Отдых, который пошел не по плану: громкие скандалы в туриндустрии

Романтические ужины при свечах в экзотических странах, потрясающие виды и приключения – так обычно представляют себе идеальный отпуск. Но вместо этого – хаос в аэропортах, криминал в отелях и круизы, завершившиеся настоящими трагедиями.

Увы, скандалы, халатность и преступления – неотъемлемая часть туристического бизнеса.

Для многих людей путешествия стали такой же неотъемлемой частью жизни, как чтение сводки новостей или поход в кино. В поисках мест для отдыха, новых впечатлений и приключений миллионы туристов ежегодно отправляются в разные уголки мира.

В некоторых же странах туризм – чуть ли не единственный источник пополнения государственного бюджета. Вместе с тем, эта отрасль крайне чувствительна к различным проблемам и скандалам.

Достаточно одного серьезного происшествия или инцидента, чтобы нанести урон репутации туристической компании, целого курорта или даже страны.

С развитием интернета и социальных сетей любая неприятная история мгновенно разлетается по всему миру и становится достоянием общественности. Зачастую это приводит к многомиллионным убыткам и потере доверия клиентов.

К сожалению, скандалы в туриндустрии случаются довольно часто. Причины могут быть разными – преступная халатность самих компаний, непредвиденные форс-мажорные обстоятельства, экономические и политические факторы. Давайте разберем самые громкие истории за последние годы, причины их возникновения и последствия. Тем более, что отпуск уже в обозримом будущем!

Одной из наиболее серьезных причин возникновения скандалов в туристической отрасли является банкротство крупных игроков рынка. Когда разоряется солидный туроператор или авиакомпания, под удар попадают тысячи, а иногда и сотни тысяч клиентов.

Пожалуй, самым громким примером стало банкротство старейшего британского туроператора Thomas Cook в 2019 году. Компания, просуществовавшая более 170 лет, оказалась не в силах выбраться из колоссальных долгов.

В результате около 600 тысяч туристов со всего мира оказались буквально брошены за границей без обратных билетов, а десятки тысяч сотрудников Thomas Cook остались без работы. Спасательная операция по возвращению застрявших путешественников заняла две недели и обошлась правительству Великобритании в 100 млн фунтов.

Схожая ситуация произошла с венгерским национальным авиаперевозчиком Malev. Когда компания окончательно обанкротилась в 2012 году, около 6 тысяч пассажиров остались «зависшими» в разных аэропортах по всей Европе, а 2 600 сотрудников лишились работы. Государству пришлось организовывать специальные спасательные рейсы.

Скандалы не обошли стороной и Россию. Например, когда в 2018 году прекратил существование один из крупнейших туроператоров «Натали Турс». Из-за финансовых проблем компания не смогла оплатить гостиницы, в которых остановились ее клиенты. В результате российские туристы по всему миру фактически оказались заложниками – их выселяли из номеров и требовали немедленной оплаты.

Еще одним источником скандалов в туризме являются различные инциденты, связанные с оформлением виз и работой консульских учреждений. Эти проблемы способны испортить отпуск даже до его начала.

Наиболее громкий случай – хаос в британских визовых центрах в России в 2022 году. После пандемии коронавируса резко возросший спрос вызвал огромные очереди желающих подать документы. В ожидании своей очереди люди вынуждены были стоять на улице по нескольку суток. Чтобы продемонстрировать безалаберность сотрудников и издевательское отношение, возмущенные туристы публиковали фото и видео с мест событий.

Схожая история произошлас американскими визовыми центрами в Индии в 2019 году. Там тысячи студентов и туристов простаивали в многочасовых очередях под палящим солнцем. Периодически возникали стычки с охраной. Проблема усугублялась плохой организацией и нехваткой персонала. В результате Госдепартамент США был вынужден принести извинения и дать обещания наладить процесс.

Также нередки случаи, когда из-за ошибок консульских работников туристы не могут вовремя получить визы. Так, например, в 2021 году около 200 россиян не смогли вылететь на Мальдивские острова из-за технического сбоя в системе электронного оформления виз.

🚩 Подробнее о громких скандалах в фэшн-индустрии рассказывали здесь >>

Огромным разочарованием и дополнительным источником стресса для путешественников становятся массовые задержки и отмены авиарейсов. Такие ситуации нередко выливаются в крупные скандалы с многочасовыми очередями в аэропортах, акциями протеста и требованиями компенсаций.

Например, в 2017 году, когда из-за сбоя в компьютерной системе были отменены сотни рейсов британского авиаперевозчика British Airways, десятки тысяч пассажиров по всему миру застряли в аэропортах на несколько дней. В терминалах Хитроу люди спали прямо на полу. Разгневанные клиенты организовали протесты и потребовали возмещения ущерба. В итоге British Airways в общей сложности выплатила пассажирам более 100 млн долларов компенсации.

Еще более крупный инцидент произошел 2 года спустя с американской авиакомпанией Southwest. Из-за технических неполадок в работе систем диспетчерской службы были отменены более 16 700 рейсов, что затронуло примерно 2 миллиона человек. В аэропортах царил хаос, очереди на регистрацию растягивались на сотни метров. Southwest пришлось выплатить пассажирам огромные штрафы.

Иногда проблемы возникают из-за сбоев в работе самих аэропортов. В 2022 году крупнейший авиаузел Северной Америки, международный аэропорт Торонто Пирсон, на сутки полностью прекратил обслуживание рейсов по причине выхода из строя навигационного оборудования. В ожидании вылета тысячи пассажиров со всего мира провели ночь прямо в терминалах.

Так, в 2019 году разгорелся крупный спор между российским туроператором Anex Tour и турецкой гостиничной сетью Aristokrat Hotels & Resorts. Причиной конфликта стали долги туроператора перед отелями, которые, по разным данным, составили от 3 до 15 миллионов долларов. Сеть Aristokrat прекратила заселять российских туристов, при этом многие постояльцы были выселены из номеров. Возмущенные клиенты требовали компенсаций от Anex Tour.

Еще один похожий скандал произошел в 2022 году в Турции, когда участником конфликта стал крупнейший российский туроператор Tez Tour. Владельцы отелей Кемера пригрозили «наказать» российских путешественников за долги компании. Вновь возникла угроза выселения туристов из гостиниц посреди отпуска.

Надо сказать, что на туристическом рынке споры между туроператорами и турагентами из-за невыплаты комиссионных вознаграждений возникают регулярно. В 2021 году представители агентств по всей России провели акцию протеста против задержек выплат от компании Sunmar. Турагенты требовали погасить задолженность в десятки миллионов рублей.

🚩 Узнать, как избежать провалов в подготовке PR-стратегии »

А еще поводом для скандалов в туристической отрасли нередко становятся проблемы с инфраструктурой – новыми отелями, аэропортами и другими объектами, которые строятся с нарушениями или попросту не соответствуют обещанному качеству и уровню сервиса.

Нередки и случаи, когда с большой помпой анонсированные грандиозные туристические проекты в итоге так и остаются нереализованными. К примеру, в 2016 году в СМИ широко муссировались планы по строительству крупнейшего в Европе парка развлечений под Калининградом. Но уже через два года о проекте благополучно забыли, а на выделенных под него землях так ничего и не появилось.

Еще один пример – ситуация вокруг турецкого курорта Кемер в 2018 году. В преддверии сезона сразу несколько только что открывшихся больших отелей категории 5 звезд столкнулись с серьезными проблемами. В социальных сетях появились сотни гневных отзывов от первых постояльцев об антисанитарии, захламленности территории, недоделках в номерах и прочих огрехах. Выяснилось, что стройка велась с многочисленными нарушениями, а часть объектов попросту осталась недостроенной.

Громкий скандал разразился и на популярном российском курорте Анапа в 2021 году. Около 12 000 туристов, уже заселившихся в новый большой отель-замок «Богатырь», были вынуждены его покинуть из-за многочисленных нарушений в его работе. Выявились проблемы с системами водоснабжения, канализации, вентиляции. Отель оказался попросту не готов к приему гостей.

🚩 Подробнее о PR-управлении плохими новостями о компании читайте в этой статье >>

И одной из главных экологических проблем можно назвать перегруженность популярных туристических направлений.

Так, в 2019 году курортный город Дубровник в Хорватии был вынужден ограничивать количество круизных лайнеров, прибывающих в порт. Ежедневно его улочки оказывались переполненными десятками тысяч туристов, сошедших с лайнеров, что создавало колоссальную нагрузку на инфраструктуру и экосистему. В результате Дубровник лишился почетного статуса объекта Всемирного наследия ЮНЕСКО.

Похожие проблемы регулярно возникают и на популярных пляжных курортах. Из-за чрезмерного наплыва отдыхающих страдают прибрежные экосистемы и морская фауна. К примеру, в 2022 году Таиланду пришлось временно закрыть для посещения туристами знаменитый пляж Майя-Бэй после того, как он оказался буквально завален мусором.

В эпоху цифровых технологий все больше туристов прибегают к услугам онлайн-сервисов для бронирования отелей, авиабилетов и другого туристического сервиса. Однако из-за нечестных практик периодически вспыхивают скандалы и в этой сфере.

Серьезная проблема, с которой сталкиваются онлайн-сервисы – распространение фальшивых отзывов на популярных туристических сайтах. В 2018 году скандал разгорелся после того, как выяснилось, что ряд компаний нанимали людей для написания заказных положительных отзывов о своих услугах. По некоторым данным, таким образом было создано десятки тысяч фейковых аккаунтов на Booking.com, TripAdvisor и других ресурсах.

Нередки случаи, когда онлайн-сервисы вводят клиентов в заблуждение относительно стоимости и уровня услуг. Так, в 2021 году туристическая ассоциация Великобритании подала в суд на Booking.com, обвинив их в систематическом завышении цен. По данным экспертов, разница между ценой на сайте и фактической стоимостью номера могла доходить аж до 30%!

Нельзя не упомянуть и случаи преступлений, направленные против путешественников. Зачастую туристы, отдыхая за границей, сталкиваются с грабежами, нападениями и даже похищениями.

В 2011 году в Египте разгорелся крупный скандал после того, как группа российских туристов попала в заложники в одном из отелей Шарм-эш-Шейха. Владельцы гостиницы фактически блокировали выезд более 100 человек, вымогая у них дополнительные деньги за услуги, которые якобы не были оплачены туроператором. Выпускали только тех, кто уплатил требуемую сумму. В результате к конфликту пришлось подключать российское посольство.

Еще один резонансный случай произошелв 2017 году в Мексике. После того, как группа американских студентов отказалась платить завышенный счет в одном из баров Плайя-дель-Кармен, их попытались похитить работники этого заведения. Молодых людей избили, вывезли в безлюдное место и потребовали выкуп у родителей. К счастью, молодых людей удалось вовремя спасти.

Встречаются и случаи неправомерных задержаний туристов. Так, в 2019 году в Доминикане были задержаны около 50 граждан России и Украины, обвиненных в крупном финансовом мошенничестве. Благодаря вмешательству посольства, их отпустили и позволили вернуться на родину, однако они успели провести под стражей более трех месяцев. После этого случая волна негативного освещения в СМИ нанесла имиджу Доминиканы как туристического направления серьезный урон.

🚩 Подробнее о скандалах в профессиональном спорте читайте здесь >>

В январе 2012 года мир облетели кадры накренившегося и тонущего у берегов Италии круизного лайнера Costa Concordia. Из-за грубой ошибки капитана, взявшего опасный курс, судно село на рифы и затонуло. Спасательная операция заняла несколько дней, но 32 человека спасти не удалось. Этот инцидент стал одним из крупнейших в истории круизного туризма.

Нередки также случаи сексуальных домогательств и насилия в отношении туристов со стороны работников отелей и экскурсоводов. Так, в 2022 году широко освещался скандал с сотрудником одного из пляжных отелей в Доминикане. Он совершил серию нападений на постояльцев, причем одну из жертв задушил. Инцидент спровоцировал массовые отказы от бронирований в отелях этой страны.

В 2019 году большой резонанс вызвало дело американской семьи из четырех человек, зверски убитой в отеле на мексиканском курорте Канкун. Жертвами также стали двое туристов из Германии и Индии. Это преступление нанесло серьезный удар по репутации всего региона как безопасного туристического направления.

Нередко скандалы в туристической сфере провоцируются экономическими и политическими факторами, стихийными бедствиями и прочими внешними обстоятельствами. Любые политические потрясения и военные конфликты сказываются на туристическом бизнесе в первую очередь.

К примеру, из-за кризиса, вызванного пандемией COVID-19, миллионы путешественников по всему миру столкнулись с невозможностью вернуть деньги за отмененные авиабилеты и путевки. Это спровоцировало массовые протесты и судебные иски.

Когда же имеют место вооруженные конфликты, туроператоры вовлеченных стран и сопредельных государств вынуждены экстренно эвакуировать своих клиентов из неспокойных регионов. И всё это, как правило, сопровождаются хаосом, задержками и многочисленными жалобами туристов.

Как видно из множества приведенных примеров, скандалы в туристической индустрии могут иметь самые разные причины. Порой это следствие человеческой халатности, жадности или непрофессионализма участников рынка. Нередко проблемы возникают из-за форс-мажорных обстоятельств – природных катаклизмов, техногенных катастроф или политической нестабильности в регионах.

Однако в большинстве громких историй прослеживается общая черта – неспособность туристических компаний обеспечить должный уровень сервиса, безопасности и комфорта для своих клиентов. В погоне за прибылью владельцы зачастую действуют в ущерб базовым стандартам и интересам путешественников.

А потому участникам туристического рынка необходимо кардинально менять свой подход, стремиться к большей прозрачности, ответственности и устойчивым практикам ведения бизнеса. Сохранить лояльность клиентов, минимизировать риски скандалов и потери репутации туристическим компаниям помогут вложения в безопасность, сервис и бережное отношение к окружающей среде.

Если вам понравилась статья, не забудьте поставить лайк и подписаться.

🚩 Проконсультироваться по PR-сопровождению бизнеса »

Нет времени заниматься PR самостоятельно, а держать в штате пиарщика не выгодно?

🚩 Нанять PR отдел на аутсорсе »

Подобрать подходящий формат продвижения, разместить статьи в авторитетных СМИ:

🚩 http://prslon.ru/ »

Есть вопросы по PR, продвижению в СМИ, управлению репутацией и повышению узнаваемости бренда в интернете?

Задайте их нам по телефону или в любом удобном мессенджере:

Whatsapp • Telegram: +7 (499) 346 89 22