Путь клиента. Усиливаем точки соприкосновения покупателя с вашим брендом
Чтобы убедиться, что вы делаете все возможное, чтобы перевести потенциального покупателя в разряд реального, очень важно понимать путь, который он проходит, прежде чем купит ваш товар. В сфере электронной коммерции этот путь легко представить, как серию точек соприкосновения. Ваша задача - понять, где пересекаются ваша цель (продажи) и желания ваших покупателей, а также определить инструменты, которые наиболее эффективно помогут покупателю перейти с этапа на этап клиентского пути.
Что это за этапы?
Открытие
Это момент, когда покупатель впервые узнает о существовании вашего продукта или бренда. Поскольку это только начало его пути к покупке, он даже еще может не знать о своей потребности, которая может быть закрыта вашим продуктом. Он может погуглить «как начать заниматься йогой» или «как исправить повреждение ламината водой» и наткнуться на статью или видео, которую вы написали на эту тему. Он может увидеть рекламу ваших ковриков для йоги. Или натолкнуться на рассказ известного блогера о том, на каких мягких, не скользящих ковриках для йоги он занимается. Разумеется, это будет именно ваш коврик.
На стадии открытия большинство покупателей многого не знают о продукте и о том, зачем он им нужен. Но если у вашего товара конкурентная цена, им может понадобиться лишь небольшой толчок, чтобы заставить задуматься о покупке.
Ваша цель на данном этапе состоит в том, чтобы привлечь внимание людей, говоря об их потребности, позиционировать свой бренд, как лучший на рынке, и показать, что вы можете помочь — либо с помощью контента и опыта, либо непосредственно с помощью ваших продуктов.
Поиск
На этапе поиска люди могут уже просматривать страницы ваших товаров, попадая на них через внешний источник - через социальные сети, через лидеров мнений, или через поисковые системы. Поэтому построение отношений с лидерами мнений может гарантировать, что ваш бренд станет популярным. А реклама в поисковиках повысит шанс, что больше людей вас заметит.
Ваша задача — сделать, так, чтобы покупатели увидели в вашем бренде для себя пользу. И когда они будут готовы купить товар, у них уже будут положительные ассоциации с вашим брендом.
Знакомство
Как следует из названия, знакомство — это этап, на котором покупатель знакомится с вашим продуктом и брендом. Он может следить за вами в социальных сетях или подписываться на рассылку. Возможно, он посмотрел ваш обучающий видеоролик, где вы показываете пользу вашего продукта.
Так почему же он еще не купил?
Возможно, он еще не готов. Покупка нового телевизора, компьютера или автомобиля, например, является крупной инвестицией. Покупателю может потребоваться время, чтобы принять решение.
Изучение
Иногда покупатели могут быстро перейти от этапа знакомства к изучению.
Именно здесь для брендов крайне важно иметь отличные страницы продуктов, обзоры и большое количество положительных отзывов. Очень важно направлять потенциального покупателя на ресурсы, которые максимально подчеркивают достоинства вашего продукта, например, на ваш собственный сайт. Там вы можете размещать любые видеоролики, демонстрирующие отличительные особенности вашего продукта, добавлять инфографику в описание, в общем, использовать такой контент, который подчеркнет достоинства вашего товара лучшим образом.
Решение о покупке
Стадия принятия решения о покупке — это когда покупатель, наконец, покупает ваш товар. Если вы продаете свой товар через маркетплейсы, этот этап может включать в себя процесс принятия решения о том, где купить ваш продукт. Во многих случаях покупатели уже знают, где они хотят покупать. Как правило, у них есть уже учетная запись на каком-то маркетплейсе, есть свои привилегии - бонусные баллы, бесплатная доставка, беспроблемный возврат.
Вы можете предоставить им выбор, где купить ваш товар благодаря специальному инструменту, размещенному на странице вашего сайта - виджету «Купить на маркетплейсе» сервиса RichLink. Эта технология позволяет по прямым ссылкам переходить с вашего сайта в карточку товара на маркетплейсах и предоставляет ключевую информацию, такую как цены и наличие товара на складе. И самое приятное: когда ваши клиенты покидают ваш сайт и покупают на маркетплесах, сервис RichLink ведет учет этих переходов.
Лояльность
Брендам всегда хочется заполучить постоянного клиента. Поэтому вам нужно понять, по каким причинам покупатель вернется к вам снова, и какие инструменты можно использовать, чтобы этого достичь.
Одна из самых эффективных точек соприкосновения на этапе лояльности — это сам ваш продукт. Чем больше покупатель ценит ваш продукт, тем выше вероятность того, что он станет вашим постоянным клиентом. Вы можете приглашать покупателей в программы лояльности, запрашивать отзывы или даже предлагать им сопутствующие товары. Если у вас есть соответствующий канал связи, такой как список адресов электронной почты, вы можете поощрять лояльность, например, отправляя специальные предложения со скидками.
Адвокат бренда
На этом этапе вы превращаете постоянных клиентов в ваших помощников. Покупатели рекомендуют ваш бренд знакомым и рассказывают о нем в социальных сетях.
Самый эффективный способ превратить клиентов в сторонников — создать невероятный продукт. А также предоставить высокий уровень сервиса и интересную программу лояльности. Вы можете превращать своих покупателей в адвокатов бренда с помощью игровых механик, например, фотоконкурсов, или собирая отзывы с помощью опросов.
Оптимизируйте путь клиента. Как вы поняли, это не просто набор точек соприкосновения. Это серия этапов, через которые должны пройти покупатели. Попутно вы даете им возможность получить то, что им нужно, и в то же время приблизить их к вашим основным целям. И конечно используйте специальные инструменты, например, сервиc RichLink! Ведь с его помощью мы можем разработать диджитал-воронку продаж в связке с маркетплейсами «под ключ».