Свет мой, зеркальце, скажи
Вы, наверное, уже соскучились по нашим кейсам. Ну, что ж, у меня для вас есть очередная парочка, и на очень красивую тему.
Где же моя темноглазая, где? В Вологде-где…
Индустрия красоты — сфера особая, ведь клиенты здесь самые привередливые. Чуть что не понравилось, и всё: только эту красавицу и видели. Поэтому хозяйка каждого салона ищет те инструменты, которые позволили бы ей отслеживать настроение клиенток. Но как это сделать? Не заставишь же мастеров задавать вопросы во время процедур? Лично и не обязательно, а вот по телефону — другое дело, была бы база. Такая база есть у многих, в том числе у одного из наших клиентов, работающих в небольшом областном центре.
Была поставлена задача провести опрос о лояльности посетительниц салона. В общем, типичный NPS, но со своей спецификой. Одна из главных задач здесь, наряду с технической стороной,— подготовка правильных вопросов. Таких, которые бы не раздражали и были бы максимально ёмкими, то есть одновременно краткими и содержательными. Чтобы не отнимать у привередливых красавиц их драгоценное время.
В общем, совместно с клиентом подготовили вопросы, настроили сценарий, и твин-бот приступил к работе. Вот что у нас получилось:
- За день бот обзвонил всю клиентскую базу (2890 человек).
- Дозвонились до 1156 клиенток, из которых 349 прошли опрос полностью.
- Конверсия к базе составила 12%, к контактам — 30%.
Любопытными оказались и оценки: 88% опрошенных (307 девушек) поставили оценку 5, 7% (24 клиентки) — четвёрку, а оставшиеся 5% — тройку. Двоек и единиц, к чести клиента, не оказалось. Однако нужно понимать, что даже четвёрка, не говоря уже о тройке, не гарантия повторного визита. Посетительницы таких заведений весьма требовательны. Поэтому легко уйдут в другое место, даже если не понравится какая-то мелочь. Как пример: мастер сказала правду, но, по мнению клиентки, недостаточно деликатно.
Сколько в этом случае теряет хозяйка салона? Давайте подсчитаем: средний чек за одно посещение в Вологде составляет 1500 ₽. В среднем девушки посещают салон дважды в месяц, что составляет уже 36 000 ₽ в год. Выходит не так уж и мало в годовом выражении, тем более для небольшого города.
В результате проведённого нами опроса хозяйка салона поняла, над чем нужно работать, чтобы не терять посетительниц. А бонусом повысила лояльность своих клиенток и укрепила имидж салона.
Борода, борода — согревает в холода
Многие мужчины тоже следят за своей внешностью и ходят в соответствующие места. Владелец одного из таких модных заведений (барбершоп сети Big Bro) обратился к нам этим летом. Рабочая задача: реактивация клиентской базы.
Как показала статистика продаж, посетители этих барбершопов в среднем стригутся раз в месяц. И ещё два раза в месяц записываются на процедуру по уходу за бородой. С учетом стоимости стрижки (800 ₽) в среднем салон получает с одного клиента 28 800 ₽ в год. База контактов у барбершопа не слишком большая (2700 человек). Вполне нормально, если учесть, что это тоже провинциальный город, в котором проживает 350 тысяч человек. Но всё равно каждый посетитель тут на вес золота: чай, не Москва.
Был разработан сценарий, согласно которому твин-бот обзванивал клиентов, предлагая скидку 30% на стрижку. Из 2700 абонентов дозвонились до 1200 (44,5% от клиентской базы). Из них 87 записались на стрижку (конверсия более 7%).
А теперь сравним расходы на звонки и сиюминутную выгоду. Обзвон обошелся барбершопу всего-то в 2100 ₽, а записавшиеся клиенты принесли суммарный доход 64 000 ₽. Более чем 30-кратная окупаемость! Но, как вы могли убедиться по предыдущим кейсам, не такая уж и редкость, ведь обзвоны ботами обходятся значительно дешевле. И при этом в десятки раз повышается скорость и не падает конверсия — отсюда и такая окупаемость.
На сегодня разрешите откланяться, а совсем скоро поговорим про такую важную профессию, как секретарь. Вы, наверное, удивитесь, но в этом деле твины себя показывают не хуже сладкоголосых девиц. А уж какая экономия на зарплате получается! Но об этом в следующий раз.