Customer Success Managment не про продажи. Customer Success Managment про то, что мы настолько делаем хорошо своему клиенту, что он сам хочет с нами оставаться.
Успех для пользователя — это когда он достигает желаемого результата.
Но мы же говорим о Customer Success в компании. В случае компании, успех для пользователя — это когда он достигает желаемого результата через взаимодействие с вашей компанией.
Что такое желаемый результат? Это сумма того, что пользователю нужно достичь и того, как ему нужно этого достичь.
Customer Success Managment не про продажи. Customer Success Managment про то, что мы настолько делаем хорошо своему клиенту, что он сам хочет с нами оставаться.
Не нужно приставлять к клиенту Аккаунтов, называть их CSM и под флагом «Мы заботимся о том, чтобы вам было хорошо» продавать все продукты в своей линейке. Аккаунты — это хорошо, но это не про CSM.
CSM — про заботу о том, чтобы клиент достигал желаемого результата через взаимодействие с нами, а значит нам нужно:
А. Изучить клиента
Б. На основе того, что мы изучили создать процесс взаимодействия клиента с нашим продуктом таким образом, чтобы процесс был максимально подходящим для него.
В. Прописать этот процесс, масштабировать его и через взаимодействие с клиентов постоянно улучшать и дорабатывать.