Принципы проджект-менеджера, которые пригодятся в любом бизнесе

Одно из важнейших звеньев работы любой аутсорс-команды – это проджект-менеджер. Иногда эту позицию называют аккаунт-менеджер, проджект лид, PM и кучей других слов, но это не так важно. Главное – этот специалист управляет людьми и является связующим звеном между командой и клиентом.

Хороший проджект-менеджер может вытянуть плохой проект, а плохой проджект – угробить хороший. В этом материале я расскажу о принципах, которые помогают нам заменять инхаус-команду для многих наших клиентов.

Почему вам должно быть полезно прочитать материал? Важнейшая часть бизнеса – это коммуникация. Уверен, наш подход можно переложить практически на любой бизнес, что поможет строить долгосрочные отношения с клиентами. А так как проджекты всегда на передовой – проще всего начать разговор с них.

В классических рекламных агентствах есть проблема – аккаунт-менеджеры (чаще проджектов называют так) по-настоящему не управляют проектом, а просто пересылают сообщения от специалиста клиенту. Еще на старте PAD team мы решили, что хотим выбрать другой подход к работе: мы поизиционируем себя не как агентство, а как команду. Это выражается в вовлеченности в проект, более глубоком изучении ЦА и продуктовых предложениях. В результате клиент часто не видит разницы между нами и инхаус-командой. Чтобы обучать новых сотрудников нашему подходу и постоянно напоминать о нем уже работающим специалистам, мы и выделили принципы, которыми поделимся с вами.

Клиент не должен заметить разницу между инхаус-командой и нами. Он должен чувствовать полное вовлечение с нашей стороны. Поэтому первый принцип – мяч на нашей стороне. Как бы клиент ни тянул с правками, сколько бы ни задавал вопросов – мы всегда исповедуем проактивный подход. Мы первыми пишем в чат. Мы задалбываем клиента (в разумных пределах), пока тот ответит. Это выгодно обеим сторонам – чем быстрее будет двигаться работа, тем больше гипотез мы протестируем за единицу времени.

За время работы мы столкнулись с большим количеством аккаунт-менеджеров (именно поэтому у нас есть только проджект-менеджеры), которые только пересылали сообщения от клиента к специалисту и обратно. По сути они были лишним звеном, которое тратит время и добавляет стресса в коммуникацию. У нас же проджект-менеджер старается разобраться с проблемами, понять, что пошло не так, как можно исправить ситуацию или ее улучшить, предлагает решения. Понятно, что вы не сможете разобраться в тонкостях настройки так же, как специалист, но знать базу и отвечать на большинство вопросов необходимо.

Мы стараемся смотреть на клиентский бизнес как на свой. Мы не тратим бюджет клиента впустую (как бы вы себя чувствовали, если бы лично ваши деньги улетали в трубу?), делимся каждым инсайтом, рассказываем обо всех процессах и трудностях, стараемся чаще идти навстречу. Клиентский бизнес – наш бизнес.

Это тесно связано с предыдущим пунктом: если клиенту нет смысла с нами работать – мы скажем ему об этом. Если мы где-то накосячили – мы попросим прощения и возместим ущерб. Мы открыты перед клиентом, мы рассказываем обо всем, что происходит с его проектом.

Мы понимаем, что у клиента бывает плохой день, проблемы в бизнесе или, не дай Бог, где-то еще. Он будет переживать за проект, может начать придираться к рекламным макетам, к каждому нашему предложению. Но даже в самых худших случаях мы сохраняем лицо и принимаем, что клиент может негативить. Поверьте, клиент редко хочет навредить своему бизнесу и действует из благих побуждений, пускай и не всегда верно.

Очень важно: это не значит, что нужно унижаться перед клиентом или терпеть оскорбления. Здесь должна быть проведена четкая граница между уважением к негативным эмоциям клиента, отсутствием нашей агрессивной отдачи и самоуважением.

Мы уважаем клиента и максимально стараемся ему помочь, но мы не должны забывать про команду. Она у нас самая лучшая, еще лучше, чем клиенты. Перед командой мы защищаем клиента, а перед клиентом – команду.

Не забывайте быть внимательными к каждому специалисту. Мы стараемся делать так, чтобы все сотрудники чувствовали себя на работе как дома и получали удовольствие от того, что он делает. Поэтому заботьтесь о своих коллегах, спрашивайте, все ли у них в порядке, помогайте, советуйте, следите за выгоранием и всякими такими штуками.

Мы понимаем, что вы на передовой, сами постоянно переживаете за проект, первыми принимаете весь негатив. У вас сложная работа. Попробуйте поиграть в психолога: когда вы слушаете своего «пациента», вы сочувствуете ему, но не заражаетесь его эмоциями. Останавливайте себя в этом. И не забывайте ходить к своим «терапевтам», то есть к нам. Мы всегда выслушаем, разделим ваши переживания и поможем.

Пару месяцев назад к нам обратился дотошный клиент – прислал файл с большим количеством вопросов о нашем подходе. Там было очень много и о проджект-менеджменте. В итоге получиось хорошее текстовое описание нашего подхода и работы проджекта. Если хотите почитать файл – напишите мне в telegram – @grigand.

Instagram.

Telegram-канал.