Твин-боты в айти: от холодного душа к тёплым лидам
Компаниям, работающим в IT, всегда непросто. Причём, в любой экономической ситуации. Дело в том, что программные продукты весьма специфические, поэтому, чтобы продавать их, нужно очень стараться. И с этим возникают проблемы даже у толковых менеджеров, которые порой просто не справляются с психологической нагрузкой.
Представьте, сколько «холодных» абонентов нужно обзвонить перед тем, как ты получишь хотя бы предварительное согласие на следующий звонок. Большинство же тебя просто пошлёт. Пусть и в вежливой форме, но результата-то нет. А значит, нет премий, которые в большинстве компаний составляют основной доход менеджеров по продажам.
Причины низкой конверсии понятны. Допустим, ваша команда разработчиков создаёт решение для бухгалтерии, которое во всех отношениях лучше известных программных продуктов. И вроде всё отлично: есть результаты тестов, есть первые положительные отзывы от старых знакомых на ваш MVP. Но попробуйте убедить в пользе вашей программы абсолютно чужого человека на другом конце провода.
Тут бы хорошо приступить к терпеливой обработке базы: постепенно получать нужные контакты в компаниях, знакомиться с ЛПР и теми, кто в теме… Но для этого нужно сначала выловить из большого холодного моря «золотых рыбок», целевую аудиторию, потенциально готовую к диалогу. А если в базе тысячи абонентов, на обзвон может уйти не один месяц. Тем более многие звонки окажутся бесполезными: трубку на том конце не возьмут, сработает автоответчик или после короткого «нет» диалог прервётся, даже не начавшись.
К счастью, современные технологии позволяют автоматизировать холодные звонки. И выполнить полный обзвон такой базы даже на 10 тысяч абонентов можно буквально за несколько недель. Это позволит сделать твин-бот. Хочу поделиться кейсом, чтобы продемонстрировать вам, на что способны голосовые боты в продвижении ИТ-услуг.
Автоматизируем рутину
Итак, к нам обратилась команда разработчиков одной CRM-системы с целью создания бота для продвижения своего продукта. Руководителей не устраивали результаты обзвона базы данных. У них в штате было только два менеджера, которые к тому же периодически менялись, ведь звонить приходилось в основном по холодным контактам. Если в цифрах, то менеджеры показывали около 4% конверсии. То есть согласие на дальнейшее общение (не заказ, просто общение!) давал лишь каждый 25-й. Негусто, что и говорить.
Совместно с заказчиком мы разработали голосового бота, создали сценарий и приступили к тестированию. В задачи бота входил отбор целевой аудитории с последующей передачей её живым специалистам по продажам. И уже на этапе тестов твин показал чуть лучшую конверсию (5%). А скорость его работы в сравнении с менеджерами оказалась выше примерно в 20 раз. То есть фактически один голосовой бот при холодном обзвоне заменял работу аж 20 менеджеров.
И это было ещё не всё: после доработки сценария нам удалось выйти на показатели конверсии в 8%. То есть согласием на дальнейшее общение отвечал уже каждый 12-й абонент! В результате стоимость лида сократилась с 650 рублей до всего-навсего 65. И главное: заказчик перестал менять менеджеров, которые буквально выгорали и долго не выдерживали. Теперь они наконец-то могли заняться дожимом уже подогретых твином клиентов, и дело пошло. А первую базу данных из 5 тысяч абонентов бот проработал за каких-то три недели.
Можем, умеем, практикуем
Всё это хорошо, скажет недоверчивый читатель, а сами-то вы как работаете? Я, конечно, в курсе, откуда такие вопросы возникают: те, кто создаёт ботов, далеко не всегда пользуются ими сами. И такие компании знаю, но по причине корпоративной этики называть не буду. Скажу только, что конкуренты нередко используют обычные виджеты обратной связи. И это странно: получается, сами не верят в свои детища?
В нашем случае сапожник сам с сапогами. Свои продукты активно используем и сами. В этом вы легко можете убедиться: на сайте работает чат-бот, а по телефону отвечает твин-секретарь. Менеджеры же по холодным не звонят вообще, всё тоже делают твины. Разумеется, по всем сессиям собирается статистика, проводится анализ, и сценарии соответствующим образом дорабатываются.
Кстати, перед тем, как полностью доверить прозвон холодной базы твинам, мы не раз проводили соревнования между ними и живыми менеджерами. Что интересно, конверсия получалась одинаковая, но боты работали предсказуемо быстрее. Кроме того, бот ведь может звонить круглосуточно. Поэтому, как и в случае с нашим клиентом из айти, было решено передать все холодные твинам. А менеджеры работают уже по тёплым контактам, которые дали своё согласие твинам на дальнейшее общение.
На месте тоже не стоим: вот буквально на днях внедрили новые оповещения клиентов о входящих звонках. А ещё добавили дополнительные функции, расширив выражения, которые можно использовать при создании сценариев. Естественно, всё подробно документируется и добавляется в гайды. На сегодня всё, а скоро расскажу вам про то, как мы работаем с Big Data (большими данными по-русски).