Как справиться с пиковым ростом в онлайн-продажах?
Бурное развитие интернета, особенно мобильного, а затем и пандемия с её карантинами – привели к взрывному росту онлайн-торговли. Посещаемость растёт, заказы льются бурным потоком, прибыль реинвестируется в наращивание оборотов по всем направлениям, перспективы у интернет-магазина самые радужные. Спрос достигает пика… и вдруг всё валится.
Служба заказов не успевает обрабатывать заявки, доставка сбоит, поддержка зашивается, не успевая разгребать звонки недовольных клиентов, а перед поставщиками появляется и начинает расти задолженность. Знакомо? Многие из запущенных в последние годы онлайн-магазинов закончили свой путь именно так.
Есть работа для бота
В подобной ситуации к нам обратился онлайн-магазин с известным именем на рынке интернет-торговли потребительскими товарами. К пиковой нагрузке он оказался не готов. Крах ещё не произошёл, но предвестники появились – начался отток покупателей, недовольных тем, что по сделанным заказам ритейлеру не дозвониться. На сайте появились неприятные комменты. А из службы горячей линии начали увольняться операторы.
Требовалось решение – срочное, надёжное, масштабируемое. Этим решением стали твины – боты, интегрированные в единую омниканальную платформу TWIN.
В условиях наплыва покупателей наша система справляется с пиковыми нагрузками онлайн-магазинов, помогает удержать клиентов и предоставить им своевременное и качественное обслуживание. С помощью ботов онлайн-магазин всегда остаётся на связи с клиентами. Служба поддержки мгновенно реагирует на входящие запросы за счёт автоматизации 70-80% диалогов. А сами диалоги стали в три раза короче благодаря структурированной коммуникации.
Таким образом, отныне магазин не терял благодаря твинам больше ни одного звонка. А нагрузка на операторов снизилась – поскольку немало информации покупатели смогли получать непосредственно от голосового и чат-ботов.
Что у ботов «под капотом»?
Оба твина – как голосовой, так и текстовый – работает «нон-стоп» и вести одновременно множество диалогов. Каждая такая беседа управляется логикой гибких сценариев. Бот использует два варианта общения: диалог через свободные формулировки или через меню с базовыми заготовками фраз. Вопросы могут быть как в открытой, так и в закрытой форме.
Больше того, цифровой собеседник даже может давать превентивные ответы. Например, когда клиент открывает диалог, а время его заказа уже вышло – бот может предупредить о задержке, не дожидаясь вопроса.
А что такое омниканальность платформы? Это значит, что для автоматизированной коммуникации с клиентом могут использоваться любые доступные каналы. Независимо от того, общается ли человек на сайте, через горячую линию или мобильное приложение, вся история общения с покупателем собирается вместе – и всегда доступна оператору. Сам бот также может отправлять сообщения в любые каналы.
Одна из особенностей платформы состоит в том, что в ней одновременно работают как боты, так и люди. При этом живым сотрудникам отводится вспомогательная роль. Если робот успешно справляется с задачей, то доводит диалог до конца самостоятельно. Если нет – диалог переводится на человека. Такое возможно в двух ситуациях – когда подключение оператора предусмотрено на текущем шаге сценария (например, для закрытия сделки) или когда клиент просит такое переключение сам. В обоих случаях диалог переводится на сотрудника, которому сразу автоматически предоставляется вся необходимая информация для продолжения разговора.
Не интегрируешь – не внедришь
Нашим ботам предстояло внедрение в контакт-центр онлайн-магазина. Мы начали с того, что интегрировали решение с внутренними системами заказчика, а именно:
- Интегрировали решение с АТС (Автоматической телефонной станцией), чтобы автоматически переводить звонки на голосового робота, а при необходимости с него на оператора.
- Интегрировали решение с собственными ИТ-системами и бизнес-приложениями заказчика, которые включали в себя CMS, CRM, SD системы. Этот шаг реализовывался везде, где задействован бот.
Интеграция позволила:
- идентифицировать абонента для персонализации обращений, получения информации по его заказам;
- создать защищённые каналы связи/сессий;
- регистрировать обращения с передачей данных диалога в ИТ-систему заказчика;
- боту взаимодействовать с ИТ-системами заказчика: к примеру, отключить рассылку, отправить SMS на телефон покупателя.
И что натвинили?
После внедрения платформы TWIN результаты не заставили себя ждать. Вместо тысячи слов — несколько ключевых цифр:
- 0 пропущенных звонков: голосовой бот всегда на связи.
- Более 80-85% инициированных диалогов обрабатывает робот.
- Чат-бот переводит диалог на человека не более, чем в 15-20% случаев.
- Время диалога сокращается в 3 раза благодаря структурированному сценарию.
- Сценарии легко адаптируются: например, в них легко включить информацию о промоакциях магазина.
Полезные советы:
- Масштабируйте серверные мощности. Используйте облачные решения.
- Проводите стресс-тесты. Проверяйте работу систем при пиковых нагрузках задолго до того, как они появятся при росте бизнеса.
- Давайте клиентам полезную информацию и помощь там, где она нужна. Размещайте подробный FAQ, делайте подсказки при оформлении заказа и доставки, регистрации клиента в личном кабинете, показывайте подробное состояние заказа и доставки.
- Используйте твинов.