Сколько стоит жизнь клиента?

В бизнесе есть отличный показатель, который рассказывает историю каждого клиента. Этот показатель помогает компаниям разобраться в том, какую ценность клиенты приносят и что они значат для них. Интересный факт: всего одна метрика может быть показателем процветания и провала компании.

Итак, давайте немного углубимся в бизнес-аналитику и поговорим про, казалось бы, обычный показатель – LTV.

По нашему опыту, многие компании неправильно считают этот показатель, либо не считают его вовсе. Это существенная проблема, в том числе и для любого маркетолога. Те аудиты, которые мы проводим, показывают, что для компании важнее первое обращение клиента и совсем не интересует: сколько обращений было от этого же человека в последующий год?

Самый простой пример – стоматология. Стоимость привлечения одного клиента (САС) может быть от 1,5 до 3 тыс. рублей, а доход от первого посещения от 4 до 8 тыс. рублей. На первый взгляд получается, что не так уж и выгодно привлекать таких клиентов.

Но смотрим дальше. Стоматология – направление бизнеса, где 100% будут повторные обращения, если понравится сервис и устроит цена. Получается, что каждое последующее посещение будет приносить от 4 до 8 тыс.

Предположим, что клиент будет обращаться по 2-3 раза в месяц в течение 4-6 месяцев.

САС = 3 тыс. рублей.
LTV = (3 раза в месяц * 5 месяцев * 6 тыс. рублей) = 90 тыс. рублей.

То есть получается, что один клиент приносит в стоматологию за 5 месяцев около 90 тыс. рублей. При этом за собой он еще может подтянуть свою семью и друзей (это возвращает нас к повышению лояльности любого клиента) и если посчитать всю воронку (при правильной работе CRM системы и маркетолога это не будет сложно), то можно увидеть, что привлекая клиента по 3 тыс. рублей и просто удерживая его (повышая лояльность, предоставляя сервис и качественную услугу), можно заработать целую базу новых клиентов, которые будут окупаться с каждым месяцем.

Само собой не стоит забывать еще и про всю unit-экономику, чтобы понять – где находится та самая точка безубыточности, после которой клиент приносит только прибыль. Но это тема для отдельного поста.