Когда некоторые аутсорсинг-центры сталкиваются с такими неоднозначными кейсами, в большинстве случаев у них нет алгоритма действий, который помог бы им избежать репутационных и финансовых потерь.
NCG FULFILLMENT тоже не знал, пока не попал в такую ситуацию.
Как так произошло? Кто виноват? Возможно ли было избежать подобных обстоятельств? Об этом и поговорим.
В ноябре прошлого года, в разгар сезонных продаж, к фулфилменту NCG обратился новый клиент (назовем его М) с крупным заказом на упаковку 20 000 единиц товара (более 50 артикулов).
Объем был внушительный, поэтому потребовалось некоторое время на согласование деталей и обсуждение нюансов, после чего команда наших специалистов приступила к работе, гарантируя М, что выполнение процесса будет находиться под неусыпным контролем, и заказ будет выполнен в срок.
В обговоренные условия входил полный цикл работы с товаром - приемка, подготовка к реализации (сортировка, визуальная проверка на брак, маркировка, упаковка согласно т/з заказчика, раскладка по транспортным коробам, маркировка коробов, формирование паллет и др.) и доставка на склады маркетплейсов OZON и WB (Москва, Санкт-Петербург и Московская область).
Если коротко, то по партиям заказ выглядел так:
Непростой заказ, признаемся честно, поэтому к нему готовились основательно: закупили требуемые материалы и разработали график, чтобы не запутаться с многочисленными артикулами и успеть в срок.
И мы успели - товар отправлялся на упаковку частями в оговоренные сроки, и на все про все ушло около месяца. М был доволен проделанной работой, как и мы.
Самую сложную поставку для OZON мы оставили напоследок - необходимо было отправить из СПБ в разные регионы (Тверь, Екатеринбург, Новороссийск, Новосибирск) по системе кросс-докинг 14 палет.
Сдали заказ М поздним вечером - самую маленькую палету (на Новосибирск) приемщик OZON выгрузил и отсканировал, но она не считалась (почему это произошло, до сих пор непонятно). Вероятно, затерялась где-то на складе.
Погрузим (ну мы же фулфилмент) вас немного в контекст: как правило, палеты отображаются в кабинете постепенно, а не единовременно, плюс, нужно учитывать загруженность склада в тот период.
Именно поэтому никто не стал бить тревогу, когда новосибирская палета не отобразилась в кабинете.
Следующие 1,5 недели М терпеливо ждал, но когда понял, что дело не в региональной отдаленности и не в праздниках, то обратился к нам, чтобы убедиться в корректном проведении приемки.
Мы работаем почти два года, и понимаем алгоритм работы маркетплейсов – в OZON минимизирован процент потерь (тем более, целой палеты). Мы объяснили это М, рассказали, что приемка прошла беспроблемно и показали сопроводительные документы, что сподвигло заказчика обратиться к тех.поддержки маркетплейса.
Стоит отметить, что переживания М были обоснованы, так как промедление грозило ему убытком не только с точки зрения времени, но и финансово.
Менеджер OZON пообещал разобраться, но время шло (наступил декабрь), а ситуация все не прояснялась. В один из визитов на озоновский склад мы обратились к сотруднику из диспетчерской службы с вопросом о поставке М, и получили ожидаемый ответ: приемка прошла согласно регламенту - были приняты все 14 палет. Тогда куда «пропала» палета? Мы предполагаем, что оказалась в «серой зоне хранения» на складе маркетплейса.
Итак, что же делать, если вы оказались в подобной ситуации?
Тема потери товаров (тем более целой палеты) всегда очень щекотлива, но у вас всегда должен быть план действий на такой случай.
Первое – нужно обратиться в тех.поддержку как можно скорее, потому что время – деньги. В идеале, вы найдете ответ уже на этом этапе. Нам просто не повезло – сжатые сроки выполнения заказа, высокая загруженность склада OZON и промедление на стадии подтверждения информации в ЛК сыграли против новосибирской палеты, и здесь не помог даже менеджер.
Второе – проверьте документацию. Это единственный способ доказать, что ваша часть обязательств была выполнена беспрекословно. Как вариант, можно запросить видео, на котором подтверждается факт приемки, но вероятность того, что вам пойдут на встречу, крайне мала, так как это сложно реализовать. У нас, к счастью, до этого не дошло, так как мы позаботились о бумагах.
Два важных документа для приемки – это транспортная накладная (ТН), подтверждающая факт грузоперевозки, и товарно-транспортная накладная (ТТН), в которой содержится вся информация о количестве товара, реквизитах и т.д. Мы предполагаем, что OZON не подписывает ТТН по причине того, что количество привезенных товаров может не сойтись с итоговым числом. И это логично, так как подтвержденную ошибку (в случае таковой) исправить сложно.
Предугадывание подобные вопросы относительно WB, можем сказать, что наши палеты ни разу не терялись (к счастью). Но если у вас все же произошла такая ситуация, советуем обратится в тех.поддержку. А если ответ так и не был получен, то остается надеяться на инвентаризацию и слаженную работу складской команды ВБ, так как они не подписывают ни ТН, ни ТТН.
Что ж, эти последние недели 2022 запомнятся нам надолго. Несмотря на стресс, который мы испытали, этот кейс стал для фулфилмента хорошим уроком. Надеемся, что наш опыт сможет помочь вам выработать стратегию на будущее и избежать потерь товаров на маркетплейсах.