Как менеджеру взорвать продажи в 2024 году: пример скрипта продаж

Как повысить конверсию в продажу с полученных заявок от рекламы?

Меня зовут Юрий Поляков. Я маркетолог, руководитель агентства Polyakov.pro. В теме продаж «плаваю» давно — лет 20. Занимался бизнес-консалтингом и наймом продающего персонала: руководителей отдела продаж и менеджеров.

Система продаж в компании — это наличие документооборота, который описывает бизнес-процессы продаж, имеет определенные регламенты, а также скрипты продаж и CRM-систему (amoCRM, bitrix24).

В этой статье мы подробно остановимся на скриптах. Потому что по моему опыту с ними больше всего проблем, которые убивают продажи

Скрипт — это фактически сценарий. В продажах различают следующие типы скриптов:

Самый важный скрипт — первый, на котором срезается максимальное количество потенциальных клиентов из-за неправильных действий менеджера по продажам.

Любая заявка проходит определенные стадии до продажи, это может быть:

Ключевой этап воронки продаж — выезд на замер. Но это — лишь один из примеров. Для каждой ниши он будет индивидуальным.

В b2с ключевым этапом воронки продаж может стать выезд на замер, а в b2b — личная встреча с руководителем бизнеса. Даже у одного клиента под разные ниши и типы покупателей могут быть разные ключевые этапы воронки продаж.

Почему последний этап считается ключевым? После него вероятность совершения сделки многократно увеличивается.

Приведу пример компании, которая продает металлы и сплавы оптом (работа только с b2b рынком). Ключевой этап в их воронке продаж — это созвон или переписка по емейл для получения обратной связи по отправленному расчету или по предоставлению коммерческого предложения.

Чтобы человек дошел до ключевого этапа воронки продаж, нам и нужен скрипт. Он состоит из следующих частей:

Никогда не нужно заучивать скрипт наизусть, потому что многое на самом деле решает психология. Скрипт — всего лишь чередование смыслов, по которым вы общаетесь с потенциальным клиентом.

Продажи — это всегда борьба за доверие, а доверие вызывается только при общении. Если менеджер проговаривает заученный текст, он становится похож на робота. А с роботами никто общаться не хочет.

Коммуникация,межличностное общение построено в большинстве случаев на невербальном взаимодействии — смыслы закладываются на уровне эмоций, жестов, мимики, интонации, тембра.

Еще одно правило — не продавать продукт в лоб, не называть стоимость. Необходимо назначать встречу, договариваться о замерах, на подготовку и дальнейшее согласование коммерческого предложения.

Как только в самом начале разговора потенциальный клиент слышит цифры, он перестает сравнивать вас с вашими конкурентами по ценности, по тем выгодам, которые вы доносите. Он начинает сравнивать по цене — это наихудший расклад..

Поэтому цену надо всегда называть в конце или вообще не называть до закрытия на ключевой этап воронки продаж.

Начинаем с назначения, приветствия, вступления в первичную коммуникацию:

Правильный диалог — это умение задавать вопросы. Менеджер, который обрабатывает первичную заявку, должен вести этот диалог и задавать вопросы, предполагающие ответы. Важно переключить состояние потенциального покупателя на общение с незнакомым человеком.

Нужен легкий вход в первичную коммуникацию: «Вы оставляли заявку?». Человек отвечает «Да» и начинается общение.

Далее идет вбитие крючка с первого касания, как только начали общаться, нужно захватить внимание того, с кем вы разговариваете, чтобы он обо что-то «запнулся», эмоционально отреагировал.

Поэтому продолжаем: «Я так понимаю, вы хотели бы приобрести квартиру в лучшем месте на лучших условиях?». Вряд ли кто-то ответит «Нет». Но при этом мы уже запомнились за счет вот этого эмоционального крючка.

Важно вести диалог по скрипту, так мы программируем потенциального клиента: «Разрешите, я вам задам несколько уточняющих вопросов, чтобы мы смогли с вами получше познакомиться, и я подобрала для вас лучшее решение по приобретению квартиры».

Затем — выявление потребностей и квалификация. Здесь желательно иметь типовые портреты целевой аудитории, понимать, кто является клиентом, а кто нет.

Следующий этап — презентация. Высший пилотаж — рассказать про продукт именно то, что нужно потенциальному клиенту через его потребности.

После презентации человек может сказать что-то вроде «Спасибо, я подумаю!». Это ложное возражение, такого клиента ни в коем случае нельзя отпускать. Иначе потеряете сделку.

Проявляем проактивность — спрашиваем «У вас остались какие-то вопросы?».

Начинаем вытаскивать возражения потенциального клиента, если он изначально их не обговорил, и закрываем на встречу:

Не нужно сразу закрывать на заключение договора.

Предлагайте выбор без выбора: «Вам удобно будет подъехать к нам на этой неделе?». Если человек говорит «Нет», отвечайте «Давайте на следующей неделе назначим конкретный день и время. Я тогда вам накануне позвоню, чтобы напомнить о вашем приезде. Хорошо?»

На вопрос «Хорошо?» люди почти всегда отвечают «Да». Это психология.

Обязательно доведите клиента до встречи, напомните ему о визите накануне: «Мы с вами договаривались о вашем приезде. Все в силе?»

На этом воронка продаж не заканчивается. Потенциального клиента нужно правильно встретить — помочь с местом парковки, пригласить присесть к столу, предложить чай или кофе, начать общение с резюме деталей по тому запросу, по которому клиент отправил заявку. Возможно, появились какие-то дополнительные вводные. Они могут повлиять на сделку.

На личной встрече проводится презентация квартир, условий оплаты, преимуществ, инфраструктуры, строительно-отделочных материалов. Можно при необходимости провести экскурсию и отработать возражения. Рассказать, из каких этапов состоит оформление, с чего начинается. И обязательно дать специальный эксклюзивный оффер.

Оставляю ссылку на пример типового скрипта. Скачивайте его бесплатно, без регистрации и СМС)

Наши кейсы: