Как удержать клиента. Новые клиенты – это хорошо, а имеющиеся уже клиенты – не хуже. Лишь простым удержанием 5% покупателей можно увеличить прибыль от 26% и более, увеличить доходность бизнеса. По некоторым оценкам экспертов, до 60-70%. А если это бренд, то и на все 80-90%.
Как удержать клиента – Постоянство в бизнесе выгодно
Объяснение этому принципу – простое: постоянные покупатели остались и так довольны, готовы обратиться повторно к компании (купить продукт), а для новых клиентов намного сложнее выстроить новые и долгосрочные отношения.
Знакомому с платформой лояльности “Лоялен”, моделью обслуживания, потребителю и продавцу проще действовать, не тратить ресурсы на активацию нового клиента.
Как удержать клиента – Признаки выгодности
Понять выгодность длительных отношений с покупателями поможет индекс CRR (коэффициент удержания клиента, Customer Retention Rate). Чем выше показатель CRR, тем выгодней удерживать клиента. Оценивается, как относительный прирост клиентов за рассматриваемый период (%). СRR показывает потребительскую долговечность продукта компании.
Процедуры повышения CRR
Можно применять несложные процедуры, например:
• е-mail рассылки, развитие потребителей и продукта, их единение, организация “ловушек”, мест “рандеву” и ознакомления с новыми возможностями продукта;
• ликвидация недочетов в продукте, совершенствование его с помощью конструктивных обратных связей;
• наведение коммуникаций с клиентом по удобным ему каналам (социальные сети, мессенджеры, “единое окно” и др.);
• разговор с клиентом на простом и понятном ему языке.
Обратный индекс CR (Churn Rate, коэффициент оттока) отражает количество покупателей, не пожелавших совершить повторную покупку. При высоком значении CR компания должна произвести ремаркетинг.
Как удержать клиента – Работа над удержанием
Такая работа включает усилия по направлениям:
• рост качества поддержки (обслуживания, сервиса, дизайна, информирования);
• персонализация скидок (учет истории заказов, важные напоминания, отслеживание поведения посетителя на сайте);
• повышение лояльности (комфортности форм оплаты и доставки, юзабилити);
• наличие демо-версии (бесплатного варианта продукта с ограниченным функционалом), либо бесплатной ограниченной подписки;
• “самоизменение” продукта (изменение продукта клиентом);
• формирование CSM, успешной команды (Customer Success Manager – менеджер, помогающий клиенту эффективно применять продукт, доводящий до него продукт);
• совершенствование сайта, инфраструктуры, доступа (навигации, юзабилити, процессов).
Довольный, возвращающийся клиент – ценность бизнеса. Наряду с приобретением (“ненавязчивым отвоевыванием у конкурента”) нового клиента.