Трехуровневая служба техподдержки, или Как устроен саппорт корпоративного мессенджера

Без службы технической поддержки невозможно себе представить работу крупных корпоративных приложений. Устанавливая на своем сервере корпоративный мессенджер, заказчик вправе получить не только собственное защищенное средство коммуникации, но и высокий уровень обслуживания и технической поддержки.

Рассказываем, кто и как решает вопросы пользователей корпоративного мессенджера.

После деплоя мессенджера команда Frisbee берет на себя мониторинг за функционированием приложения, реагирует на малейшие отклонения в работе и отвечает на возникающие вопросы пользователей. Для этого во Frisbee существует трехуровневая служба технической поддержки.

Техподдержка Frisbee осуществляется по нескольким направлениям: пользовательские вопросы, мониторинг систем платформы, техническое сопровождение.

Сотрудники службы техподдержки - специалисты, которые не только обеспечивают техническую поддержку пользователей, но и активно участвуют в тестировании приложения. Благодаря такому подходу сотрудники максимально глубоко владеют информацией о состоянии каждой версии приложения, текущем статусе устранения ошибок и появлении новых функций.

В зависимости от выбранного уровня технической поддержки запрос в саппорт можно отправить:

• на электронную почту;
• в чат в самом мессенджере.
  

Сотрудник техподдержки обрабатывает все поступившие к нему запросы, при необходимости взаимодействует с техническими специалистами по разрешению инцидентов. Если же возникшая проблема требует более глубокой проработки, то специалист техподдержки передает задачу команде разработки.

Команда поддержки также оповестит пользователей в специальном информационном канале о выходе обновлений мессенджера, новых функциях и других новостях развития продукта.

За работой всех систем платформы следят в NOC (Network Operations Center). Это операционный центр, в котором круглосуточно, без перерывов на выходные и праздники, следят за тем, чтобы корпоративный мессенджер работал без сбоев, предупреждают и устраняют неисправности.

Отличительной особенностью технической поддержки систем Frisbee является возможность прямой коммуникации инженеров заказчика с инженерами NOC мессенджера. Это происходит прямо в чате - для оперативного решения технических вопросов работы кластера Frisbee на ресурсах заказчика.

NOC - командный центр инженеров (DevOps, NetOps, SecOps), первая линия решения технических задач работы кластера мессенджера. Специалисты NOC круглосуточно отслеживают повседневную операционную деятельность системы, выполняют техническое обслуживание, проводят обновления компонентов платформы, выполняют миграции и масштабирования, устраняют неполадки, чтобы обеспечить оптимальную производительность и безотказную работу кластера мессенджера на ресурсах заказчика.

Заказчикам корпоративного мессенджера Frisbeе предоставляется технический сервис “под ключ”. Кластер мессенджера разворачивается локально на инфраструктуре заказчика. Команда Frisbee берет на себя весь комплекс работ: от содействия в создании аппаратного комплекса, манипуляций по развертыванию решения до круглосуточного мониторинга его функционирования и выполнения любых работ по обновлению и обслуживанию системы.

Ключевой особенностью Frisbee является поставка в комплекте с мессенджером специализированной платформы облачных вычислений dBrain на основе оркестрации контейнеров (Kubernetes). Данная платформа позволяет развернуть и эксплуатировать Frisbee как на физических серверах без применения виртуализации, так и на виртуальных машинах частного облака заказчика, а также отвечает за высокий уровень отказоустойчивости и гибкости масштабирования системы. Поддержка всех сервисов платформы также входит в задачи NOC.

Благодаря специалистам NOC пользователи мессенджера могут даже не заметить возникшей проблемы, так как мониторинг идет постоянно, а инженеры реагируют сразу же.

Еще один уровень техподдержки Frisbee - непосредственно разработчики платформы и приложения. К ним спускаются только самые сложные и серьезные ошибки и проблемы.

Как правило, все возникающие запросы пользователей могут решить или даже предотвратить специалисты первых двух описанных уровней поддержки, а разработчики занимаются внедрением и усовершенствованием новых фич продукта. Таким образом, команда Frisbee гарантирует бесперебойную работу корпоративного мессенджера и постоянно находится на связи со своими пользователями.

А чего вам не хватает или бесит в службе поддержки вашего мессенджера? Делитесь в комментариях!

В предыдущих публикациях мы уже рассказали о многих аспектах работы корпоративного мессенджера: как он устроен, что такое бэк-офис, как соблюдается приватность переписки и контроль за информацией. Задавайте свои вопросы о работе корпоративного мессенджера - наши разработчики ответят.