Мы решили узнать, совпадают ли с реальностью ожидания грузовладельцев от страхования
1 ноября 2023 года наша компания провела первую специализированную конференцию, посвященную исключительно страхованию грузоперевозок: «InnoConf Логистика: Кейсы. Партнеры. Решения».
Мы собрали на площадке РБК Центр Событий в Москве 250 участников рынка (страховые и ИТ-компании, грузоперевозчиков), чтобы в формате бизнес-кейсов и живых дискуссий обсудить вопросы развития и интеграции процессов страхования в логистику.
Наш генеральный директор Артем Ефимов представил на конференции исследование рынка страхования логистики и ответил на вопрос, что ждут клиенты-грузовладельцы от страховых услуг. Делимся результатами, вызвавшими на мероприятии очень бурные дискуссии!
Читайте материал до конца, чтобы узнать, какие факторы в логистике оказывают наибольшее влияние на уровень удовлетворенности страхователей.
Мы опросили 600 грузовладельцев из числа представителей малого и среднего бизнеса. Участниками исследования стали компании, работающие в сфере b2b и пользующиеся логистическими услугами в сегментах LTL (сборные грузы), CEP (курьерская доставка и доставка посылок), паллетной и экспресс-доставки. Для включения в выборку организация должна была делать отправления как минимум четыре раза в месяц.
По результатам опроса выяснилось, что респонденты в среднем пользуются услугами 15 логистических и 10 страховых компаний. Частично это наши партнеры (мы работаем с восемью из 15 крупнейших страховщиков России).
Страхование логистики — навязанная услуга или необходимость?
Первый вопрос, который мы задали грузовладельцам: «Важна ли для вас услуга страхования в логистике?».
Если бы мы спросили об этом буквально 10 лет назад, подавляющее большинство ответов было бы диаметрально противоположным тому, что получили сейчас. Сегодня почти 80% клиентов логистических компаний считают страхование важным элементом услуги грузоперевозки. Логистическими и страховыми компаниями проделана большая работа по донесению ценности страхования до людей.
Более 85% перевозчиков, упомянутых в опросе, внедрили страхование как базовую услугу при доставке.
Что ждут грузовладельцы от страховщиков?
Мы попросили респондентов ответить, что именно для них важно в услуге страхования. Около 90% опрошенных отметили прозрачность и понятность, как наиболее важные критерии работы со страховым партнером. Современные технологии и стандарты обслуживания трансформируют страховую сферу. Грузовладельцы хотят простой и понятной коммуникации — никто не желает читать длинные сообщения, написанные сложным юридическим языком.
Прозрачность как в условиях договора, так и при урегулировании страховых случаев, понятный расчет выплаты — вот что нужно сегодня покупателям страховок в логистике.
Не менее важным критерием для клиентов становится оперативность и скорость коммуникации. Это неотъемлемый фактор нашей повседневной жизни. Мы привыкли к онлайну и практически моментальным ответам в мессенджерах, логично, что грузоотправители хотят получать обратную связь так же быстро и просто.
Индивидуальный подход к клиенту переоценен
А теперь самое интересное. Опрошенным не особо интересны индивидуальные расценки и персональный подход при продаже услуг страхования грузоперевозок. Скоринг тарифов, который позволяет сокращать расходы на страхование, в сегменте малого и среднего бизнеса становится в большей степени инструментом страховщика по управлению собственной маржинальностью, но не маркетинговым инструментом привлечения клиента.
Действительно ли страховые компании сосредоточены на важном?
На основании ответов респондентов мы составили матрицу удовлетворенности и важности в разрезе каждого атрибута. Особый интерес здесь представляет правый верхний угол — в нем должны находиться важные потребности клиентов страховых компаний с наибольшим уровнем удовлетворенности. Однако на сегодня здесь пусто. Страховым и логистическим компаниям предстоит много работы, потому что самые актуальные потребности клиентов в страховании логистики еще только предстоит закрыть.
Что имеем в итоге
Подводя итоги нашему исследованию, можно выделить несколько тезисов:
- Страхование стало неотъемлемым элементом логистических услуг. Почти 80% грузовладельцев считают страхование логистики необходимым.
- Простота, прозрачность и скорость — ключевые параметры, на которые обращают внимание грузовладельцы при выборе страхового партнера: девять из десяти отмечают эти критерии как важные.
- Индивидуальные тарифы и удобство покупки не являются решающими факторами, как считалось ранее.
- Наиболее важные потребности клиентов-грузовладельцев не удовлетворяются в полной мере.
---
Надеемся, что статья оказалась для вас полезной. Если вам интересна тема InsurTech, рекомендуем почитать материал о клиентском сервисе в страховании в нашем блоге.
Подписывайтесь на наш блог на vc.ru, тут мы продолжим делиться интересными материалами об IT, страховании, бизнесе и современных технологиях.