Клиентский сервис в 2024 году: проблемы, опыт, лучшие практики

Сегодня клиентский сервис играет решающую роль в успехе компаний. В 2024 году значимость качественного обслуживания клиентов только возросла, и это стало основой конкурентоспособности на рынке.

И это не случайно. Именно клиентский сервис влияет на:

В 2023 году мы решили провести эксперимент и сделали несколько звонков в разные компании Омска. Результат ошеломил. Тема оказалась интересной, и вот наш эксперимент длится уже полгода. Я выделила ряд ошибок, которые допускают администраторы.

Ситуация: Клиент звонит в службу поддержки и сталкивается с грубым или равнодушным оператором, который не здоровается и не проявляет заинтересованности в решении проблемы.

Ответ: Оператор отвечает на звонок словами: "Да, слушаю вас". Клиент чувствует себя неуважаемым и менее важным для компании.

Ситуация: Клиент звонит в поддержку и проводит длительное время на удержании, ожидая ответа оператора.

Ответ: Клиент звонит в техническую поддержку и слышит фразу: "Ваш звонок важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии". Через 10 минут ожидания клиент начинает раздражаться и теряет доверие к компании.

Ситуация: Оператор не может решить проблему клиента и переводит его на другого специалиста, не объясняя причины перевода и не передавая информацию о проблеме.

Ответ: Клиент рассказывает о своей проблеме оператору, который отвечает: "Это не моя компетенция, я переведу вас на другого специалиста". Клиенту приходится снова объяснять свою ситуацию, что вызывает разочарование и недовольство.

Ситуация: Оператор не знает ответа на вопрос клиента и не предлагает найти решение или передать запрос компетентному специалисту.

Ответ: Клиент спрашивает о возможности вернуть товар, а оператор отвечает: "Я не знаю, как это сделать. Попробуйте найти информацию на нашем сайте". Клиент чувствует себя неуслышанным и не получает необходимой помощи.

Ситуация: Оператор не использует имя клиента и обращается к нему безлично, что создаёт ощущение безразличия.

Ответ: Клиент звонит и представляется, но оператор продолжает общение в формате: "Какую проблему вы хотите решить?" вместо "Как я могу помочь вам, Анна?"

Ситуация: Клиент отправляет запрос на возврат товара и получает стандартный автоматический ответ, не касающийся его проблемы.

Ответ: Клиент пишет: "Хочу вернуть товар, он неисправен". В ответ получает сообщение: "Спасибо за ваше обращение. Мы ответим вам в течение 24 часов". Это не решает проблему и показывает отсутствие внимания к клиенту.

Ситуация: Клиент отправляет запрос по электронной почте и получает ответ через несколько дней, когда проблема уже перестала быть актуальной.

Ответ: Клиент пишет в поддержку в понедельник, а получает ответ только в пятницу. За это время клиент уже нашел решение проблемы самостоятельно или обратился в другую компанию.

Ситуация: Оператор отвечает клиенту шаблонными фразами, не давая конкретных ответов и не предлагая решения.

Ответ: Клиент спрашивает: "Почему мой заказ задерживается?" и получает ответ: "Ваш запрос в обработке, спасибо за ожидание". Это не дает клиенту никакой полезной информации.

Ситуация: Письма содержат грамматические ошибки, опечатки или формулировки, которые могут быть восприняты как грубые или неуважительные.

Ответ: Клиент получает письмо: "Ваш заказ обработан, ждите доставку" с ошибками в словах и без приветствия. Это создаёт впечатление непрофессионализма.

Ситуация: Оператор не учитывает предыдущие обращения клиента и задает одни и те же вопросы, что заставляет клиента повторяться.

Ответ: Клиент пишет о проблеме, которую уже обсуждал ранее. Оператор отвечает: "Уточните, какая у вас проблема", хотя в истории переписки есть вся необходимая информация. Это вызывает у клиента чувство фрустрации и недовольства.

Вот пример идеального сценария, который помогает создать положительное впечатление и эффективно решить проблему клиента:

Клиентский сервис имеет существенное влияние на продвижение и продажи компании, являясь одним из ключевых факторов, определяющих её успех на рынке. Хороший клиентский сервис не только удерживает клиентов, но и привлекает новых, способствует созданию позитивного имиджа компании и увеличивает доходы. Рассмотрим основные аспекты влияния клиентского сервиса на продвижение и продажи.

Лояльные клиенты остаются с компанией на долгосрочной основе, повторно покупают продукты или услуги и рекомендуют их своим знакомым. Это значительно снижает затраты на привлечение новых клиентов, так как удержание существующих обходится дешевле.

Например, Amazon известен отличным клиентским сервисом, что способствует высокой лояльности клиентов. Быстрая и удобная процедура возврата товаров, оперативное решение проблем и внимательное отношение к клиентам делают Amazon одним из лидеров в сфере онлайн-ритейла.

Клиенты, удовлетворенные уровнем сервиса, склонны тратить больше денег в компании. Они чаще приобретают дополнительные товары или услуги и откликаются на предложения по апсейлу и кросс-продажам.

Например, в Apple Store покупатели получают высококачественную консультацию и поддержку, что способствует увеличению продаж не только основных устройств, но и аксессуаров, программного обеспечения и сервисов.

Хороший клиентский сервис способствует появлению положительных отзывов и рекомендаций. В эпоху социальных сетей и онлайн-обзоров мнение клиентов оказывает значительное влияние на репутацию компании и привлечение новых покупателей.

Например, Zappos, интернет-магазин обуви и одежды построил свой бренд на исключительном клиентском сервисе. Положительные отзывы и истории довольных клиентов распространяются через социальные сети и форумы, привлекая новых покупателей.

Эффективный клиентский сервис помогает быстро и успешно решать проблемы клиентов, что снижает вероятность появления негативных отзывов. Это способствует сохранению репутации компании и доверия клиентов.

Например, отели сети Ritz-Carlton известны своим вниманием к деталям и готовностью решить любую проблему гостя. Быстрое и профессиональное реагирование на жалобы клиентов позволяет снизить количество негативных отзывов и укрепить репутацию бренда.

Хороший клиентский сервис увеличивает общую стоимость жизненного цикла клиента. Удовлетворенные клиенты остаются с компанией на более длительный срок, чаще совершают покупки и реже переходят к конкурентам.

Например, сеть оптовых магазинов Costco известна высоким уровнем обслуживания клиентов, что способствует удержанию членов клуба на протяжении многих лет и увеличению их среднего чека.

Компании с высоким уровнем клиентского сервиса выделяются на фоне конкурентов. Это становится особенно важным в насыщенных рынках, где продукты и услуги часто имеют схожие характеристики.

Например, Nordstrom, известная своим исключительным сервисом, привлекает покупателей, которые готовы платить больше за товары, зная, что получат высококачественное обслуживание.

7. Бартер и сотрудничество с блогерами

В онлайн пространстве реклама у блогеров – один из самых эффективных способов продвижения. В работе с ними клиентский сервис также играет ключевую роль. Блогеры становятся не только партнерами, но и клиентами компании, и для успешного сотрудничества необходимо обеспечивать им высокий уровень сервиса.

Влияние на продвижение: Положительный опыт блогеров в сотрудничестве с компанией способствует созданию качественного контента и привлечению новой аудитории. Блогеры с удовольствием рассказывают о компаниях, которые предоставляют отличный сервис, что повышает доверие и интерес со стороны их подписчиков.

В первую очередь, клиентский сервис – это люди. Инвестирование в обучение сотрудников, развитие их навыков общения и понимание потребностей клиентов играют ключевую роль в создании отличного сервиса. Компании, которые уделяют внимание профессиональному росту своих сотрудников, получают более мотивированную и компетентную команду, способную обеспечить высокий уровень обслуживания.

Например, я, в работе с предпринимателями, уделяю особое внимание клиентскому сервису компании, ведь он напрямую влияет на продажи. Напишите мне в личные сообщения для проведения бесплатной консультации, где мы разберём ключевые точки роста вашего клиентского сервиса.