Как OZON продавцов нагибает
Здравствуйте уважаемые читатели. Последнее время политика возвратов ОЗОН удивляет продавцов все больше и больше. Дошло дело до того, что компания полностью открещивается от своих обязательств по возмещению убытков продавцам. Дальше — и вовсе продавцы просто будут дарить свой товар покупателям бесплатно.
Как вы знаете ОЗОН ввёл модерацию возврата товаров от покупателей. Теперь каждый продавец в праве решать, стоит ли возвращать данный товар или нет. Вроде-бы все хорошо в теории, добросовестные продавцы будут принимать возвраты от добросовестных покупателей в рамках закона и все довольны. Все бы было хорошо, даже замечательно, если бы это был не ОЗОН)) Как показывает практика и статьи, жалобы от других продавцов, эта «замечательная» схема работает совсем не так, как должно быть.
Как и ожидалось, происходит это следующим образом: Недобросовестный покупатель пользуясь вашим товаром длительное время, в меру своего разума ломает его. И ему приходит на ум сдать товар обратно (А что? Раз есть такая возможность, то почему-бы не попробовать, вдруг прокатит? А я че, я ниче, само все сломалось). Он создает заявку на возврат, где должен указать причину, по которой хочет сдать товар, дать свои комментарии и аргументировать данную причину фотографиями, видео.
Далее в схему подключается сам продавец, который должен ознакомиться со всеми данными и на основании Закона о защите прав потребителя выносит свой вердикт. Допустим продавец отказал покупателю в возврате средств, с мыслями: Покупатель совсем с ума сошел? Он использует дрель для декораций в своем аквариме, инструмент явно не бракованный и пользовался не по назначению…
Далее покупатель видит ваш отказ и его причину, и вроде бы понимает что он в данной ситуации не прав и стоит вовсе отказаться от затеи возврата, но тут он видит заветную кнопку об открытии СПОРА С продавцом. И здесь подключается суперпрофессиональная команда ОЗОН, которая вникнет в проблему и решит все ваши споры? Нет, в данной истории этого не будет. Подключается ТП ОЗОН и … Решает спор в пользу покупателя. Покупатель радуется, сумел развести озон на бабки, а продавец негодует: Как так? Для возврата товара не было явных причин.
Далее продавец начинает получает свой возврат и по понятным причинам начинает писать в ТП ОЗОН о компенсации за данный товар, где его, как мы уже поняли, с данной идеей заворачивают далеко и на долго, намекая на то, чтобы он больше не совался с такими претензиями.
Именно так произошло у нас. 09.12.22 Мы отгружаем наш товар (Фильтр для бассейна, стоимось 15.000р) на пвз (Работаем через ФБС) , и почти через месяц 08.01.23 мы получаем ожидаемую заявочку на возврат (№ 85093789-R) . Покупатель нас уверяет в своей добросовестности, мол товар бракованный и не работает, и прикладывает фоточки:
Что мы понимаем по этим фото? Ровным делом ничего (Ну, если углубиться в специфику товара, то на фото он собран не правильно, утверждать наличие/отсутствие брака мы не можем). Ну и пишем рациональный ответ покупателю:
Здравствуйте! К сожалению, мы не можем одобрить вашу зявку на возврат денежных средств, так как товар находился в использовании и имеет следы эксплуатации. Вы можете вернуть товар ненадлежащего качества в течении гарантийного срока, но по вашим фотографиям мы не можем утверждать что проблема возникла в следствии брака товара, а не из-за неправильной эксплуатации. На фотографиях фильтр собран не правильно. Для того, чтобы убедиться в том, что присутствует брак товара нам нужно провести экспертизу в нашем СЦ. Мы готовы провести ее полностью ЗА НАШ СЧЕТ НЕЗАВИСИМО ОТ РЕЗУЛЬТАТОВ. Так-же, в случае обнаружения деффеков устранить их или в случае брака вернуть деньги за товар. Так-же, с нашей стороны мы можем помочь вам с устранением данного дефекта по аудио и видео связи. Если в процессе устранения проблемы будет замечен дефект товара из-за неправильного использования, то готовы починить товар за НАШ СЧЕТ. Если обнаружится брак, то готовы вернуть деньги или устранить данный дефект.
Вроде бы все правильно и справедливо, даже через-чур. Отправляем данный ответ и.... Покупатель у нас не из слабых, он видит кнопку "Открыть спор" и с удовольствием его открывает. Внутреннюю переписку ОЗОН с покупателем, к сожалению, мы не видим, но через сутки происходит магия "Ozon одобрил заявку на возврат" . Вы такие сидите, смотрите на происходящее и спрашиваете сами себя: Штаааа?
Позже, вы подумаете и напишите в ТП, может они вам помогут? Но, вам как всегда отпишется бот и предложит написать им повторно в течении 5 дней с момента получения возврата и они обязательно рассмотрят претензию. Ну и пожелать хорошего дня не забудут;)
Мы все гадали, каким- же придет наш товар, но смирились, не беда, всякое бывает, продадим по уценки. Проходит почти 2 недели иии... Мы получаем вот этого гомункула:
Видели бы вы наше лицо... Такое чувство, эта коробка жила жизнью веселее чем мы: Прыгала с парашутом, с тарзанки, каталась на сноуборде, полетала на Луну, затем возвращалась обратно на землю, побывала в жерле вулкана, забралась на Эверест...
Ну, как мы поняли, наш праведный покупатель просто посеял родную заводскую упаковку и соорудил новую из подручных средств с мыслью: А какая разница, один х.. бабки уже вернули
Не долго думав (сразу по приезду на рабочее место), включили видеозапись и начали снимать вскрытие данного чуда, видели бы вы нашу радость, когда мы поняли что в коробке не завалялось собачьей какахи. Хоть на этом спасибо!))), Ладно, в сторону шутки прибаутки...
Не долго думав, мы подсняли распаковку этой коробки и написали претензию в ТП ОЗОНа ( обращение 22728527), далее бот и все по шаблону: фото раком боком поворотом, хоум видео...
В процессе фотофиксации обнаружили причину, по которой товар у покупателя не работал ну и еще один косячок:
Видимо наш покупатель обладает прекрасной атлетической формой, ну либо хорошей бицухой (Руки базуки, не ты ли это?) Человек просто взял, вкрутил манометр в товар с такой силой, что пластик лопнул и пришлось на спех все заклеивать клеем. Так-же, человек не ознакомился с инструкцией по эксплуатации и сломал верхний клапан(опять же, специфика, может есть шарящие кому будет интересно)
Наша любимая ТП ОЗОН, как всегда отвечает по шаблону:
далее мы открываем их рекламент и видим порядок возмещения убытков, предусмотренных их договором, где написано:
Дорогой OZON, то есть вы не считаете товар, поврежденный покупателем, неправомерно вернувшим его продавцу, поврежденным по вашей вине? Вы одобрили возврат неправомерно: 1)клиент не доказал наличие брака 2)клиент отказался от экспертизы или помощи в устранении данной проблемы.
Вы, просто напросто забрали у человека сломанный его руками товар, вручили его нам, содрали с нас деньги за доставку туда-сюда и еще утверждаете что мы винаваты?
Благодаря вашим поступкам сервис только ухудшится: Продавцы будут повышать цены, закладывая эти риски. И все чаще будут сталкиваться с недобросовестными покупателями, которых вы избалуйте(покупатель всем расскажет, как ему удалось надурить ОЗОН, соседу, дяде Пете, коллегам на работе) и эта проблема станет более массовой. Так-же вы убиваете последнее доверие ваших партнеров(продавцов) такими своими выходками, вынуждая искать более привлекательные площадки для онлайн торговли. Да и добросовестным покупателям в данной ситуации будет не лучше от роста цен.
Мы, в свою очередь, данный вопрос просто так не оставим. Так-же, если есть аналогично страдающие компании, можем обьединиться по этому вопросу.
Удачных продаж. Хорошего дня!
Андрей,держите пожалуйста в курсе как будет в этой неправомерной ситуации вести себя вышеозначенный маркетплейс.Очень вам сочувствую.
да, но покупателей нагибают не меньше, их просто больше чем продавцов и там в общем по больнице скотское отношение не так заметно, однако если вдруг попадетесь- то каток железобетонного дебилизма прокатится без сомнений и по любому покупателю)
и говнозон не о ком не заботится. просто за покупателем стоит закон о зпп и там намного проще запихнуть говнозон в жопу в суде. у продавца не все так просто. и сил требуется больше.
они заботятся только о своих показателях. никакие отлельно взятые права покупателей им тоже не интересны, надо будет: наплюют без зазрения совести. от покупателей здесь не меньше жалоб, когда покупатели остаются и без денег и без товара и с заблокированнм акком.
Модерация возврата — это предварительная работа с заявкой, и она не отменяет дальнейшего процесса по возврату. Если вы отклонили заявку, покупатель может открыть спор в течение 3 календарных дней — тогда решение будет принимать Ozon.
При рассмотрении спора ориентируемся на те данные, которые отправил нам клиент: текст заявки, комментарии и фото. Если заявка заполнена корректно, то такой товар принимаем на возврат. При этом клиент не обязан доказывать нам наличие брака. Фактически товар проверяет продавец — после того, как его получит.
Что касается поведения покупателя. Понимаем, продавцам хотелось бы, чтобы клиент полностью соглашался с их мнением — например, идеально упаковывал товар при отправке или передавал покупку на экспертизу. Однако мы не ограничиваем покупателя в выборе, и итоговое решение остаётся за ним.
Теперь переходим к товару, который пришёл от покупателя. Вы говорите о том, что неполадка возникла из-за его неправильной сборки на месте. Тут сработал человеческий фактор, ведь теоретически можно смонтировать неверно любой прибор. Также не исключаем, что покупателю просто не хватило информации — например, подсказки о сборке в описании товара. В целом в поведении клиента не видим ничего криминального. Однако если в будущем заметите подозрительные действия покупателей, создайте обращение, проверим их.
Говоря об ответе поддержки — мы действительно опираемся на договор. В п.3.5 указываем, что применяем формулу согласно условиям Регламента продавца, который продает со своего склада доставкой Ozon. В самом Регламенте указываем, что повреждённые возвраты не подлежат компенсации: https://ozon.ru/t/QK29Qkw
Касательно рисков — тут вы отметили совершенно правильно. Повреждения товара — один из возможных рисков при дистанционной торговле, который продавец закладывает в цену товара.
1) Т.е. вас интересует лишь только корректность правильной заявки? А то что сама суть данной заявки в том, чтобы продавец решал: стоит ли одобрять возврат или нет, вас не смущает? Любой человек может сварганить по быстрому несколько фоток(которые вообще к сути претензии не относятся и никаким боком не подтверждают брак товара) и написать вымышленную проблему. Исходя из этого, вся суть заключается лишь в том, что покупатель чувствует свою безнаказанность, и будет знать что может всегда вернуть собственноручно сломанный товар.
2) Вы говорите, что не проверяете товар на наличии брака, эту проверку проводит сам продавец.
Деньги покупателю вернули? Вернули.
При проверке товара брак обнаружился? Не обнаружился
И? Не обнаружился, а товар убит? Ваш косяк, мы не при чем. И не важно что мы ПРИНИМАЛИ РЕШЕНИЕ О ВОЗВРАТЕ ТОВАРА и НАПЛЕВАЛИ НА ДОВОДЫ И АРГУМЕНТЫ ПРОДАВЦА. Возмещайте средства, раз вы на нас эту проверку переложили, я вам еще раз подтверждаю что товар без брака и возврат был ошибочном. Или за это вы тоже не отвечаете? Тогда понижайте вашу комиссию и регламентируйте правилом что за ущерб товара так-же ответственен покупатель. Давайте нам их контактные данные и мы будем судиться с ними)
Напрашивается вопрос: где возмещение убытков за товар? Или все опять сводится к тому, что происходит игра в одни ворота.
Хорошо, нас не смутит сам факт заявки на возврат, мы посмотрели сквозь глаза на ваше одобрение в споре на возврат. Но, когда нам пришел заведомо испорченный товар к кому нам обращаться? Разве не вы являетесь посредником между продавцом и покупателем? Исходя из вышеизложенных фактов, ваше решение о возврате было ошибочным. А решение о не возмещении убытков по вашей вине - неправомерным.
С инструкцией по эксплуатации у нас все в порядке) из более чем 400 аналогичных проданных товаров, не один вопрос не был связан с подобного рода проблемой.
По вашей логике я могу купить телевизор, не разобраться где в нем пульт, воткнуть в телевизор отвертку, думая что он заработает, а затем его сдать как бракованный товар, предварительно правильно оформив заявку?) и после этого, продавец несет колоссальные потери при минимальной марже… И вы отказываетесь возмещать средства ссылаясь на ваш внутренний договор, это во первых заставляет задуматься о вашей благонадежности, во вторых о коллективном иске в вашу сторону.
На будущее, если не хотите нести репутационные потери среди ваших партнеров, проработайте вашу систему возврата товара до конца, чтобы она была справедливой как для продавца, так и для покупателя) и не будет тогда к вам вопросов) а то систему вы ввели, а смысла к этой системе не ввели.
Козлы ! Вы вот только , без предварительного уведомления ,отобрали у продавцов кнопку обратной связи с покупателем ! Теперь , заказы в которых требуется обратная связь для уточнений , нет ! Соответственно срываются сроки заказы , вы отпускаете рейтинг , требуя за каждый свой пук комиссию , а сами даже не уведомили что теперь требуется что то устанавливать какие то плагины , куча непонятных инструкций ! Вы мрази конченые , вы даже то, что происходит по вашей вине , оплачивает продавец ! Ну скоро разоритель , твари .
риск повреждения можно заложить, обычно за это несут отвественность перевозчики либо покрывает страховка (озон рокет не в счет, это гавно никто страховать не возьмется, убытков не оберешься) но тут то речь не о этом, правда?
речь о том, что покупатель неправильно эксплуатировал или пытался эксплуатировать товар и не было бы вашей вонючей прокладки под названием озон покупатель был бы послан далеко и надолго и никаких денег не увидел бы, а подал бы в суд-еще и попал бы на стоимость экспертизы и дорогих адвокатов продавца! но вы все обстпвили так, что это какое то якобы "повреждение". это не повреждение никакое. это скотское отношение озона к продавцам и ничего более. партнеры мать вашу. чтоб тебя жена так по партенрски подставляла.