Меня зовут Ольга Васильева, в сфере контактных центров я работаю более пяти лет. Когда ищешь колл-центр для продаж, прежде всего смотришь на те, что работают за результат. Но и тут есть подводные камни, о которых нужно знать. Делюсь с вами чек-листом, который поможет найти правильный аутсорсинг и не слить бюджет в трубу.
Как правило, колл-центры, которые работают за результат, специализируются на продажах и давно работают на рынке. Если ваша ниша для колл-центра новая, скорее всего вам предложат пилотный проект от минут. Это нормальная практика, в течение месяца аутсорсинг смотрит на свои затраты и на конверсию звонков в продажи. Исходя из них, озвучивает вам свои условия стоимости лида, с которыми вы можете согласиться или нет. Обговорите сразу, что для вас будет являться результатом
Есть большая разница между клиентом, который скажет «да, мы строим здания из кирпичей» и тем, кто готов эти кирпичи купить. Если ниша сложная, логично договориться с колл-центром на передачу вам теплых лидов и дожимать их самостоятельно. Проблемы начинаются тогда, когда вы перезваниваете по переданному вам контакту, а вам в ответ «первый раз слышу» и «мне говорили про кирпичи, а вы мне цемент предлагаете». Такое случается, если, например, оператор решил схитрить и проставить неправильный статус у лида. За мусорные лиды вы платить не должны, и нормальный колл-центр должен заменить вам такой контакт на другой, а оператора наказать.
1. Обсудите свой оффер с колл-центром
Опытный колл-центр проанализирует ваш продукт и честно предупредит, если посчитает, что его будет сложно продавать по телефону, и стоимость лида окажется выше, чем вы предполагали. Если оффер будет во многом проигрывать конкурентам, колл-центр предложит, как его можно улучшить.
Никому не выгодно впустую прозвонить базу с предложением, которое никого не заинтересует, поэтому лучше заранее придумать какую-то плюшку, которую человек получит, купив именно у вас. Для стоматологии это может быть бесплатный осмотр, для юридической или консалтинговой компании, скидка на первый месяц сотрудничества, для разработчиков ПО – тестовый период на две недели.
2. Уточните про подготовку и мотивацию операторов
От уровня подготовки оператора зависит успех проекта в целом. Уточните, каким образом отбираются операторы на проект, кто занимается их обучением, какие именно тренинги они проходят. Очевидно, что продажник должен быть замотивирован на результат. Если он получает только оклад или деньги за отработанные часы, будет ли он заинтересован в поиске новых клиентов?
Типичные ошибки
· Выбор дешевого колл-центра
Некоторые заказчики стремятся сэкономить и выбирают контактные центры с низкими ценами. За низкой ценой, обычно стоит низкое качество. Стоимость часа работы оператора варьируется от 250 до 450 рублей в час. Если за восьмичасовой рабочий день оператор поговорит с 100 клиентами и только 5-7 заинтересуются предложением, логично, что лид не будет стоить 500 рублей. Если вам называют маленькие суммы, скорее всего за что-то придется доплачивать отдельно: отчетность, менеджмент, подготовку сценария. И итоговая сумма в счете вас очень неприятно удивит.
· Выбор колл-центра только в своем регионе
Нет смысла ограничиваться поиском подрядчика только в своем городе. Современные технологии позволяют одинаково качественно совершать звонки как из Москвы, так и из Краснодара. К тому же, снимать офис в регионе выгоднее, чем столице, что позволяет экономить бюджет. Единственное, на что следует обратить внимание – убедиться, что операторы говорят без акцента.
· Выбор по рейтингам и отзывам
Отзывы в интернете или присутствие в рейтингах не дадут представления о том, как работает колл-центр, всё это можно купить. Если вам нужен надежный партнер ищите тех, кто давно работает на рынке и может похвастаться кейсами в вашей сфере.
Лучше дайте кейсы