Гибкая маршрутизация в контактном центре: повышайте скорость обработки запросов и удовлетворенность клиентов
В небольших компаниях с контактными центрами до пяти человек, как правило, достаточно простого распределения обращений между операторами в порядке очереди. В таких случаях каждый специалист обрабатывает все виды запросов.
С ростом бизнеса число обращений кратно возрастает, и одному оператору становится сложнее обрабатывать запросы всех профилей. Чтобы сохранить качество обслуживания клиентов, необходимо разделять штат операторов по специализациям и вводить технологии распределения обращений.
В чат-центре edna доступна гибкая настраиваемая система маршрутизации обращений. Она позволяет сократить время на обработку запросов в 2–3 раза и повысить удовлетворенность и лояльность клиентов и такие показатели, как NPS и CSI.
Как работает маршрутизация в чат-центре edna
Шаг 1. Сегментация
Когда обращение поступает в контактный центр, алгоритм определяет сегмент аудитории, к которому относится отправитель. Это помогает распределить запрос на специалиста нужного отдела.
Для каждой компании сегментация настраивается индивидуально: все обращения делятся на группы по схожим запросам, и у каждого бизнеса свое деление.
Примеры параметров, по которым могут быть сегментированы клиенты:
- Канал обращения. Например, если клиент написал в мессенджер, его могут соединить с отделом продаж, а все обращения на почту направляются в поддержку.
Возможна сегментация и внутри одного канала: если клиент приходит с главной страницы сайта, то его обращение также направляется в отдел продаж, а если из личного кабинета, то в отдел поддержки.
- Частота обращений. Новых клиентов можно направить на чат-бот для первичной консультации, а обращения постоянных клиентов отправляются в отдел по работе с клиентами.
- Статус. Если в компании есть сегмент VIP-клиентов, то их обращения сразу распределяются на персональных менеджеров.
Для наиболее точной сегментации используется искусственный интеллект: нейросеть способна оценить обращение по смыслу или определить этап клиентского пути, что влияет на выбор маршрута для перенаправления клиента.
Шаг 2. Выбор маршрута
После того как определен сегмент клиента, выстраивается маршрут обращения. Он может включать несколько точек – конкретных сотрудников, группу сотрудников с определенными навыками или специализированный чат-бот.
Для каждого сегмента настраивается свой маршрут.
Если точкой маршрута является группа операторов, то при получении обращения алгоритм чат-центра будет искать первого свободного специалиста внутри группы.
Также возможно настроить разные варианты точек маршрута. Например, если в момент обращения VIP-клиента его персональный менеджер в отпуске, чат-центр может направить его к другому сотруднику, который указан в маршруте как следующая точка.
Преимущества гибкой маршрутизации в контактном центре:
- Сокращение времени работы с каждым диалогом. Клиент сразу попадает на специализированного чат-бота или компетентного специалиста. Больше не требуется тратить время на погружение в контекст и уточнение потребностей клиента для распределения запроса. Кроме того, специалисты, обладающие узкими знаниями, консультируют клиентов быстрее.
Оптимизация обработки каждого запроса также влияет на общую загрузку контактного центра.
- Рост показателей удовлетворенности клиентов: CSI и NPS. Клиенты выше оценивают работу специалистов, когда им не приходится долго ждать ответы на вопросы или несколько раз излагать суть обращения разным специалистам. Это особенно важно при обслуживании VIP- и корпоративных клиентов.
Гибкий подход к маршрутизации позволит вам обрабатывать обращения клиентов в цифровых каналах более быстро и качественно.