Личные границы в работе с клиентами

Тема личных границ сейчас очень популярна. Но, чаще всего, это понятие освещается в связке с окружением: как установить личные границы с близкими, в семье, с друзьями, с коллегами.

Я же хочу рассказать о личных границах, которые важно выстраивать помогающим практикам (и не только) в работе с клиентами.

Многие эксперты не могут масштабироваться, недозарабатывают и теряют деньги, потому что:

- боятся хейтеров

- не понимают, где на бесплатных консультациях пора остановиться «давать пользу» и пригласить клиента в работу, которая должна быть оплачена

- не умеют держать регламент работы, «прогибаясь» под условия клиента, терпят вечные опоздания, переносы встреч, попытки клиента за одну встречу решить все проблемы, вместо одного запроса

- не понимают, что «этично» и «неэтично» по профессиональным меркам, ориентируются на фразу «Клиент всегда прав» и не могут защитить свои интересы

- терпят неудобства, боятся потерять деньги и клиента, оправдываясь «хоть каким-то доходом»

И далее можно перечислять бесконечные ситуации, которые, казалось бы, «настоящий специалист» не допустит. Но, увы, на практике, даже опытный эксперт сталкивается с ситуациями, когда его личные границы жестко нарушаются.

Из беседы с репетитором по английскому языку:

«Ученица постоянно забывает о встречах. Жду ее по два часа. Я и так с ней занимаюсь больше обычного времени (3-4 часа), а с ее опозданиями, я весь день вынуждена проводить только с ней»

На мой вопрос «Почему вы допускаете нарушение регламента урока и опоздания» - репетитор ответила:

«У меня и так учеников немного. Если она не будет ко мне ходить, я потеряю в доходе»

Из разговора с психологом:

«Вижу, что клиенту нужно длительное сопровождение и могу ему помочь на индивидуальном наставничестве, но пассую. Этично ли продавать в рамках и так платной консультации?»

В каждом примере выше – эксперт не понимает своих личных границ и не может их выстроить.

Это влияет не только на доход, но и на состояние эксперта.

Согласитесь, чувствовать себя профессионалом, владеть ситуацией, находиться в стабильном эмоциональном состоянии – не просто приятно, но и ресурсно!

Именно из устойчивого, стабильного состояния уверенности мы черпаем энергию на новые идеи, можем творить и быть в ресурсе.

Как держать личные границы в работе с клиентом:

1. Четко понимать, что в процессе взаимодействия с человеком, который к вам обращается, как к помогающему практику, ВЫ регламентируете, контролируете и ведете процесс.

2. Не сваливать себя в самозванца и жертву. Для этого: провести аудит своих знаний, умений, навыков. Некую «самораспаковку», вспомнив все, чему вы учились, с чем сталкивались в практике (или учебе, если еще мало опыта). Достать все свои дипломы, наконец! И посмотреть на себя с позиции силы. Вам точно есть, чем гордиться!

3. Спокойно и рассудительно осознать, что клиент – не всегда прав! И там, где существуют четко обозначенные правила (время урока, консультации или стоимость вашей работы) – эти правила соблюдают обе стороны.

4. Чтобы правила были четко понятны – их лучше прописать в документе:

- Составляйте ДО начала работы с клиентом Договор-оферту.

- В соцсети, пропишите правила общения на вашей страничке, в сообществе. Сделайте пост-закреп – это отсеет вечно недовольных (они просто не подпишутся) и дисциплинирует ваших подписчиков.

- Напоминайте о регламенте до встречи с клиентом, до начала работы и в процессе, по необходимости.

- Сами держите регламент и соблюдайте свои же правила.

5. И еще – вы можете выбирать, с кем работать, а кому отказать.

Профессиональная компетенция позволяет вам легко справляться с тем, что вы умеете, либо отказать в услуге, если это не ваш профиль.

Точно так же, вы имеете полное право отказать конфликтному клиенту, если вам изначально некомфортно с человеком.

Продумайте, с кем вы точно не хотите работать? Это не только вопрос личных границ, но и знание своей целевой аудитории, которое многократно окупится в вашей профессиональной работе.

Желаю вам крепких, четких и комфортных личных границ!