"Буква Ю" в работе техподдержки Ozon Seller

"Наш товар на первой странице поиска держится уже не первый месяц, класс!" - думали мы, пока 29 июня не получили сообщение от техподдержки OZON:

Как говорил Великий Карлсон: "Спокойствие! Только спокойствие! ". Поспрашивали у знакомых (может кто-то сталкивался с подобным), получили рекомендацию — исправьте товары, извинитесь и скажите, что произошла ошибка. Ошибка? Хм. Возможно действительно произошла ошибка, ведь 30 артикулов каким-то чудесным образом прошли модерацию и стали доступны к продаже. Лааааадно. Пробуем исправить и написать в поддержку:

Покаялись, ошибки исправили, ждем помилования. Но не тут-то было. Наш собеседник — крепкий орешек. Пошел с козырей:

Стадия принятия — Торг. Пробуем зайти со стороны справедливости: на площадке тысячи товаров с нецензурной лексикой БЕЗ цензуры и никого не блокируют, почему же к нам так прицепились? Приводим в пример товар продавца OZON (OZON, самое время заблокировать свои товары и вписать себе 1000 штрафных бессрочно):

Получаем ответ (шаблон) :

Эмоции поутихли, будем разбираться. Начнем с закона на который ссылается наш собеседник. Федеральный Закон от 30 декабря 2001 г. № 195-ФЗ, статья 6.27. гласит: недопустимо реализовывать товары, на которых присутствует нецензурная брань, без специальной упаковки и текстового предупреждения.

Скрываем нецензурную брань значком «CENSOR» и на фото добавим предупреждающий знак.

Параллельно с изучением закона находим товары с нецензурной бранью, которые чудесным образом помечены самим Ozon как товар 18+ и, соответственно, для просмотра такого товара нужно подтвердить возраст. Составляем обращение в поддержку с вопросом как нам добавить категорию 18+. А фиг вам. Никак!

Но кружка туда как-то попала (штучек 5-6 кружек у данного продавца чудом значатся как «товары для взрослых", при этом оставаясь в основной категории "кружки»).

Составляем ответ в обращении:

1) В соответствии с Федеральным Законом от 30 декабря 2001 г. № 195-ФЗ недопустимо реализовывать товары, на которых присутствует нецензурная брань, без специальной упаковки и текстового предупреждения. Об этом говорит Статья 6.27. вышеуказанного закона. Все заблокированные товары приведены в надлежащий вид, как этого требует закон. (Нецензурная лексика скрыта, на фото присутствует знак, предупреждающий о наличии нецензурной лексики)

2) В пункте 2 Договора для Продавцов товаров на Платформе Ozon (https://seller-edu. ozon. ru/docs/contract-for-sellers/contract-for-sell-goods-on-ozon. html) указано, что Товар Продавца должен соответствовать всем условиям Раздела «Требования к товару». В пункте 2 указанного раздела в Списке запрещённых товаров нет указаний на товары с ненормативной лексикой (ни по закону РФ, ни по правилам OZON) . Прилагаю скрины списков запрещенных товаров.

Казалось бы, отсутствие вины доказано, карточки товаров поправлены по всем требованиям и закона, и OZONа, разблокируйте товары и на этом разойдемся. Но НЕТ! Адекватности и разумности в переписке с техподдержкой ждать не приходится. Надеюсь, всё таки, что это исключительный случай идиотизма и в техподдержке присутствуют люди с мозгами, способные думать, а не пользоваться комбинацией клавиш Ctrl+C, Ctrl+V.

Вариантов пара: 1- сотрудник поддержки ТУПОЙ, 2 - сотрудник поддержки в сговоре с конкурентами (а может он и есть конкурент) и за вознаграждение "топит" продавца, который занимает хорошие позиции в поиске.

Я склоняюсь ко второму варианту, т.к. даже самый тупой сотрудник осознал бы, что обвинения необоснованные и товары не должны быть убраны с продажи. Один из 30 заблокированных товаров несколько недель был на первой странице поиска по топовому запросу, вероятно это кому-то помешало и он обратился к "своим" в OZON за помощью в устранении конкурента.

На этом нервные клетки кончились и я составляю жалобу (якобы обратная связь с руководством) на это обращение, в которой указываю, что в действиях сотрудника техподдержки усматривается нарушение статьи 14.1. Федерального закона от 26.07.2006 N 135-ФЗ "О защите конкуренции": недобросовестная конкуренция путем дискредитации, то есть распространения ложных, неточных или искаженных сведений, которые могут причинить убытки хозяйствующему субъекту и нанести ущерб его деловой репутации. На свою жалобу получаю шаблонный ответ "руководства" (яблоко от яблони).

Ждали то самое решение вопроса в основном обращении, думали хеппи энд. Но мы ошиблись. Всё началось с самого начала. Опять ФЗ №195, и запрет на нецензурную брань в правилах к товарам. Сотрудник поддержки прислал еще ссылку на табличку с правилами для фотографий товаров. Указали ему, что в правилах черным по белому написано, что мат должен быть скрыт (на наших фото он скрыт), а ФЗ №195 требует, чтоб упаковка была непрозрачная.

Закончил он так: "у нас нет технической возможности проверять упаковку каждого отправления на соответствие правилам, товар не может быть восстановлен". Аргументы, что если бы упаковка товара (работаем по схеме FBS) не соответствовала правилам, то сотрудники ППЗ просто не принимали бы отправления, оказались пустой тратой букв.

На этой грустной ноте история подошла к "to be continued...".

P.S. Хотелось бы получить комментарии и помощь от АДЕКВАТНЫХ представителей OZON, т.к. основная цель данной статьи - достучатся до техподдержки, добиться справедливости и вернуть товар в продажу.