Какие бонусы давать клиентам, почему бонусы не работают и что тогда делать
Бесконечные распродажи приучили людей покупать дешевые некачественные товары и услуги. Повысить ценность предложения помогает бонус, но только если соблюдать несколько принципов и вот каких.
Какие вопросы о бонусах обычно волнуют продавцов
1. Стоит ли вообще раздавать подарки, и если да, то на каких условиях?
2. Что предлагать в качестве бонусов и как именно повысить продажи с их помощью?
3. Как оформлять бесплатные товары или услуги, чтобы не было проблем с налоговой?
Постараемся на них ответить. Даже если вы не работаете в сфере продаж, вы каждый день продаете идеи руководству или сотрудникам. Предложите им бонус — и дело пойдет быстрее.
Простые принципы
Бонусы — это подарки. У большинства людей они вызывают положительные эмоции. Но одни клиенты оценят бесплатные консультации специалистов, другие — третью кружку кофе в подарок или бензин за баллы. Тому, кто экономит и не позволяет себе лишнего, получать подарки вдвойне приятно. Если вы решили привлекать покупателей с помощью бонусов, запомните четыре принципа.
- Бонусы подбирают с учетом особенностей товара или услуги, а также потребностей клиентов. Для этого изучают свою аудиторию.
- Бонус должен быть уместным и ценным для клиента.
- Следите за тем, чтобы за установленный период затраты на подарки не превышали прибыль.
- Главная задача нанятых разработчиков – следить за тем, чтобы бонусная система корректно работала.
Какими бывают бонусы
Начисление баллов
Один из самых популярных приемов хорошо показывает себя в продажах как товаров, так и услуг, чаще используется в розничной торговле. По сути, баллы — та же скидка, только отсроченная. Аналогами баллов могут быть купоны, наклейки и фишки.
Балльная система выгоднее: простые подсчеты показывают, что при 30-процентной наценке на товар предоставить клиенту бонус в 10% почти в 1,5 раза выгоднее, чем дать ему скидку в 10%. Кроме того:
- накопление баллов — азартная игра, в погоне за ними клиент возвращается снова и снова, что обеспечивает регулярные продажи;
- бонусные баллы могут сгорать через какое-то время, и это побуждает клиентов покупать;
- если баллы все-таки сгорают, вы не лишаетесь части прибыли, ведь у вас ничего не купили ниже стоимости;
- баллы используются при последующих покупках, за которые клиент расплачивается реальными деньгами и лишь частично — бонусами, а значит, процент скидки оказывается ниже бонуса.
В сфере услуг руководители компаний тоже предпочитают бонусы скидкам. Так, о желании максимально уйти от скидок сообщила Наталья Вольная, руководитель проекта «Морошка», организатор онлайн-конференций для предпринимателей: «Мы планируем оставить скидки только в тех редких случаях, когда это оправданно. Будем делать свои предложения более ценными для клиентов за счет бонусов — бесплатных консультаций или частичного доступа к нашим же полезным материалам».
А что сами покупатели думают о бонусах? Опрос Мегаплана о том, что интереснее покупателям — получать скидки или бонусы, дал такие результаты.
Ретро-бонус
Применяется в оптовой торговле для поощрения дистрибьюторов. Дистрибьютор получает от вас ретро-бонус, если выполняет условия: продает товаров на обозначенную сумму или определенное количество. Вы можете вернуть дистрибьютору часть денег или поставить товар бесплатно. Таким образом, вы добьетесь, чтобы ваш товар продавался быстрее и в большем объеме.
Материальные подарки
Реальные предметы, которые клиент, покупая товары или услуги, получает бесплатно. Подарками могут быть сопутствующие товары, практические пособия, сувениры с символикой компании, пробники косметических средств. Важно, чтобы такие бонусы были хорошо продуманы.
Клиент, который купил новый автомобиль, наверняка оценит набор средств по уходу за поверхностями в салоне машины, но как минимум удивится магнитному календарику с логотипом дилера. А тем, кто всегда выбирает одни и те же товары, лучше подарить что-то из новинок. Это отличный способ обратить на них внимание клиента. Такой прием особенно хорошо работает в оптовых продажах в сфере B2B.
Услуги
При покупке товаров, особенно одежды и техники, вы можете предоставлять клиентам бесплатную услугу. Самые популярные — доставка, сервисное обслуживание техники, подгонка одежды. Можно также бесплатно консультировать клиентов по использованию продукта или рассылать им важную и полезную информацию.
Одна из разновидностей таких бонусов — VIP-обслуживание. Яркий пример — программа Ozon Premium. Тем, кто платит за подписку на программу, она дает привилегии: бесплатную доставку, два месяца на возврат, приоритетную поддержку и другие. Это позволяет компании получать регулярный доход, а клиентам — преимущества.
Мероприятия
Клиентам нравятся приглашения на профильные конференции, бизнес-завтраки и корпоративы компании. Этот прием позволяет построить и поддерживать долгосрочные отношения. На таких мероприятиях ваши клиенты получают не только полезные знания и навыки, но и налаживают связи внутри сообщества.
Эксклюзивные предложения партнеров
Вы можете подобрать набор полезных для вашей аудитории услуг и найти партнеров, которые смогут их предоставить. При этом вы с партнерами по акции не будете конкурентами, а вместе сможете значительно расширить клиентскую базу.
«В одном городе на юге России малые предприниматели создали уникальное предложение, не потратив ни копейки, — рассказывает Алексей Урванцев, эксперт по деловой риторике в HR, продажах и переговорах, лауреат деловой премии «Капитаны российского бизнеса»-2019 в номинации «Лучший бизнес-тренер». — Консультирующий юрист договорился со стоматологической клиникой, риэлтерским агентством, массажистами и семейным психологом о том, что его клиенты получат от них бесплатную консультацию. Первичные консультации у всех специалистов и так были бесплатными, но «пакетное» предложение оказалось единственным на рынке и позволило каждому из участников увеличить базу получателей акции в несколько раз без финансовых вложений».
Подводные камни бонусных программ
Бонусы привлекают клиентов, но могут и оттолкнуть. На это может быть несколько причин.
- Покупатель боится утечки личных данных. Это легко понять, ведь каждый, кто хоть раз заполнял анкету, чтобы получить карту магазина, или оставлял данные в обмен на, скажем, бонусную рассылку или участие в бесплатном вебинаре, получал шквал звонков и СМС с коммерческими предложениями и спам в электронной почте.
- Клиенту неудобно выполнять условия компании. Бонусы в обмен на действия помогают устроить «движуху» вокруг товара или услуги силами клиентов. Но кто-то легко снимет сториз, отметит на нем аккаунт компании и поставит нужные хештеги, а кто-то решит не заморачиваться. Много негатива вызывает спам-рассылка, которую компании организуют с помощью покупателей, когда просят тех отправлять знакомым ссылки или купоны.
- Условия бонусной программы непонятны. Схема предоставления бонусов должна быть ясной и прозрачной. Трудности в понимании условий программы могут перевесить желание клиента получить подарок или баллы.
- Покупатель считает, что ему невыгодно участвовать в программе. Бонусы могут не представлять ценности для клиента. А могут и вовсе ему мешать. Например, если в качестве бонуса клиент получает бесплатно основной товар, то это замедляет оборачиваемость его складских запасов. В результате клиент дольше продает товар, и его очередная покупка у поставщика откладывается.
- Подарки, которые получает клиент, имеют дефекты или истекший срок годности. Имиджевые потери грозят компании вне зависимости от того, какой бонусный товар низкого качества она предложила.
В бонусной программе есть нестыковки или случаются сбои. Баллы, которые внезапно исчезли с карты клиента или не начислились при покупке по техническим причинам, не списались при оформлении онлайн-заказа и другие подобные ситуации неизменно вызывают негодование клиентов и наносят репутационный ущерб компании. Сюда же можно отнести ситуации, когда обещанные материалы электронной рассылки повреждены, а ссылки на вебинары не открываются.
Как показывает опыт, бонусные программы лояльности лучше всего работают в сетевых офлайн-магазинах, в том числе в тех, что интегрированы с онлайн-витринами. Если у вас один магазин, то в отсутствии большого потока покупателей такая программа себя не оправдает. Внедрять одновременно бонусную и дисконтную программы не стоит: вам будет сложно управлять двумя системами лояльности и оценивать их эффективность.
Налоговый учет бонусов
Решая, как поощрять клиентов — скидками или бонусами, — стоит иметь в виду, что в отчетных документах они представлены по-разному, а значит, и налогами облагаются неодинаково. Подарки клиент получает бесплатно, а продавец обязан рассчитать и начислить НДС, исходя из рыночной стоимости этих подарков.
Если ваш покупатель — юридическое лицо, скидки и бонусы отразятся и в его налоговых документах. Доставшиеся бесплатно товары на крупную сумму компания-клиент обязана указать в декларации как прибыль и заплатить на нее налог в бюджет. Данная схема не работает, когда получивший подарок клиент работает по упрощенной системе налогообложения.
Выводы
- Бонусы, как и скидки, следует применять с осторожностью. Плохо продуманные и реализованные программы вредят имиджу компании и снижают продажи.
- Построить долгосрочные отношения с клиентами в B2B-сегменте отлично помогают мероприятия.
- В сфере услуг эффективный бонус – эксклюзивное предложение от партнеров. Оно может ничего не стоить участникам, зато существенно расширяет клиентскую базу каждого.
- Учитывайте тот факт, что если клиент-юридическое лицо получит бесплатные товары на крупную сумму, то должен будет заплатить налог.
Бонусы – приятное дополнение к покупке. Мы в Мегаплане стараемся дать клиентам дополнительную пользу в виде бесплатного внедрения или дополнительных услуг по настройке системы. Очень хочется построить вокруг Мегаплана сообщество неравнодушных людей, в том числе из тех, кто работал когда-то с нами. Многие стали известными людьми и авторитетными лидерами в разных сферах бизнеса и жизни. И это ценно!
Больше интересных и полезных материалов читайте в нашем Telegram-канале "Полезное чтение"
"бейсболка в подарок за покупку квартиры"))) я даже помню этот билборд
А без бонусов кто то умеет продавать? Расскажите истории?
Все просто. Умеют продавать так только те, кто уже заработал себе авторитет и признательность на рынке.
Достаточно давно как раз муссировали тему скидок и бонусов. https://impal.com.ua/article/skidki-ili-bonusy-chto-effektivnee. Если бы это не было мейнстримом последних лет, то имело бы значение по сей день.
Раньше получение карты скидочной или бонусной обязывало пройти некий путь покупателя. Так сказать заставляло клиента "Доказать" что он лучший покупатель. Собрать сумму, количество чеков, определенные покупки сделать и тогда заветный пластик мог быть получен. Естественно покупателю льстило, что при вопросе "У Вас есть карта?" он гордо (один из десяти в очереди) мог достать карту и с широкой улыбкой почувствовать свое превосходство.
Сейчас ритейл сам же своими руками убил этот самый инструмент маркетинга. Раздавая всем желающим карты скидочные (бонусные) - Они обесценили их значение. Зачем стараться приходить и ежедневно делать покупки в одном магазине, стараясь нарастить скидку или с целью получения заветной дисконтной карты.