могут настраивать периодичность создания резервных копий, что обеспечивает дополнительную гибкость. Пользователь может выбирать, где хранить резервные копии — на своем сервере или в облаке, например, с использованием Bitrix24. Однако стоит учитывать, что облачное решение от Bitrix предоставляет лишь ограниченное пространство для хранения резервных копий и иногда может создавать ошибки при записи данных.

На примере ЗАО «GM-АВТОВАЗ» можно проиллюстрировать преимущества и недостатки коробочной системы. Задача проекта заключалась в оптимизации процессов продаж и контроля за дилерской сетью. Учитывая акцент компании на безопасности данных, было решено внедрить корпоративный портал на базе Bitrix24 в коробочном варианте с доработками под специфические запросы заказчика.

В результате внедрения системы был налажен централизованный контроль за дилерской сетью, что позволило избежать ошибок в работе и повысить проактивность дилеров. Это, в свою очередь, способствовало увеличению объемов продаж на 20% по сравнению с предыдущим периодом. Комплексная автоматизация маркетинга и продаж завода привела к значительному росту производительности сотрудников и повышению уровня удовлетворенности клиентов, так как время обработки запросов сократилось на 30%.

Созданный сайт загрузился в 5 раз быстрее, что способствовало увеличению мобильного трафика на 28% и снижению количества отказов на 75%. Благодаря этим изменениям, конверсия посетителей в покупателей возросла на 15%. Также внедрение системы дало возможность быстро принимать управленческие решения. На основе данных статистики и аналитики стало возможным отслеживать изменения в режиме Real-Time и мгновенно на них реагировать, что в свою очередь увеличило конкурентоспособность компании.

Оптимизация рекламных каналов, осуществленная посредством сквозной аналитики CRM Битрикс24, позволила отследить все точки касания клиента, отключить неэффективные объявления и повысить ROI от инвестиций в рекламу на 35%. Кроме того, автоматизация сбора отчетности от дилерских центров исключила потерю данных, уменьшила количество ошибок и сократила время на подготовку отчетности на 40%. Все эти результаты показывают, что внедрение корпоративного портала на базе Bitrix24 дало ЗАО «GM-АВТОВАЗ» значительные преимущества в управлении и оптимизации процессов, что напрямую сказалось на успехе компании.

К сожалению, проблемы с безопасностью данных остаются актуальными и для крупных компаний. В недавнем случае специалисты Data Leakage & Breach Intelligence (DLBI) выявили утечку данных из CRM-системы маркетплейса Ozon. На имиджборде 2ch были опубликованы 12 скриншотов переписки сотрудников поддержки с клиентами. Это подчеркивает уязвимость при неправильной настройке и использовании.

Такой случай, как утечка информации в Ozon, показывает, насколько легко могут попасть в руки недоброжелателей даже незначительные на первый взгляд данные. Для бизнеса это может обернуться потерей доверия клиентов и значительными финансовыми потерями.

Другой пример — утечка клиентской базы в компании финансового сектора. которая возможна из-за халатности сотрудников. Сначала компания столкнулась с неожиданным спадом продаж, а позже выяснила, что были предложены более выгодные условия клиентам от ее имени. Вскоре оказалось, что информация продавалась на даркнете.

Ключевые моменты:

- Утечки могут происходить не только в результате кражи данных, но и легкомысленных действий сотрудников.

- Реальное время отслеживание действий персонала значительно облегчает выявление проблем.

Коробочная или облачная CRM-система? Выбор зависит от конкретных потребностей и возможностей компании. Облачные решения предоставляют быстрый старт, в то время как коробочные системы обеспечивают гибкость и безопасность. Задумайтесь о безопасности данных в обоих случаях, так как утечки могут обернуться серьезными последствиями. Залог успеха — это не только выбор системы, но и правильное управление и защита информации.

Спасибо, что дочитали до конца! Если вы хотите автоматизировать свой бизнес, повысить его эффективность и в целом увеличить доход — переходите на мой сайт. На нем детально разбираю все услуги и варианты взаимодействия.