Как собрать все переписки из WhatsApp в CRM: обзор решений

Общаться с клиентами в мессенджерах удобно как для компаний, так и для клиентов. Но когда бизнес расширяется и клиентов становится больше, сразу встает вопрос: как все собрать в одном месте, чтобы не терять данные о клиентах и сделках, анализировать их и в целом сделать работу проще? Есть, конечно же, CRM, но туда кто-то же должен регулярно вносить информацию и не забывать об этом. И как лучше: делать это самому или нанять кого-то? В этой статье разберем, как можно собрать переписки и заявки в одном месте без лишних хлопот.

Когда растет компания, информации становится так много, что ее нужно срочно систематизировать. И есть два способа это сделать: ручной и автоматический. Рассмотрим каждый из них.

Ручной способ – это относительно бесплатный (и очень дорогой, если нанимать сотрудника для работы с CRM), долгий способ, который привязан к человеческому фактору.

Для того чтобы добавить информацию в CRM, нужно открыть переписку и скопировать оттуда данные и вставить в карточку сделки. И об этом еще нужно не забыть, а при переносе данных ничего не перепутать. А если информацию вносит один сотрудник, а переписываются другие, то они еще должны переслать друг другу данные.

А чтобы написать новому контакту, нужно:

Когда переписки и общение с клиентами привязаны к одному телефону, если сотрудник с этим телефоном увольняется или уходит в отпуск, есть риск потерять данные о клиенте и его контакты. Другому менеджеру для общения с этим клиентом придется писать от другого номера, что может путать клиента.

Это неудобно ни для клиентов, ни для сотрудников. Проще сразу, чтобы все переписки были в CRM и для этого можно использовать WhatsApp Business API.

Мессенджеры можно соединить с CRM-системами, чтобы избежать ручной муторной работы. Официально интегрировать можно только версию WhatsApp для бизнеса – WhatsApp Business API.

При использовании таких интеграций вся переписка происходит через CRM-систему. Все входящие сообщения в WhatsApp поступают в CRM и сохраняются там. А как только начинается чат с клиентом, карточка сделки создается автоматически.

С одного номера в CRM могут общаться все менеджеры, а руководители – просматривать, как идет работа. Также есть возможность настроить различные уровни доступов для сотрудников. Количество пользователей не ограничено.

В зависимости от CRM условия по оплате и количеству сообщений могут быть разные. Я в этой статье опираюсь на функционал и возможности интеграции WhatsApp c amoCRM и Битрикс24.

Но есть и минус: диалог с клиентом можно начать только с шаблонного платного сообщения. После ответа клиента с ним можно переписываться в свободной форме 24 часа.

Можно подключить интеграцию и с обычным WhatsApp. Но это рискованно, так как такие решения нарушают пользовательское соглашение мессенджера. При обнаружении нарушения номер могут заблокировать. Подробнее о разнице использования обычного WhatsApp и WhatsApp Business API можете почитать здесь.

Переписки в CRM, автоматическое создание сделок и сохранение информации – это не единственные плюсы интеграции WhatsApp с CRM. Автоматизировать работу, подключив CRM, можно еще с помощью:

1. Подключения чат-ботов

Через CRM можно подключить ботов, которые возьмут на себя рутинные задачи: уведомления, ответы на частые вопросы, опросы, постановка задач сотрудникам, смена этапов воронки и др. Боты полезны не только для сотрудников, но и для клиентов, ведь они смогут получать ответы на вопросы в любое время суток, не дожидаясь ответа сотрудника.

Для настройки чат-бота не нужны сторонние специалисты, его можно самостоятельно настроить в amoCRM или Битрикс24.

2. Запуска рассылок

С помощью интеграции WhatsApp Business API можно сегментировать целевую аудиторию и настроить автоматическую рассылку по базе контактов и по определенным сценариям: от сбора отзывов до прогрева для покупки. Нет ограничений по количеству получателей и нет риска блокировки за спам, ведь шаблонные сообщения проходят модерацию в Facebook*.

3. Разделения ролей и доступов

В CRM можно настроить доступы для разных сотрудников к различным чатам и данным. Так, например, менеджер, который работает только с физическими лицами, сможет переписываться только с ними. Доступа к контактам корпоративных клиентов у него не будет.

4. Выставления автоматических ссылок на оплату

Через CRM с помощью интернет-эквайринга можно автоматически выставлять ссылки на оплату в чате. И все это без необходимости заходить в личный кабинет банка и копирования ссылки оттуда. Также можно настроить уведомление о поступлении оплаты. Таким образом, не придется постоянно заглядывать в кабинет банка, а оплаченные сделки будут автоматически отмечаться в системе.

5. Проверки номера адресата на наличие WhatsApp

Через некоторые CRM можно узнать, есть ли у получателя сообщения номер в WhatsApp. Если нет, то можно настроить отправку SMS.

Весь возможный функционал интеграции зависит от выбранного для работы сервиса. Я указал самые распространенные функции, которые есть, например, в сервисе Radist.Online.

Мы уже поговорили о возможностях интеграции CRM, а теперь отдельно выделю, чем и как именно автоматизация полезна для разных сотрудников. Так, интеграция WhatsApp с CRM-системами позволяет:

Менеджерам:

Руководителям:

Вместо тысячи слов, лучше показать на примерах, как автоматизация WhatsApp помогает компаниям.

Кейс №1. С помощью рассылки в WhatsApp онлайн-школа заработала 300 000 ₽, потратив 3 000 ₽

Проблема. У художественной онлайн-школы «Procreateschool» снизилось количество лидов и упали показатели в рекламных каналах. Поэтому нужно было реактивировать спящую базу клиентов и монетизировать ее с помощью рассылок в WhatsApp и при этом избежать блокировки номера.

Результаты. С помощью проработки воронки продаж и настройки автоматизации и рассылок удалось добиться конверсии в продажу – 16%. Теперь с 1000 отправленных сообщений в среднем 60 клиентов совершают покупку.

Кейс №2 C помощью WhatsApp увеличили продажи онлайн-курсов на 60%

Проблема: У онлайн-школы, занимающейся подготовкой к естественным родам, снизилось количество заявок. И для решения этой проблемы нужно было автоматизировать прогрев клиентов, пришедших с рекламы в WhatsApp.

Результат:

Как видите, у автоматизации работы с помощью интеграции WhatsApp с CRM много преимуществ. Также автоматизация значительно расширяет возможности взаимодействия с клиентами и, соответственно, увеличивает продажи. Это сохранение информации и переписок в системе, автоматизация рабочих процессов, запуск рассылок, организация командной работы, удобный анализ данных и многое другое.

Вы можете протестировать эти функции бесплатно через сервис Radist.Online (3 дня). Просто зарегистрируйтесь в личном кабинете. А если у вас нет CRM, можете попробовать наш продукт RadistWeb, который представляет из себя простую CRM с набором самых необходимых функций.

*Facebook — организация признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации.

А какие вы предпочитаете способы сохранения переписок и информации о клиентах? Как вы систематизируйте работу? Поделитесь вашими решениями в комментариях :)