Как работает процедура досудебного урегулирования споров на маркетплейсе Wildberries: подробный гайд для продавцов

Работа на маркетплейсе Wildberries позволяет предпринимателям быстро масштабировать бизнес, но иногда возникают спорные ситуации, которые требуют разрешения. Чтобы избежать затяжных судебных процессов, предусмотрен досудебный порядок урегулирования споров. Однако, несмотря на формальное наличие процедуры, Wildberries зачастую игнорирует запросы продавцов или принимает решения в свою пользу. В этой статье мы подробно разберем, как правильно действовать при возникновении споров, чтобы повысить шансы на успешное урегулирование, в также предоставляем пошаговый гайд как подавать претензию в отношении маркетплейса Вайлдберриз.

Приветствую! Меня зовут Святослав Залевский, я адвокат, специализирующийся на защите прав бизнеса и интеллектуальной собственности, а также представляю интересы селлеров на маркетплейсах. В своем канале я делюсь практическими способами защиты бизнеса и реальными кейсами из юридической практики.

Досудебное урегулирование на Wildberries — это обязательный этап перед подачей иска в суд, установленный офертой. Если этот порядок не соблюден, суд может отказать в рассмотрении дела.

Перед отправкой претензии необходимо собрать полный пакет документов. Включите в него:

Текст претензии. Оформите документ в формате PDF, поставьте подпись и, при наличии, печать.
Подтверждающие документы. Это могут быть скриншоты личного кабинета, переписка с поддержкой, фото товара, отчеты транспортной компании и т.д. (Все зависит какой спор у Вас возник с маркетплейсом).
Доказательства отправки претензии. Храните чек и опись, если отправляете письмо через Почту России, или скриншоты подтверждения отправки через электронные каналы.

Вам будет предложены следующие способы подачи претензии, первый является обязательным согласно п. 8.8. Оферты Вайлдберриз, остальные рекомендую также использовать, чтобы у Вас были доказательства отправления претензии всеми способами.

Личный кабинет Wildberries.
Электронная почта Wildberries (sales@wildberries.ru).
Почта России (онлайн-сервис или отделение).

Авторизация. Войдите в свой аккаунт продавца.
Создание обращения. Перейдите в раздел поддержки и откройте новый диалог.
Выбор категории. Выберите «Досудебная претензия» и укажите тему, соответствующую вашей проблеме.
Заполнение формы. Опишите проблему, приложите подтверждающие документы и отправьте запрос.

Wildberries обязуется рассмотреть претензию в течение 30 рабочих дней, однако на практике продавцы часто сталкиваются с затягиванием сроков или игнорированием обращений со стороны площадки.

Этот способ является одним из самых удобных, так как позволяет отправить документы, не выходя из дома. Чтобы воспользоваться им, следуйте следующей инструкции:

Перейдите на сервис электронных писем Почты России.
Создайте новое письмо, укажите:Адресат: ООО «РВБ», ИНН 9714053621.Адрес: Московская область, г.о. Подольск, д. Коледино, д. 6, стр. 1.
Загрузите подписанную претензию и приложения в формате PDF.
Оплатите отправку и получите электронный отчет о доставке.

Если вам нужна пошаговая инструкция с примерами как подать претензию онлайн воспользуйтесь этим гайдом.

Распечатайте претензию и приложения.
Заполните опись вложения (в двух экземплярах) и передайте письмо оператору.
Сохраните чек и копию описи.

Использование Почты России позволяет получить доказательства отправки и доставки претензии, которые пригодятся в случае судебного разбирательства.

Игнорирование претензий. Даже при корректной подаче продавцы нередко сталкиваются с отсутствием ответа или формальными отписками.
Формальное рассмотрение. Ответы часто ссылаются на общие пункты оферты без анализа предоставленных доказательств.
Автоматизация. Обращения нередко обрабатываются автоматически, что приводит к отказам без должного рассмотрения.

Процедура досудебного урегулирования споров с Wildberries требует внимательного подхода, особенно со стороны продавцов. Соблюдение сроков, подготовка корректной документации и использование всех доступных каналов связи — это ключевые факторы успеха. Однако на практике Wildberries часто игнорирует претензии, что вынуждает предпринимателей обращаться в суд, но без претенциозного порядка суд вправе не рассматривать дело против маркетплейса, поэтому претензионный порядок очень важен.

Если вы хотите узнать больше подробностей о каждом из способов, а также получить другую важную информацию о рисках и как их минимизировать селлеру, то приглашаем вас в наш Telegram-канал. Также предлагаем Вам путеводитель для продавцов на маркетплейсах, чтобы знать как защитить бизнес.

Telegram 👉🏻 @Svyatoslav_Zalevsky.

Telegram канал 👉🏻