Как пользоваться платформой Doma.ai бесплатно и вырасти вдвое: кейс УК «Основа»
75% домов в стране обслуживают малые и средние управляющие компании и ТСЖ. Как и крупным игрокам, им нужна цифровизация. Когда в Excel становится тесно, на помощь приходит платформа Doma.ai. Клиенты с расчетным счетом в Сбере пользуются ее базовыми сервисами бесплатно. Дополнительные опции позволяют управляющей компании снижать расходы, улучшать качество услуг и взаимоотношения с собственниками. Кейс УК «Основа» из Иваново именно об этом.
Вместе мы:
- увеличили фонд в управлении с 80 000 до 160 000 м²
- настроили работу с заявками
- расторгли договор с подрядчиком и заключили новый
- расширили перечень услуг на базе аналитики заявок
- расшили штат пропорционально задачам
О компании
УК «Основа» работает в городе Иваново с 2017 года, но не сразу стала управляющей компанией. Все началось с ТСЖ. Вскоре к товариществу примкнул еще один дом, затем еще один — в итоге родилась управляющая компания с небольшим штатом. Сегодня в управлении УК «Основа» 20 домов, а в штате 30 человек. Ежегодно компания увеличивается вдвое, но на путь цифровизации встала будучи ТСЖ. Со временем работу в электронных таблицах заменили специализированные сервисы. А в 2022 году «Основа» подключилась к Doma.ai.
Чем помогают Дома?
Выявлять потребности жителей
Увеличение размера платы на содержание общего имущества — болезненная тема для УК. В частности потому, что цифры нужно обосновывать перед собственниками. В этом компании «Основа» помогает анализ заявок на платформе Doma.ai.
«В среднем с одного дома должно быть 0,87 заявки в день. Если же показатель больше 1, мы начинаем искать источник проблемы и анализировать заявки по типам. Наша задача — выяснить, каких и почему стало больше. Вероятно, мы что-то упустили в работе с инженерными сетями. Или не так взаимодействуем с подрядчиками. А бывает, что причина не в нас, а в жителях: например, теперь они хотят, чтобы мы убирались чаще — и заявок стало больше. Такой анализ становится базой для пересмотра тарифа и помогает обосновать его увеличение перед собственниками»
Пример из жизни: зимой коммунальщики Иваново посыпают тротуары песком. А УК «Основа» использует реагенты и гранитную крошку — в итоге все дворы вычищены до асфальта. Когда человек пешком идет домой с остановки, он приносит песок с собой. «Каша» кочует по дворам и подъездам, а заявок на уборку становится больше. В этом случае управляющая компания приходит на собрание с жителями с предложением увеличить объемы уборки и, соответственно, цену на нее.
Обосновывать решения перед собственниками
Цифры помогают аргументировать решения управляющей компании перед жителями, так как последнее слово за ними. Для «Основы» важно быть честными и говорить на языке цифр. С момента создания УК все дома перешли в управление добровольно, руководство не покупало другие управляющие компании вместе с фондом. А значит — жителям не все равно с кем работать.
«На общих собраниях мы всегда ссылаемся на цифры: например, говорим, что в прошлом году у нас было 300 заявок, а теперь стало 250. Значит эффективность управляющей компании увеличилась. Как правило мы все равно ориентируемся на процент инфляции, но жителям интересны и статистические данные. Им важно знать, как и чем живет их дом. На основе аналитики мы предлагаем расширить перечень услуг управляющей компании: например, увеличить периодичность уборки подъездов или количество уборок придомовой территории с привлечением спецтехники»
Прощаться с нерадивыми подрядчиками
Иногда анализ заявок становится поводом для смены подрядчика. В случае с УК «Основа» так произошло с компанией, которая занималась обслуживанием лифтового оборудования. Она не справлялась с задачами, количество заявок росло, люди ходили пешком и жаловались в чатах. В итоге, когда управляющая компания рассталась со старым подрядчиком и заключила новый договор, «лишние» заявки исчезли.
Систематизировать сбор заявок
У «Основы» несколько каналов приема заявок. Чаще жители звонят по телефону. По словам Екатерины Саковой, это связано с контингентом: средний возраст жителя составляет 50-55 лет.Именно поэтому углубить и распространить работу приложения Doma не так просто. В этом плане активнее всего новостройки, потому что собственники квартир в них моложе. Дома повзрослее сложнее цифровизировать, но рано или поздно, по словам руководства УК, это случится.
Вести мирные (и продуктивные) переговоры с жителями
У всех заявок, переданных в УК через приложение жителя Doma, есть чат. В нем собственники и администрация общаются, задают вопросы и уточняют детали. Переговоры выручают, когда заявку нужно отложить: не из-за прихоти управленцев, а, например, по причине сезонности работ.
«Не все заявки можно выполнить молниеносно. Например, летом жители активно оставляют заявки на ремонт межпанельных швов и пишут «у меня в комнате дует». По факту мы не понимаем, дует ли вообще. Также непонятен объем работ: летом ты это никак не проверишь. Поэтому мы пишем жителю в чате: “Здравствуйте, ваша заявка принята. Работы будут произведены до 15 ноября”. С первыми заморозками мы берем тепловизор и идем осматривать квартиру — оцениваем реальный объем работ. Если мы не сделаем этого, высока вероятность, что подрядчик отремонтирует больше швов, чем нужно, а мы потратим на работу больше денег. Как раз об этом мы рассказываем жителю в чате жителю — и он спокоен. Если бы чата не было, житель уже бы нам позвонил, сказал все, что о нас думает, испортил настроение нашему сотруднику и не прислушался к нашим аргументам».
Работать с сотрудниками «в полях»
С помощью приложения Мастер Doma управляющая компания «Основа» настроила коммуникацию между офисом и «полями»: у каждой заявки свой чат, к сообщениям можно прикрепить документы, в том числе видео и фото. Если по каким-то причинам заявка будет отложена — она не потеряется в груде чатов и внутренних переписок.
Внедрять мобильное приложение среди жителей
«Основа» внедряет мобильное приложение в своих домах постепенно: с его помощью жители оплачивают квитанции, оставляют заявки и общаются с управленцами. По опыту компании из Иваново, в первые три месяца после установки приложения жители активнее оставляют заявки — соответственно, растет нагрузка на персонал.
«Для нас при переходе в Дома решающим фактором стало мобильное приложение. Для управляющей компании гораздо проще “ловить” заявки от жителей с его помощью, чем в чатах. Этот способ связи удобен и для сотрудников: не приходится долго разговаривать с собственниками и занимать телефонную линию. Анализируя работу сотрудников мы видим, что жителям приходится ждать ответа на второй линии — со временем нам хотелось бы полностью уйти от этого. Думаю, рано или поздно все управляющие компании перенесут коммуникации в мобильные приложения».
Еще одно «за» в пользу внедрения мобильного приложения Doma среди жителей — возможность оплачивать квитанции. С его помощью собственников информируют о начислениях, а push-уведомления напоминают об оплате.
Заботиться о развитии
Может показаться, что мысли о перспективах бизнеса — привилегия крупных управляющих компаний. Но пример «Основы» показывает, что это не так: за последний год фонд увеличивается вдвое, а значит некогда небольшая УК из Иваново задумывается о развитии. В том числе — с опорой на другие продукты платформы Doma.ai:
- «Клиентский центр» — полноценная диспетчерская служба 24/7 возьмет на себя консультации жителей, работу с заявками и контроль исполнителей, снизит расходы на персонал и аренду офиса;
- Сбербанк Страхование — поможет управляющим компаниям застраховать свою ответственность, повысить лояльность собственников, а при необходимости компенсировать ущерб пострадавшим;
- Обработчик запросов из соцзащиты в ГИС ЖКХ — вовремя предоставит ответы на запросы от органов соцзащиты о наличии или отсутствии задолженности за ЖКУ у собственников помещений.
Это — лишь некоторые дополнительные опции, которые Дома предлагают управляющим компаниям. Но цифровизировать бизнес, избавиться от рутины и вырасти в глазах жителей можно, начав с бесплатных опций. Кейс УК «Основа» — тому подтверждение.
Узнать подробнее о том, как платформа Doma.ai помогает управляющим компаниям оптимизировать работу и цифровизировать процессы, можно в блоге и на официальном сайте.
А где проще начинать бизнес управляющей компании, если ты новичок в этом деле? Все-таки в большом городе или в небольшом, как в кейсе? Ведь в условных миллионниках больше домов, а значит выше шансы вырасти быстрее?
Пользуюсь приложением Дома, но было бы хорошо, чтобы управляющая компания отвечала на заявки быстрее, а то приходится звонить и пушить их.
Хочу открыть ТСЖ, но не знаю с чего начать. Было бы круто, если бы вы сделали сервис для этого