Как работать с негативными отзывами и увеличивать выручку на 25.000.000 рублей? Стратегии от Revvy

Всем привет, на связи Игорь Сычев, CEO компании по продвижению локального бизнеса - Revvy. Мы специализируемся на работе с картами, рассылками в WhatsApp и Telegram, а также помогаем нашим клиентам с удалением и обработкой негативных отзывов в интернете вот уже 4 года. За это время я видел много кейсов правильной и неправильной работы с отзывами.

И, к сожалению, 8 из 10 компаний на нашем рынке делают одни и те же ошибки, из-за которых они теряют деньги и клиентов.

Я выделил 3 основных направления, которые можно и нужно усилить для увеличения продаж:

1. Сбор отзывов от клиентов

2. Обработка негатива

3. Общение с клиентами для их удержания

Поговорим о теперь о каждом из них поподробнее.

Почему важно собирать отзывы?

Согласно исследованиям Power Reviews, 8 из 10 клиентов принимают решение о покупке на основе отзывов из интернета. Повышение рейтинга компании увеличивает охват клиентов в геосервисах (так работают их алгоритмы)

Самый надёжный способ собрать обратную связь от клиентов — это подключить CRM-систему. Она будет автоматически уведомлять менеджера о всех отзывах, которые появляются на геосервисах, отзовиках и других ресурсах.Вторая задача CRM в нашем случае — это возможность самим компаниям запрашивать обратную связь от клиентов в базе через мессенджеры и соцсети (WhatsApp, Telegram, ВК) и переносить их на те же геосервисы. Так вы повысите рейтинг компании и выведете в ТОП поисковой выдачи на картах.

Кстати, наш сервис Revvy подключается к большинству CRM-систем и позволяет делать такие рассылки.

Так мы сможем перехватывать негатив ещё до того, как отзыв появится на картах и закрывать его в приватной переписке с клиентом. О том, как это делать правильно, я расскажу в этой статье чуть позже.

Но что же делать если CRM-системы у вас нет? Как правило, с этой проблемой сталкиваются собственники бизнеса в HoReCa (рестораны, кофейни, бары). Собирать обратную связь в этом случае вы можете с помощью:

1. QR-кодов со ссылкой на форму обратной связи

Их можно размещать:

- На столик

- Чеках

- Барных стойках

- Дверях и стенах

- Упаковке для доставки и т.д.

Не бойтесь сами просить клиентов сканировать QR и оставлять отзывы. Если их в вашей компании всё устраивает, то, скорее всего они согласятся это сделать.

2. СМС и рассылки в мессенджерах

Попросите клиента оставить отзыв о вашем продукте через несколько дней после его покупки. Такие рассылки не вызывают негатива, если их всё устраивает.

3. Обзвон клиентской базы

Не стесняйтесь звонить. Люди открыты для общения и готовы выделить вам 3-5 минут, если вы не будете нагружать их нудными и шаблонными вопросами. Проявляйте искренность. Объясните цель звонка, уточните, удобно ли им говорить. Если в моменте у них нет времени на разговор, уточните, когда им будет удобно с вами пообщаться.

4. Подарки за отзывы

Предложите клиентам небольшую награду за отзыв. Так вы повысите вероятность того, что человек выполнит вашу просьбу.Наградой за отзыв могут быть:

Теперь поговорим о том, как отвечать на отзывы которые уже есть на Яндекс Картах, 2ГИС, ПРОДОКТОРОВ, в соцсетях и на других ваших ресурсах.

При работе с обратной связью я выделяю 2 пункта:

Это, наверное, самое главное требование. Почему?

Во-первых, почти все поисковые алгоритмы завязаны на обновлении информации о компании. Чем больше их у вас, тем выше вы находитесь в поиске. А теперь информация, о которой не знает почти никто: отзывы и ответы на них тоже считаются такими обновлениями. Следовательно, алгоритмы лучше вас продвигают. И это совершенно бесплатно.

Во-вторых, потенциальные покупатели тоже смотрят на отзывы и ответы на них. И, исходя из этого, принимают решение о покупке. Вы, скорее всего, и сами замечали это за собой, когда выбирали себе товар на маркетплейсах или в онлайн-магазинах и смотрели, как компании отвечали на вопросы своих покупателей. Ваши клиенты — такие же люди, как и вы и принимают свои решения так же.

Нужно отвечать не просто «Спасибо большое за обратную связь» или «Нам очень жаль, что у вас возникла эта проблема».

Каждый ответ должен реально решать запрос или проблему покупателя и не заставлять его совершать большое количество действий, чтобы их решить.

Подходите к общению с людьми нешаблонно и старайтесь избегать «дежурных» фраз. Признавайте свои ошибки. И не заставляйте клиентов ждать ответа неделями. Чем быстрее ответ, тем лучше.

Так вы повысите лояльность людей к своему бренду и увеличите клиентовозвращаемость в ваш бизнес.

Примером такой работы может служить компания Сушиселл, которая заработала больше 25 миллионов рублей за год за счёт работы с обратной связью. Что сделала компания:

1. Менеджеры с помощью Revvy стали быстро отвечать на негатив. Проблема клиента в Сушиселл теперь решается в течение 1 дня;

2. Недовольным покупателям компания начала дарить бонус на следующий заказ в качестве извинения;

3. Компания сама инициирует обратную связь и закрывает негатив до того, как отзыв публикуется на картах.

Результат:

1. 25.000.000+ рублей за год за счёт работы с негативом.

2. 22 тысячи повторных заказов от клиентов, оставивших негативные отзывы

3. На 31% выросла возвращаемость покупателей

4. Негативных отзывы на картах за год упали до 9%

Бизнес должен идти навстречу клиенту и признавать свои ошибки. Если вы этого не делаете, конверсия в повторные визиты ухудшается в разы.Когда вы работаете с негативом — не хамите, не показывайте свои эмоции. Отвечайте так, как вы бы хотели, чтобы отвечали вам и проявляйте креативность. Сделайте решение проблемы максимально простым для клиента

Разберём этот совет на примере.

Есть 2 негативных отзыва и в обоих плюс-минус одинаковые ответы.

Но разница в них огромная.

На первом примере ответа не была разобрана ситуация клиента. В нём нет даже слов, которые использовались в самом отзыве. Просто попросили отправить дополнительную информацию на почту.А теперь представьте. Человек оставил отзыв мобильном приложении. Ему приходит пуш о том, что ему ответили. Он жмёт на уведомление и видит почту, на которую нельзя нажать и перейти по адресу. Ему нужно скопировать эту ссылку, вставить в поисковик, написать ещё одно сообщение и снова ждать ответ.

Как вы думаете, такой ответ закрыл его негатив? Конечно же нет.

Идём дальше. Ответ компании увидят другие пользователи. Поймут, что организация не очень стремится к решению проблем своих клиентов. И, скорее всего, её не выберут.

На втором примере показан классный персонализированный ответ от ДоДо.

Отзыв тоже негативный. Клиенту не понравилось, что начинка на пицце распределена неравномерно.

Оцените ответ. Менеджер проявил уважение к покупателю. Показал, что он прочитал отзыв. Объяснил, почему возникает проблема. Снизил градус негатива через юмор и предложил решение, которое может привести к повторному визиту.

Чувствуете разницу?

Клиенты тоже её чувствуют. Поэтому у ДоДо и нет проблем с продажами и повторными посещениями.

Ещё один пример — история нашей работы с одним из клиентов.

На Google Maps нам написали отзыв о том, что мы — хамский сервис. И поставили единицу.

Мы очень расстроились начали искать Владислава, но не смогли его найти в нашей CRM и написали ему такой ответ: «Добрый день! Владислав сожалеем, что у нас сложился негативный опыт. К сожалению, мы не нашли ваш кейс в crm-системе». И запросили у него уточнение.

Он, после этого, написал апдейт: «Мне хамила Валерия. Меня не сложно найти и написать мне в Telegram и узнать подробности, если вам не плевать».

Мы связались с ним мы нашли этот разговор и разобрались в ситуации. Так сложилось, что с Валерией мы уже прощались к этому времени. Но сам факт, что мы нашли этот кейс, связались с Владиславом и решили проблему, важен для принятия решения о работе с нами. И, в том числе, поэтому у нас достаточно высокий рейтинг и наши клиенты нам доверяют.

Друзья, работайте с отзывами и не игнорируйте своих клиентов. Общайтесь с ними так, как вы бы общались с самими собой. Ведь доверие клиента — это ресурс, который очень тяжело заработать, но так легко потерять.