Низкий рейтинг у приложений аптек: разбираем 17 ошибок, из-за которых бизнес теряет клиентов

Приложение, которое мешает пользователям совершать покупки, хуже его отсутствия. Разбираем самые распространённые ошибки в приложениях аптек, которые отталкивают пользователей и не дают увеличить продажи через мобильные каналы.

Привет! Меня зовут Антон Макаров, я — руководитель компании Creonit / digital production. Разрабатываем цифровые сервисы для крупного бизнеса, корпораций и государства. Входим в топ-30 крупнейших разработчиков приложений для бизнеса и госсектора в России.

67% продаж в e-commerce происходит в мобильных приложениях. Но чтобы пользователи скачивали приложение и что-то в нём покупали, нужно следить за его рейтингом.

Рейтинг приложения влияет на количество людей, которые его установят. Отчёт Alchemer Mobile утверждает, что половина пользователей проигнорируют приложение с рейтингом ниже четырёх звёзд. Больше 80% людей не станут скачивать сервис с оценкой ниже трёх звёзд.

Рейтинг в сторах влияет и на репутацию бренда в целом. 55% пользователей с опаской относятся к компании, если её приложение не дотягивает до трёх звёзд.

Мы уже рассказывали в другой статье, почему ритейлерам важно инвестировать в разработку мобильных приложений. Интернет-аптеки — не исключение. Заказ лекарств онлайн стал для потребителей привычным способом покупки. При этом через мобильные каналы в ePharma заказы оформляют чаще.

По данным Data Insight, доля посещений сайтов интернет-аптек с мобильных устройств — 68%, в то время как с десктопа — всего 32%.

В 2022 году 63% онлайн-заказов аптечного ассортимента были сделаны с мобильного телефона или планшета. 50% из них — через приложения.

Но просто запустить мобильное приложение недостаточно. Для роста продаж важен хороший покупательский опыт. Пользователь должен быстро находить нужный товар, добавлять его в корзину и оформлять покупку. Желательно, чтобы этот сценарий происходил за минимальное количество действий. К сожалению, бывают кейсы, когда приложение буквально мешает потребителю завершить покупку. От этого его рейтинг падает.

Словом, низкий рейтинг приложения — это потеря пользователей, прибыли и доверия к бренду.

В этой статье рассмотрим ошибки в мобильных приложениях на примере крупных сетей аптек с рейтингом 2-3 звезды: «Фиалка», Здоров. ру, «ПроАптека», Фармэконом и Apteka 22.

Заранее подчеркну, что мы не касаемся UI-решений, а разбираем функциональность, UX и технические моменты.

Заставлять пользователя оставлять свои данные до того, как он ознакомился с ассортиментом и выбрал нужный товар — плохая практика. Ведь человек ещё не знает, доступен ли в приложении продукт, который он ищет.

Если первый шаг для покупки требует усилий, потребитель может уйти из сервиса. Лучше предлагать зарегистрироваться, когда пользователь определился с покупкой и перешёл к оформлению заказа.

Распространённая ошибка проектирования — закрывать ключевую функциональность для незарегистрированных пользователей. Например, добавление товара в корзину или «Избранное». Основная цель e-commerce приложения — выбрать и купить товары в 2 клика. Если это невозможно, человеку незачем пользоваться сервисом.

Другой фактор, который отталкивает пользователей в приложении — заполнение большого количества полей с личными данными.

Люди не любят делиться конфиденциальной информацией, поэтому требование указывать имя, почту и дату рождения может подтолкнуть их покинуть сервис. Кроме того, посетителям просто лень заполнять большое количество полей — проще заказать в другом месте.

Когда пользователи чувствуют, что их принуждают делиться информацией, они вводят ненастоящие данные. Так человек может указать неверный номер телефона и заказать доставку. Тогда компания до него не дозвонится.

Хороший тон — пояснять у полей, зачем вы собираете данные.

Также нельзя заставлять пользователей придумывать и запоминать пароли — это провоцирует лишние действия на восстановление доступа к аккаунту. Во всех популярных e-commerce приложениях для регистрации достаточно номера телефона и пароля из смс. Таким образом сервис экономит время и силы пользователя. Ему не нужно делать лишних шагов — приложение всё делает за него. Потребители привыкли к такому сценарию, поэтому ему стоит следовать и аптекам.

С первой сессии в онлайн-аптеке пользователю необходимо дать понять, что здесь покупать. Для этого главная страница должна отражать широту ассортимента компании. Один из способов добиться этого — показать часть категорий и подкатегорий каталога.

Приложениям аптек с низким рейтингом часто не хватает контента на главной странице.

Прежде чем пользователь узнает, что здесь продают не только лекарства, но и медицинскую литературу, медтехнику и косметику, пройдёт много времени. Более того, человек может так и не найти эти папки в большом и сложном каталоге.

Другая крайность — показывать на домашней странице слишком много контента. Так происходит, когда интерфейс приложения полностью копируют с десктопной версии сайта, как у Apteka 22.

Две автоанимированные карусели на одном мобильном экране — это слишком большая визуальная нагрузка на пользователя. Например, во время юзабилити-тестирования Baymard люди не успевали изучать контент слайдов каруселей с мобильных устройств, потому что они слишком быстро менялись. Попытка нажать на интересующую информацию приводила к мискликам — посетителей переносило на ненужные страницы.

Часто приложения не сохраняют данные о действиях пользователей. Человек выбрал товары, добавил их в корзину, перешёл к оформлению — и здесь сервис требует авторизоваться. После входа в аккаунт юзер открывает корзину, но она пуста — товары нужно искать и добавлять заново.

Такой сценарий сбивает с толку и отпугивает клиентов. В юзабилити-тестах Baymard (независимой web-исследовательской организации) люди чувствовали себя обманутыми, потому что их без причины отбросило в процессе оформления покупки на несколько шагов назад.

Приложение должно сохранять выбранные пользователем товары в корзине, даже если он их не купил и вышел из сервиса.

После оформления заказа пользователю нужно знать, когда, где и как его получить, а также как долго он будет храниться в пункте выдачи. Часто приложения с низким рейтингом не дают этой информации, поэтому у покупателей остаётся много вопросов.

Когда пользователь оформил покупку, в разделе «Заказы» нужно продублировать:

Другая проблема: во всех приложениях рассмотренных нами аптек, кроме «Фиалки», товары можно оформить только для самовывоза. Доставки у сервисов нет, но об этом нигде не сообщают. В итоге люди, которые рассчитывают получить покупку на дом, будут неприятно удивлены в корзине. На предпоследнем этапе сделки они узнают, что товар можно забрать только из аптеки. Способы получения покупки стоит показывать заранее — в карточке товара.

Если у аптеки нет доставки вообще — об этом нужно рассказать на главной странице приложения.

Определение геопозиции не должно блокировать функциональность приложения. Важно, чтобы такие действия происходили в фоновом режиме незаметно для пользователя.

Также часто приложения ставят город пользователя по умолчанию, но не выделяют эту информацию. Так покупатель может оказаться в ситуации, когда он 10 минут выбирал товары, доступные в Бийске, а при оформлении покупки выяснилось, что в его городе нужных позиций нет, либо они дороже в два раза. Это вызывает эффект неоправданных ожиданий и может подтолкнуть человека покинуть онлайн-аптеку.

Желательно отображать примеры разных запросов: по названиям товаров, категориям, проблемам и так далее.

Люди не всегда знают название конкретного препарата, поэтому ищут лекарства «от головы», вздутия и других симптомов. Чтобы помочь покупателям найти подходящий продукт, поиск должен отвечать на специфические формулировки.

В приложениях рассмотренных нами аптек можно столкнуться с ситуацией, когда в категории «лекарственные препараты» находится папка «медицинская литература». Также часто разделы каталога называют ничего не значащими для пользователя словами, например, «разное». В такой подкатегории может быть одновременно всё: заколки для волос, пилки для ногтей, сиропы от кашля, листья березы.

Также в каталогах встречается специфическая логика классификации товаров. Например, в «Фиалке» препараты делят по форме выпуска: капли, капсулы, таблетки и так далее. Если человеку нужно одно лекарство в двух разных формах, придётся долго просматривать разные папки.

Пользователи ищут продукты по проблемам или названию органов, которые их беспокоят. Поэтому названия категорий должны отвечать их запросам.

Чем хуже продуманы классификация товаров и названия разделов в приложении, тем выше вероятность, что пользователи не найдут нужный товар и бросят покупки.

Бывает, что в каталоге качественная классификация, но подкатегории делают слишком специфичными. Это приводит к тому, что пользователю приходится открывать 3-4 папки, чтобы добраться до списка товаров.

Такая логика каталога отталкивает покупателей, потому что приходится кликать по десятку разных подкатегорий и совершать лишние действия.

Лучше не группировать товары по специфическим характеристикам, а давать настроить необходимые параметры в списке товаров с помощью фильтров. Например, в «еаптеке» вложенность каталога — 3 клика. Шампуни и бальзамы от перхоти не стали выделять в отдельную подкатегорию. Их можно найти в общем списке шампуней.

Во всех рассмотренных нами приложениях фильтров либо нет, либо они в стадии разработки, либо их мало.

Часто фильтры скрывают в выпадающих списках — пользователю нужно совершить лишнее действие, чтобы их развернуть.

Иногда часть параметров пользователям предлагают вбить вручную, например, действующее вещество.

Какие фильтры должно включать приложение аптеки:

На странице товара должно быть описание всех свойств и особенностей продукта. У лекарств — это большой объём контента. Нельзя показывать пользователю полотно неструктурированного текста.

Лучше прятать инструкцию в выпадающие списки с заголовками, причём помещать эту информацию в самый конец страницы товара.

При этом рассмотренные нами приложения аптек редко показывают важные характеристики товара и условия покупки:

Аналоги и формы выпуска лекарства, наоборот, нельзя прятать в выпадающий список. Эта информация критически важна для правильного выбора товара и удовлетворенности клиента. В таком виде её можно случайно пропустить. Чтобы пользователю было удобнее выбрать продукт, лучше отобразить альтернативы в виде карусели с допродажами.

До 95% пользователей ориентируются на отзывы при выборе товаров. Аптечные средства — не исключение. Если приложение не даёт пользователям возможность изучить обзоры на продукты, они уйдут искать их в другом месте. И, возможно, уже не вернутся в сервис компании.

Чаще всего эти признаки — следствие некачественной кодовой базы. Чтобы избежать этой проблемы, стоит:

Если требуется переработать проект, важно:

Именно по этим причинам приложение, которое мешает пользователю совершить покупку — хуже его отсутствия. Сегодня разобрали только часть ошибок, которые мешают аптекам увеличивать прибыль через мобильные каналы. Хорошие новости: не бывает безнадёжных проектов. Есть команды, которые знают, как реанимировать любое приложение.