Как делать высококонверсионные рассылки в WhatsApp на десятки тысяч человек?

Каждая компания хочет выстраивать эффективную коммуникацию со своей клиентской базой. WhatsApp – самый популярный мессенджер в России, и подходит для этой цели как нельзя лучше. Однако у официальной интеграции с WhatsApp для бизнеса есть ряд ограничений. Из нового аккаунта можно сделать рассылку только на 1000 человек за одни сутки. Чтобы увеличить лимит до максимального порога в 100 000, нужно повышать уровень, всего их три, и это непросто. Подробнее о том, как это сделать, а также какие преимущества дают массовые рассылки в WhatsApp, мы расскажем в этой статье на примере amoCRM и ее масштабной конференции.

Компания не только разрабатывает софт для управления продажами, но и ежегодно проводит крупнейший бизнес-форум страны – АМОКОНФ. Этой весной конференцию посетило 80 000 участников: 10 000 офлайн и 70 000 онлайн. Зарегистрироваться можно было через мессенджеры. C текущего года появилась возможность сделать это и в WhatsApp. Причем только на этот канал пришлось около 20% регистраций. Чтобы добиться такого результата потребовалось в сжатые сроки получить самый высокий уровень бизнес-аккаунта с доступом к массовым рассылкам.

Однако, нам было важно чтобы этот мессенджер, как и все остальные, напрямую интегрировался в наш продукт через официальный API. И тут есть ряд нюансов. Сам WhatsApp не всем дает к нему доступ. Кроме того процедура согласования сложная и требует много времени без гарантии успешного решения. Однако, несмотря на это сегодня есть посредники, которые решают проблему. В частности нам с этим помогла компания TextBack – сервис мессенджер-маркетинга, интегратор WhatsApp и партнер amoCRM. А теперь к подробностям.

АМОКОНФ – это масштабная бизнес-конференция, которую ежегодно посещают тысячи участников. Чтобы собрать так много людей в одном зале, нужна хорошо продуманная система регистрации. Последние годы она реализована в мессенджерах: Telegram, ВКонтакте, Viber и Facebook Messenger. С 2021-го этот список пополнил WhatsApp. И это неслучайно.

Как следует из данных операторов мобильной связи, общественных опросов и статистики загрузок мобильных приложений, WhatsApp – лидирующий мессенджер в России. Им пользуется как минимум половина владельцев смартфонов в нашей стране. Один только этот факт – уже веский довод, чтобы не обходить WhatsApp стороной. Особенно, если вы бизнес, перед которым стоит цель дотянутся до максимально возможного числа потенциальных клиентов. Или, как в нашем случае – потенциальных гостей большого мероприятия, под которое арендуют целый стадион.

Потенциальные участники конференции могли перейти на сайт АМОКОНФ из разных источников:

После свайпа или клика по кнопке «Регистрация» появлялась форма, в которой пользователь мог выбрать удобный для него способ регистрации: один из мессенджеров, email и СМС.

Выбрав WhatsApp, пользователь попадал в мессенджер, где запускался чат-бот по ключевому слову «Начать».

С помощью чат-бота мы квалифицировали пользователя. Номер телефона у нас уже был (подтягивается из WhatsApp), оставалось узнать email, уточнить категорию билета и спросить, нужно ли зарегистрировать еще одного участника.

Затем бот высылал sharing-ссылку: для тех, кто участвовал бесплатно, обязательным условием было поделиться информацией о конференции в соцсетях. По ходу диалога бот параллельно вел человека по воронке в amoCRM и в конце переносил в этап «Зарегистрирован».

У офлайн-посетителей за 2 недели до начала мероприятия бот запрашивал подтверждение участия — отправлял сообщение с вопросом, придет человек или нет. На выбор давали три кнопки: «Да», «Нет», «Пока не знаю». Если ответ был «Да», отправлялась персональная ссылка на билет. А дальше в зависимости от ответа бот шел по сценарию.

У онлайн-участников мы подтверждение не запрашивали: в день мероприятия бот просто отправлял ссылку на онлайн-трансляцию.

Таким образом, общая конверсия рассылок составила 28%. 🔥

Однако, чтобы регистрация через WhatsApp работала именно так, нам нужно было:

Но на пути реализации мы столкнулись с двумя проблемами:

А теперь обо всём по порядку.

Чтобы отправлять массовые рассылки в WhatsApp и не получить за это бан, рискуя потерять всю клиентскую базу, нужно подключить номер через официальный WhatsApp API. С этим помог TextBack — платформа мессенджер-маркетинга, с которой у amoCRM уже есть готовая интеграция.

Команда TextBack ранее уже подключила WhatsApp-номер для отдела техподдержки amoCRM. Поэтому регистрация номера для АМОКОНФ прошла всего за несколько часов. Обычно процедура занимает неделю.

Кстати, мы выяснили очень крутую вещь: зеленая галочка может быть у нескольких номеров, которые подключены через один Facebook Business Manager, притом у них даже могут быть одинаковые названия. Обычно зеленую галочку дают в течение 2–3 дней.

Для amoCRM было важно делать рассылки в WhatsApp через собственный сервис. Там уже были настроены воронки и Salesbot’ы. Поэтому интеграцию с TextBack подключили в аккаунте amoCRM, а не в личном кабинете на платформе.

Настройка по инструкции заняла 5 минут.

В официальном WhatsApp (WhatsApp Business API) есть ограничение на количество уникальных получателей ваших сообщений в сутки. Речь идет об отправке шаблонных сообщений за пределами 24-часового окна.

У WhatsApp есть уровни качества сообщений (высокий, средний, низкий). Если на вас часто жаловались получатели и отмечали ваши сообщения как спам, WhatsApp пометит (статус Flagged) ваш аккаунт и даст вам 7 дней на исправление ошибок.

Есть три уровня ограничений на количество уникальных контактов, которым вы можете отправлять сообщения в течение 24 часов, согласно документации WhatsApp:

При регистрации номер телефона всегда начинает с Tier 1 — наша отправная точка в этом кейсе. Чтобы поднять уровень до Tier 2, нужно в течение недели отправить более 2000 сообщений уникальным контактам, при этом показатель качества не должен быть низким. Для перехода на Tier 3 нужно за 7 дней отправить уже более 20 000 сообщений уникальным контактам (качество сообщений здесь тоже не должно быть низким).

Tier 2 и Tier 3 даются без ограничений по времени, но если качество сообщений упало до низкого и долго не повышается, возможно понижение Tier. Подробнее о тонкостях работы с WhatsApp для бизнеса читайте в полном руководстве.

Чтобы отправить сообщения всем, кто регистрировался на АМОКОНФ, нам пришлось получать сначала Tier 2, потом Tier 3. Перескочить сразу на Tier 3 невозможно.

Мы разработали план, но он был обречен на провал с самого начала. На ходу пришлось придумывать новый. Вот почему:

Регистрация на мероприятие открылась 15 февраля 2021 года, а само мероприятие было запланировано на 15 апреля. План был такой:

Нам было важно не спамить и не заваливать людей сообщениями, поэтому мы включили в базу номера тех, кто уже участвовал в мероприятиях amoCRM.

Но мы не учли одну вещь — этим контактам не был знаком номер АМОКОНФ. Люди нажимали на кнопки «Заблокировать» или «Пожаловаться». После первой рассылки почти на 800 номеров стало ясно, что план провалился — наш номер «пометили» и присвоили низкий уровень качества.

Следующую рассылку мы сделали с кнопкой «Отписаться». Люди могли нажимать на нее вместо кнопки «Пожаловаться», которую предлагает WhatsApp — и, соответственно, не снижали уровень качества наших сообщений.

Рассылки выглядели так:

Но возникла трудность: как только человек нажимал на кнопку «Отписаться», Salesbot в amoCRM распознавал сообщение как первое входящее и предлагал зарегистрироваться на мероприятие. Конечно, такой вариант нам не подошел.

Команда TextBack предложила сделать так, чтобы рассылки не касались воронки «Неразобранное» в аккаунте amoCRM. Мы создали дополнительно четыре этапа, на которых отправляли шаблоны с разным текстом, но с одним смыслом, чтобы сохранить уникальность сообщений. Эту фишку TextBack уже применял ранее в одном из кейсов, где также прокачал номер до Tier 2.

Мы сделали три воронки c ботами. Четвертой была воронка «Отписались», чтобы сразу отсечь тех, кто не хотел получать сообщения. В каждой воронке был настроен Salesbot.

Если люди не кликали на кнопку «Отписаться», а нажимали на другие или писали что-то в ответ – они перебрасывались в дополнительные воронки и шли по привычному для нас сценарию. Это было сделано, чтобы не рушить текущую механику регистрации.

В итоге изначальный план принес такие результаты:

Второй вариант рассылки дал больше откликов, но не помог добиться нужных результатов, поскольку мы использовали холодную базу. Поэтому мы оставили саму рассылку, но поменяли механику отправки сообщений:

В итоге мы получили Tier 2 всего за 4 дня!

А вот получить Tier 3 не успели. Количество регистраций приблизилось к 15 000 в WhatsApp, а мы уперлись в лимиты Tier 2 — 10 000 контактов в сутки. Накануне мероприятия и в день его проведения мы не могли отправить сообщения всем участникам, поэтому решили писать в WhatsApp только офлайн-участникам и клиентам с билетами VIP и Стандарт. Всем остальным мы отправляли приглашения по email и СМС.

Tier 3 нужен для будущих конференций, поэтому мы не стали затягивать с его получением.

Для перехода на этот уровень нужно минимум 20 000 контактов, а у нас на тот момент было собрано 15 000, поэтому мы решили использовать холодную и теплую базу в соотношении 20% и 80% соответственно. И составили такой план:

Результаты:

Второй шаблон дал наибольшую конверсию — 22,3%, потому что:

Выявив лидера среди шаблонов, за 4 дня мы отправили рассылку 20 980 контактам, из них 15 759 — теплая аудитория, 5 221 — холодная. И получили Tier 3!

Результаты:

Кроме того, мы получили переход на плейлист YouTube с кнопок:

По данным 360dialog, мы первыми в России получили Tier 3 — это заняло 4 дня. На АМОКОНФ только через WhatsApp пришло почти 15 тыс. человек. Полученный опыт точно поможет в следующем году.

Уверены, этот кейс будет полезен не только организаторам мероприятий, но и всем, кто делает массовые рассылки на большую аудиторию! Если остались вопросы — задавайте в комментариях.