Сложности, с которыми столкнулась наша стоматология при привлечении пациентов
Основатели нашей клиники занимаются стоматологией с 2006 года, завозили имплантацию и технологии восстановления со времён начала становления частной медицины в нашей стране. И опыта у них в этом — завались. Причём у одного из начальников принцип: мы пострадаем финансово, но не качественно! Нельзя делать людям во рту хрень, не позорьте меня!
Поэтому со временем выработалась чёткая стратегия ведения бизнеса. Проблем не возникало, пока рынок не разросся настолько, что люди уже не знают, к чему придраться, чтобы банально выбрать из кучи стоматологий. В ход пошёл человеческий фактор... мнительность.
Главным и решающим фактором для всех потенциальных клиентов стоматологии является доверие ко врачу. Далее по списку уже идёт престиж клиники, репутация, цены на услуги, насколько полный спектр услуг оказывается, есть ли лечение под ключ, и, к удивлению, на одном из последних мест красуется техническое оснащение. Хотя, казалось бы, оборудование должно быть качественным, современным и сертифицированным. Но нет, на это смотрят уже потом. Специфика РФ, полагаю, — верить больше в золотые руки медицинских светил, а не в их инструменты.
Так вот наша проблема возникла внезапно: когда поток обращений для записи на приём пошёл стабильно, всё чаще коллцентру пришлось отвечать на вопрос "а почему врач такой молодой". А врач не молодой, ему уже сильно за тридцатник! У него опыта — по горло. Образование, международные конференции, стажировки в Латинской Америке и Израиле. Но морщин маловато!
Выбирая персонал, смотрели, в первую очередь, на компетенцию. Заметили интересную закономерность: слишком "опытные" врачи отрицают технологии, отказываются учиться работать с новым оборудованием и полагаются на опыт и глазомер. Работают по старинке. Это вредно во всех смыслах. Из-за самоуверенности такие специалисты упускают из вида незначительные отклонения от нормы, которые в последствии имеют большое значение. Небрежно общаются с пациентами. У многих таких спецов был просто синдром Бога. Поэтому их после собеседования и завернули. Да-да, тридцать лет стажа, вы прекрасный стоматолог, но мы вас просто недостойны, поймите.
Отказ обучаться — это уже неизлечимо. Во-первых, банальная цифровая диагностика гораздо безопаснее для пациента. Можно заранее смоделировать операцию, определить все потенциальные сложности и обдумать пути решения. Но нет, у "светил" — опыт и глазомер. И технике они не доверяют. Шайтан-машины!
Любимый способ — разрезать, чтобы увидеть, и сделать открытую операцию, чтобы было "наверняка". И это в то время, когда уже все нормальные люди проводят техническое исследование и применяют хирургические шаблоны, по которым тоже всё будет наверняка, но без кровотечений и с восстановлением в неделю, а не в два месяца!
Слишком молодых и зелёных никто вообще не берёт на основные позиции, только ассистировать. Так что неопытного врача к пациентам ни в одной клинике не подпустят, тут можно не переживать.
35 лет — оказался "золотой" возраст. Когда специалиста уже уважают, не боятся к нему идти и прислушиваются к рекомендациям. Расизм, национализмы и прочие "измы" тоже имеются: стандартный вопрос "а врач русский?" звучит постоянно. Да какая вам разница, что фамилия у него нестандартная, если есть дипломы, сертификаты, отзывы, в конце-то концов?.. Предрассудки наше всё.
В общем, бороться с этим никак пока не выходит, только по десять раз объяснять, что хирург опытный, вот на сайте вы можете проверить все его документы, и не переживайте, раз уж запись к нему забита, значит, что-то он всё же умеет.
Ну и неочевидным решением стало отращивание бороды. Я не шучу! Некоторых специалистов, которые слишком свежо выглядели попросили обзавестись растительностью на лице, чтобы прибавляла возраст. Одного попросили бороду сбрить — визуально он казался старше как раз без неё. Вопросов стало меньше. Что удивительно — к женщинам врачам вопросов не возникает на тему компетенции. Им, так и быть, можно быть молодыми и красивыми.
Скажите, пожалуйста, а как обычный человек с улицы должен оценить и понять, что оборудование у клиники самое современное, что люди там обученные, а сертификаты на стене - это бумаги выданные каким-то всеми признанным независимым оценщиком качества? Стоит ди удивляться, что на вещи, которые человек не может оценить, он не обращает внимания? Вот и смотрят на какие-то косвенные признаки, которые оценить получается: на название (особенно, если в названии используется дореформенное написание с «ер» на конце, он же «Ъ»), на сайт и наличие электронной записи (признак современности), на наличие акаунтов в соц.сетях (признак открытости, мол, мы ничего не скрываем), на ремонт и чистоту в клинике (признак внимания к качеству), на общение, внешность и возраст (тут каждый по своему оценивает), на зубы стоматолога (странно, но многие стоматологи не обладают образцовой улыбкой) . Признаки очень условные и косвенные, но человек пользуется теми инструментами оценки, которые ему доступны.
Согласна с тем, что вы перечислили (про политику открытости и удобство записи), а про дипломы и сертификаты вот что могу сказать: их номера пробиваются по официальным реестрам, так что люди могут убедиться, что это не бумажка с потолка. Другой вопрос, что этим никто в действительности не заморачивается. Ну есть какой-то диплом и есть, этожврач, у него должен быть диплом. А про оборудование лично от себя скажу, что старшее поколение часто рассуждает по принципу "большая и блестящая фигня — современно!"
Хм, лично я при записи к врачу на внешность и возраст совершенно внимания не обращаю, а иду как раз смотреть отзывы на клинику и на специалиста в частности. Но, надо отметить, отзывам в наше время тоже тяжеловато верить)
Есть ощущение, что на внешность и возраст смотрят люди за 40 где-то с довольно старомодными взглядами.
То ли у меня профессиональная деформация, то ли уже какое-то отклонение и попытка найти во всём подвох. Но я чуть ли не в каждом отзыве вижу заказуху. Хотя есть догадка, почему так неестественно выглядят даже реальные отзывы от реальных людей. Просто добиться обратной связи, оценки на картах от человека очень сложно. Вот он, вроде, пролечился, всем доволен, врача и администратора чуть ли не в щёки расцеловал за то, что больше ничего не болит. А на просьбу оставить комментарий в интернете отвечает "да-да, попозже". И когда с ним повторно связываются аналитики для выявления возможных косяков в работе (ну вдруг про что-то человек промолчал, потому что в лицо говорить не хотел, а мы можем это исправить), вот тогда снова выясняется, что всё хорошо, его повторно просят оставить отзыв, так как это нам поможет. И рождаются такие выжатые через силу перлы, что просто ужас)