Седьмой час бодания с поддержкой Тинькоффа - подключение услуг⁠⁠

Тинькофф: пробейся через поддержку

Добрый день!Очередная эпопея с попыткой пробиться через поддержку Тинькоффа.

Для ЛЛ:Со стороны Тинькоффа повторное подключение услуги, после отказа от онной, без получения согласия/оповещений. Нежелание службы поддержки уделить хоть какое-то внимание отправляемым обращениям - отписки в ответ. На текущий момент: игнорирование в чате поддержки. Вместо ответа на задаваемые вопросы - дублирование текста из ответа последнего обращения.

Вводные:

Преамбула:

06.02.2024 заключен договор на обслуживание кредитной карты, договор подписан онлайн.

Выбрана опция «Оптимум», которая дает 2 месяца бесплатной подписки Pro, и, в нагрузку, подключает страхование задолженности.

06.02.2024 страхование задолженности отключено, о чем есть подтверждение в чате со стороны оператора.

07.02.2024 доставлен «пластик». Никакие документы с представителем не подписываются (подписаны 06.02 онлайн).

07.02.2024 Тинькофф, без оповещения и согласия подключает услуга Страхование задолженности с бесплатным периодом в 90 дней (ранее отключенную).

Амбула:

14.03 обращаюсь в поддержку Тинькоффа с вопросом: «А на основании чего, без получения согласия и уведомления, подключена ранее отключенная услуга»?

Честно говоря, предполагал, что поддержка сошлется на п.5.2 «Комплексного договора обслуживания» - то самое зло, в котором указано, что по акции вам могут подключить любую услугу (ну, с каким-то бесплатным периодом) и ваше молчание в ответ на оповещение может быть воспринято как согласие. Само собой, предварительно проверил отсутствие оповещений по акционному подключению. В итоге первое обращение состояло из следующих вопросов:

Кем, когда, на каком основании подключена указанная услуга, с учетом того, что ранее я её отключал?

Если на основании п.5.2 – где оповещение?

Можно ли запретить подключение услуг по акции без получения моего явного согласия?

Последний вопрос ставит поддержку первой линии в ступор, т.к. понимания разницы между подключением услуги и подключением услуги по акции, видимо, отсутствует – ссылка на пункт договора комплексного обслуживания не спасает.

Попросив оператора передать диалог коллеге (т.к. пытаться дальше объяснить эту разницу сил не хватало), в конечном итоге, оформили обращение.

На которое пришел крайне лаконичный ответ:

«Услуга Страхование задолженности подключена 07.02.2024. Так как при оформлении заявки вы не отказались от услуги, после получения карты услуга подключилась.»

Предоставленная информация о том, что данная услуга была мной отключена (я не знаю, видимо планировалось отыграть стандартное – ты не читал договор, не поставил галочку, что тебе это не нужно) и это повторное отключение проигнорировано, также как и остальные вопросы.

Опять долгое общение в чате, утверждение оператора о том, что услуга подключена представителем и создание обращения на проверку этой ситуации, с тем же набором вопросов.

Обращение в личном кабинете не видно, но оператор утверждает, что ответ будет.

После того, прошли сроки по второму обращению, еще раз общение в чате.

Создание третьего обращение, с тем же набором исходных данных и вопросов, и ответ:

«Мы все проверили. Сотрудники не подключали вам страхование задолженности. Ранее в рамках #-№… был предоставлен ответ, что представитель информирует вас о подключаемых услугах при прямом вопросе от вас. На встрече услуги не обсуждались. Документы были подписаны в электронном виде 06.02.2024 в оферте проставлен галка на подключения услуги страхования. Т.е. услуга подключилась на основании этой оферты 07.02.24г.»

Как мы видим, то, что разговор идет про повторное подключение после отключения с моей стороны, отвечающих на обращение не интересует. Как и остальные вопросы в рамках обращения. Да еще и выясняется, что, оказывается, ранее, в рамках вот этого самого номера, ответ мне уже давали. В личном кабинете, в списке обращений, у меня этого самого обращения, номер которого указан как «Ранее в рамках» нет.

Возвращаемся в чат и пытаемся выяснить все те же вопросы + что это за ответ, которого у меня нет.

Один оператор из 3-х уточнил, что данное обращение у меня не отображается и ответа на него действительно нет, только перевод в статус «Решено». Остальные же просто копирую ответ из обращения.

В чате пытаюсь выяснить, кто же врет – человек в ответе на предыдущее обращение, говоря, что раньше мне ответ был направлен, или оператор, который сказал, что у меня обращения не видно и ответа на него не было, и, параллельно, создаем новое обращение, уже со следующими вопросами:

Все еще ключевое – почему отключенная ранее услуга подключена повторно.

Какими пунктами договора это регламентируется.

Можно ли выяснить, по логам, кем подключена услуга (людьми или автоматизированно).

Ну и уже любимый мной вопрос про 5.2

О чудо, приходит следующий ответ:

«Сотрудники не подключали вам страхование задолженности. На встрече услуги не обсуждались. Документы были подписаны в электроном виде 06.02.2024 в электронной оферте проставлена галка на подключения услуги страхования. Получилось так, что услуга подключилась на основании этой оферты 07.02.2024 г. Подключение с разницей в 1 день связано с техническими особенностями обработки оферты. Извините за неудобства. Пункта УКБО, который регламентирует конкретно данную ситуацию нет. При оформлении кредитной карты можно было отказаться от дополнительных услуг. Мы создаём продукты и сервисы так, чтобы движения денежных средств по счета всегда были прозрачны. На данный момент услуга отключена, списаний за услугу не будет.»

Что мы, по сути, имеем?А имеем мы косвенное подтверждение о том, что люди её не подключали и повторное подключение произошло автоматом.

Также видно, что определение «техническая ошибка» и «повторное подключение» обходятся, пунктов, регламентирующих повторное подключение нет, ну и, само собой, проигнорирован 4-ый вопрос (про п.5.2).

Общение в чате, к тому моменту, как-то не задалось. Операторы меняются, на вопросы не отвечают, оформлять жалобы на действия предыдущих сотрудников, обрабатывающих обращения, не хотят (просто игнор в чате). В последнем сообщение от оператора явно написано «техническая ошибка», но вопросы про – а что ж вы с ней не работаете, а просто закрываете обращение, как и предыдущие вопросы (про ответ ранее, которого нет, про игнорирование вопросов, etc.) нет.Собственно, на переписку в чате потрачено уже 6 или 7 часов, а воз, по сути, и ныне там - на данный момент на вопросы в чате:

- Почему, если признана техническая ошибка, инцидент не эскалирован, положим, на разбор или группу разработки, для устранения похожих ситуаций в дальнейшем?

- Что же все-таки это за волшебный ответ на обращение, который был предоставлен ранее, но которого у меня нет? Где его можно увидеть?

- Почему игнорируются часть вопросов в обращении?

- Если это не тех. ошибка, а особенность обработки (как пишут в последнем ответе) - почему это особенность, которая должна сработать через сутки, сработала 2 раза и это не ошибка?

Представители @Tinkoff.ru, может быть соизволите прокомментировать работы службы поддержки и указанную ситуацию на публичном ресурсе, если уж в чате поддержки вы выбрали режим игнорирования?

p.s. Не думаю, что читать в разрезе самой переписки было бы удобно, т.ч. это, скорее, выжимка. Опять же, она позволит мне частично скрыть мои грамматические ошибки и, порой, эмоциональные высказывания.

Для представителей Тинькофф, если соизволите ответить: Найти переписку и обращения можно по 309118567, от 13.03.2024 - дальше уже по цепочке.

#тинькофф

#жалобатинькофф