Как мы потеряли товар на OZON и остались без компенсации: реальная история
Сегодня хочу поделиться опытом сотрудничества с маркетплейсом OZON, который заставил нас усомниться в профессионализме и честности компании.
Возможно, это поможет другим продавцам задуматься, стоит ли доверять свою продукцию этой платформе.
Как началась история
Мы реализовали товар через OZON, отправив его клиенту. После получения товара клиент решил, что он ему не подходит, и оформил возврат. На первый взгляд, всё стандартно: товар отправлен, клиент принял решение вернуть, — но то, что произошло дальше, вызывает только недоумение и возмущение.
Клиент, прежде чем передать товар на возврат, сфотографировал его. Позже, получив возврат на ПВЗ, мы обнаружили что получили совершенно другой товар, который никак не относится к нашей продукции!
Три попытки доказать очевидное
Мы начали разбираться в ситуации, открывая споры с OZON. Казалось бы, всё очевидно: есть фотографии товара от клиента, подтверждающие, что мы отправили именно то, что нужно.
Однако в нашей истории не оказалось места логике.
- Первый спор OZON отказал в компенсации, аргументировав это тем, что на видео сборки нашего отправленного товара не видно содержимого посылки. Но у нас были фотографии, которые сделал сам клиент перед возвратом, подтверждающие, что мы отправили то, что нужно. Однако этот аргумент OZON не принял во внимание.
- Второй спор Мы собрали дополнительные доказательства:
- Скриншоты из видео отправки.
- Видео распаковки товара, который пришёл к нам.
- Фотографии товара, который был возвращён.
OZON снова отказал, на этот раз аргументируя отказ тем, что коробка с товаром была открыта, когда мы её забрали из ПВЗ. Абсурдность ситуации в том, что товар пришёл к нам именно в таком виде! Почему мы должны упаковывать то, что изначально было доставлено не нами, — остаётся загадкой.
Где логика в этом отказе - не знает никто!
- 3. Третий спор. Всё ещё надеясь на справедливость, мы открыли третий спор. Мы вновь предоставили все доказательства, ожидая, что хоть один сотрудник OZON обратит внимание на факты:
- Клиент подтвердил своими фотографиями, что мы отправили нужный товар.
- Мы получили совершенно другой товар, что зафиксировано на видео и фото.
Но даже при очевидных доказательствах, складывающихся в простую и понятную картину, OZON остаётся безучастным.
Вопросы к OZON
Как крупная компания, обслуживающая тысячи продавцов, может позволить себе так относиться к своим партнёрам?
Ситуация показала, что:
- Доказательства не имеют никакой ценности, если они не вписываются в сценарий, удобный OZON.
- Логика и анализ ситуации явно не являются приоритетом для сотрудников, занимающихся спорами.
- Возврат товара превращается в лотерею: получишь ты свой товар обратно или нет — зависит исключительно от удачи.
К чему это приводит?
Мы потеряли товар, потратили своё время и нервы на доказательство очевидного, но не получили даже минимальной компенсации. Эта ситуация заставляет задуматься о том, стоит ли вообще продолжать сотрудничество с OZON.
Мы призываем OZON:
- Дать ответ, почему продавцы оказываются беззащитны в таких ситуациях.
- Объяснить, почему игнорируются факты и доказательства, которые очевидно подтверждают нашу правоту.
- Ужесточить контроль за процессом возвратов, чтобы подобные ситуации не повторялись.
Сотрудничество с OZON должно быть продуманным решением. Наша история — пример того, как маркетплейс может игнорировать интересы продавцов, оставляя их один на один с убытками.
Мы хотим, чтобы эта информация дошла до максимального количества людей.
Если вы думаете о продаже через OZON, задайте себе вопрос: готовы ли вы к таким ситуациям? И есть ли у вас гарантия, что в случае проблемы вы получите хоть какую-то защиту?
Мы ждём ответа от OZON. Но, к сожалению, на данный момент у нас нет веры в их профессионализм и справедливость.
UPD/
4 спор, закрыт
причина - вам надо снимать еще и момент приема возврата в пункте ПВЗ!
То есть, курьер который отгружает заказы и получает возвраты, должен еще и записывать на видео как отдает товары в ПВЗ, и как получает возвраты из ПВЗ!
Постепенно все сводиться к тому что надо установить везде камеры видеонаблюдения, на сборке, по пути курьера в ПВЗ, в самом ПВЗ, и работать только на содержание этой всей видео инфраструктуры.
@Ozon @Ozon @Ozon Business @OZON
Очень хотелось бы получить от вас ответы на вопросы из поста ?!
Старательно контролируем процесс возвратов и стараемся не допускать подобных ситуаций, при возникновении таковых всегда стремимся встать на сторону продавца — и при этом просим соблюдать регламент, в котором чётко рассказали, что необходимо для компенсации.
Прежде всего, нам нужно видео сборки, в котором точно видно упаковываемый товар — никаких сомнений при просмотре не должно быть. Так мы удостоверимся, что вы действительно поместили в конверт или коробку этот конкретный предмет. Если это условие не соблюдено, теряется ясность ситуации — и любые иные доказательства постфактум не могут её восстановить на этом этапе.
Также очень важно корректно зафиксировать получение: делать это нужно прямо в ПВЗ в моменте, чтобы было видно, что коробку вы получили уже в открытом состоянии. Если это не записать на видео, то узнать, в какой момент была открыта коробка после получения, и что происходило с товаром внутри, мы уже наверняка не сможем. Поэтому и «очевидность» теряется — всё же ориентируемся на достоверные факты и строгую логику, а не на допущения.
Поэтому не согласимся, что продавцы беззащитны в подобных ситуациях. Следуя правилам и прикладывая необходимые документы и файлы с соблюдением требований сразу, вы получаете преимущество в спорах о компенсации. Обо всём необходимом рассказали в базе знаний: s.ozon.ru/DXezD8y