Куда катится Ozon?
C 2017 года являлся постоянным покупателем на данном маркетплейсе и покупал почти все, в среднем - 100 заказов в год.
Начало 2022 года было замечательным — вежливые курьеры, выдержанные сроки доставки, адекватная поддержка.
Осенью все поменялось. Товар могут привезти, а могут и нет. Поддержка вместо горячей линии превратилась в чат с шаблонными ответами, специалисты врут, что заказ везут, а курьер об этом и не в курсе.
Сроки доставки не выдерживаются, а при недоставке предлагают перезаказать по более высокой цене. Маркетплейс превратился из места покупки в лотерею.
Примеры:
заказ 24232085-0490 — везли 17 дней вместо 2х, в итоге отменили и предложили заказать заново дороже.
заказ 24232085-0503 — выдали мой телефон продавцу (?), чтобы тот звонил и уточнял, а действительно ли мне нужен оплаченный заказ. Честно говоря, с таким процессом покупки сталкиваюсь впервые. Если продавцам жалко продавать товар — пусть они его не выставляют на продажу.
заказ 24232085-0505 — обещали привезти 23 февраля, но что-то пошло не так и где и что с заказом — никто внятно сказать не может. Поддержка врет, что товар вот-вот привезут, хотя он и не передан в доставку.
Шаблонный ответ «Вижу, возникли непредвиденные технические сложности при доставке вашего товара. Но с ним всё в порядке.»
Как альтернативу — предложили переоформить заказ на 20% дороже. На мою просьбу компенсировать удорожание пришел ответ "Простите, что не привезли заказ вовремя. Мы постепенно уходим от начисления баллов, так как важнее всё же решить проблему."
Но проблему никто не решал и решать не собирается. Последние 4 цифры в заказах — это порядковый номер заказа у клиента (у меня). Видно, что из последних 15ти заказов три — проблемные, т.е. 20%.
Для меня это перебор и озон я буду обходить стороной. А с недоставленным заказом и предложением купить товар на 20% дороже будет разбираться Роспотребнадзор — заявление уже отправлено.
Сегодня столкнулась с поддержкой Вайлдберриез, тоже конченные. заказала обувь, ошиблась размером, а заказ теперь нельзя отменить в течении 10 минут после оплаты, теперь ждите пока придет и платите за возврат 150 рубликов, а потом заказывайте другой размер. Просто минус время и деньги. Меняют условия пользования платформой, но никак не оповещают пользователей. Кажется этой стране нужен новый маркет плейс с прозрачными предложениями и хорошим сервисом.
Дмитрий, здравствуйте. По 0503 заказу, действительно, продавец просил уточнить у вас в чате актуальность двух заказов 0503 и 0504, чтобы исключить оформление заказа по случайности, так как в них был аналогичный товар, отличающийся некоторыми характеристиками. Звонков по умолчанию не должно быть. Пришлите, пожалуйста, скриншот номера телефона, с которого звонил партнёр. Хотим разобраться подробнее. Как видим, оба заказа вы получили даже на день раньше изначальной даты.
Чтобы понять, почему заказы 0490 и 0505-2 не привезли вовремя, а первый из них в итоге отменили, уже связываемся с коллегами в службе доставки. По этим ситуациям, а также с комментарием по вопросу переоформления заказов, вернёмся к вам, как будут новости.
Что касается службы поддержки, с лета прошлого года перешли от горячей линии к поддержке в чате. Сотрудники видят информацию по системе и консультируют соответственно ей. Но иногда бывает, что в программе отражаются неактуальные статусы заказа. Относится ли это к вашему заказу сможем сказать, когда получим ответы от службы доставки.
Список номеров - пожалуйста. Какой именно из трех был ваш - сейчас не вспомню.
Как вы себе представляете оформление заказа по случайности, с учетом стоимости заказа в 20 тыс. и предоплаты? И почему сомнения только при покупке автомобильной акустики, почему не спрашиваете, когда я заказываю две пачки творога или 10 бутылок воды?
Текущий заказ тоже не доставляете, потому что там две пары колонок? Не знаю, совпадение или нет, но после оформления заказа 24232085-0505 (продавец из Питера) начались массовые звонки из Питера, которые блокируются как спам, по 3-4 звонка каждый день.
Дмитрий, здравствуйте. Простите, что задержались с ответом. Уточнили информацию по поводу звонков. Мы не передаем ваши контактные данные, в том числе номера телефонов. Вам звонили наши сотрудники по просьбе продавца, чтобы уточнить актуальность 2х заказов. Видим, что в итоге заказ 24232085-0505 отменился, так как его не забрали его в течение срока хранения.
Согласны, мы виноваты, что подвели с доставкой. Для нас это не норма. Так 96% всех наших заказов в январе мы доставили вовремя. К слову, у того же Амазона, который принято брать за эталон, этот показатель равен 95%. Понятное дело, что 100% заказов вовремя доставлять невозможно. Логистика - это большой механизм, на который влияют тысячи внешних факторов, на которые мы влиять не можем, поэтому переносы случаются, к сожалению. Но мы будем исправляться и постараемся вас больше не подвести.
Как же не передаете номера, если возможность позвонить есть?
"В личном кабинете продавца не отображаются реальные номера покупателей, они видят подменные номера, на них они могут позвонить для уточнения какой-то информации по заказу: детали по нужному товару, сказать трек-номер или данные курьера, например."
Имя наверняка тоже передается, чтобы возможность обратиться по имени была. И дело не в переносах, а в том, что у вас поддержки нормальной не осталось.