Dmitriy Chernov
Очень удивлён. Самый крутой опыт взаимодействия с поддержкой был именно с «яблоком» - полное отсутствие типовых фраз, терпеливо и детально разбирались с проблемой, подключились к устройству, последовательно поясняли «на пальцах» без технического сленга каждый свой шаг.
Поправьте, кому все-таки принадлежит цитата)
Уже исправили?))
Исключительно личный опыт: практически все друзья и знакомые больше не пользуются Утконосом - проще (и даже дешевле) выбрать одного из нескольких «доставщиков из мобильного приложения» и заказать продукты из определенной сети магазинов. Так что, Утконос уже давно не лидер этого рынка.
=))
А теперь представим, что сотрудников тех.поддержки ~100 человек...
Владимир, искренне благодарен за твой благородный порыв специально зарегистрироваться, чтобы ответить на мой вопрос и изложить свое мнение.
Меня интересует конкретно этот кейс, о котором очень общими фразами рассказал Александр, который, если уж пропиарил успешный опыт, то должен быть готов к конкретным вопросам, и я искренне надеюсь, что у него найдется возможность ответить. =)
Твой комментарий про " клиенту и не нужно знать, с кем или с чем он общается" - вопрос исключительно политики компании (и уважения своих клиентов), здесь волен каждый сам решать, как ему поступать. Мое мнение кардинально противоположно твоему, что только подтверждает плюрализм мнений в этом относительно новом способе автоматизации обслуживания.
Про переводы звонков: это неизбежное зло, которое профессионалы в контактных центрах стремятся минимизировать, поскольку это существенно влияет на экономику обслуживания и клиентский опыт. Именно по этой причине сейчас есть явная тенденция в сторону универсализации операторов, когда они способны решить большую часть вопросов в рамках одного обращения (и это абсолютно не обязательно голосовое обращение).
И твой пример по сути своей ужасен: что мешает дать доступ оператору к этой информации, предварительно обучив его пользоваться системой?
- Было бы крайне интересно послушать именно примеры с дополнительными вопросами для наглядности. Приведенные примеры (все три) исключительно линейные.
- О каком именно предложении идет речь, информирование о скидках в "Black Friday"?
- Каким образом переводили сложные кейсы на операторов, если изначально клиентам не сообщали, что они общаются с роботом, и какие кейсы были сложными, если вами было подготовлено более тысячи веток диалога?
Странная «нативочка» - почти весь топик про людей и их навыки, проблему заскриптованности операторов… а в конце «облачная АТС», которая совсем не ясно как относится к качеству коммуникаций операторов с пользователями.