Как Ростелеком увеличил продажи для действующих B2B-клиентов и сохранил B2C-клиентов с помощью голосового бота
Ростелеком – это крупнейшая российская телеком-компания, которая ориентирована на новые технологии и обновления. В компании давно шли разговоры про будущее голосовых и чат-ботов и развитие компетенций в этом направлении. Однако развивать с нуля технологии голосовых и чат ботов — сложное и затратное дело. На формирование команды и разработку первых рабочих прототипов нужны годы и большие бюджеты. Поэтому было принято решение изучить рынок отечественных технологий.
Выбор TWIN
Из всех отечественных решений Ростелеком выбрал TWIN по ряду причин:
- Собственная разработка платформы и движка искусственного интеллекта
- Возможность интеграции с системами Ростелеком
- Партнерские условия по white label
- Большая библиотека готовых скриптов
- Команда управления и разработчиков Тwin
Ростелекому предложили работать по партнёрской системе, чтобы использовать роботов Тwin под своим брендом и продавать решение действующим корпоративным клиентам, а также самостоятельно интегрировать систему для внутреннего использования.
Тестовое задание
Перед полномасштабным внедрением было решено показать робота в боевых условиях и решить поставленную задачу Ростелекома. Выбор остановился на автоматизации звонков по продлению услуги по использованию домашних телефонов.
Сегодня клиенты массово отключают домашние телефоны как устаревший способ коммуникации. Для Ростелекома это достаточно большой стабильный ежемесячный поток, который нужно было максимально сохранить.
Для продукта «домашний телефон» с средним чеком 150-250 рублей в месяц стоимость звонка оператором была очень дорогой, поэтому было невыгодно удерживать от отключения телефона с помощью отдела продаж и контакт-центра (эти силы были использованы на более маржинальных продуктах).
Внедрение голосового робота
Мы взяли одного из лучших операторов Ростелеком и попросили сделать 100 звонков с предложением оставить услугу на использование домашнего телефона. По результатам менеджер показал конверсию 11% в продлении услуги, что стало целевым показателем для работы команды TWIN.
За 2 недели специалисты TWIN создали цифровую копию оператора, оптимизировали скрипты, обучили бота понимать свыше 30 намерений и протестировали на реальных кейсах.
Еще 1 неделя потребовалась после теста для оптимизации скриптов и добавления новых веток. Также за эту неделю обучили несколько менеджеров со стороны Ростелеком и интегрировали по API бота в CRM Заказчика.
После месяца работы робот показал конверсию свыше 15% в продлении подписки, улучшив показатели оператора контакт центра. Стоимость работы бота в разы меньше стоимости работы человека, что позволило сделать такие звонки менее затратными и сохранить большой объем подписок на домашний телефон. Тест был успешно пройден и началась полномасштабная интеграция продуктов TWIN.
Развитие B2B-линейки продуктов
У Ростелеком наблюдалась проблема в B2B-продажах: продать новые продукты старым клиентам становилось сложнее, а новые клиенты в условиях конкуренции чаще делали выбор в пользу другого оператора.
В Ростелеком было принято продавать стандартные продукты: корпоративные номера и связь, интернет, АТС и тд. Мы предложили интегрировать и продавать голосовых и чат-ботов в составе АТС Ростелеком или как новый отдельный продукт.
За первые месяцы совместной работы были заключены 3 контракта и более 10 намерений на подключение услуг TWIN. Суммарная выручка по проектам превысила 10 млн рублей, а средний чек вырос в 2-3 раза.
Клиенты положительно отзываются о новых возможностях и согласно опросам больше ассоциируют Ростелеком с передовыми технологиями.