Как усилить воронку автопродаж с помощью удаленного отдела продаж? Кейс QA.GURU и xHuman

Привет, это команда xHuman – внешний отдел продаж для вашего бизнеса. Мы помогли выстроить и масштабировать продажи уже 200+ российским и международным проектам.

Автоматизированная воронка продаж – хороший инструмент, чтобы избежать костов на отдел продаж. Можно довольно легко посчитать, сколько издержек получится сократить, заменив человека машиной. Но как при этом оценить потенциал продаж и учесть недополученную выручку?

Как раз с таким вопросом к нам обратилась школа QA.GURU – у коллег неплохо работали автопродажи, но хотелось протестить, каких результатов получится достичь, если дополнить ее «живыми» sales-менеджерами, не увеличивая при этом расходы на маркетинг.

QА.GURU – это школа инженеров по автоматизации тестирования на Java/Python. Они предлагают программу обучения для тестировщиков со средним чеком 40 тысяч рублей. Целевая аудитория – как начинающие QA-инженеры, которые хотят освоить новую профессию, так и опытные тестировщики, которые намерены повысить квалификацию и перейти в автоматизацию тестирования.

Ключевое преимущество школы – это звездная команда преподавателей, основателей и участников сообществ по автоматизации тестирования с большим опытом в IT-проектах.

На момент обращения в xHuman у школы были две воронки продаж:

Если у клиента возникали вопросы, он мог обратиться в службу поддержки школы через сайт. Но во-первых, для этого требовалось дополнительные действия – вернуться из формы оплаты на главную, найти ссылку на чат-бот, перейти в мессенджер и написать свой вопрос. А во-вторых, служба поддержки могла лишь ответить на вопросы по курсу – а это лишь небольшая часть обращений.

В итоге, за годы работы у заказчика накопилось около 5000 клиентов, которые заполнили форму оплаты (то есть проявили интерес и были близки к покупке), однако не оплатили – и с ними никак не работали. Так появилась гипотеза, что отдел продаж, который сам будет инициировать диалог с клиентом и вести работу с базой некупивших, значительно увеличит конверсию и при этом окупит себя.

Поскольку в QA.GURU не было данных о работе отдела продаж, мы определили план, полагаясь на среднерыночные показатели – и запустились.

И так, что мы сделали?

Мы собрали команду (1 РОП и 2 менеджера продаж, один из которых имеет опыт в QA-инжиниринге), обучили их продукту, аттестовали и собрали для них рабочую тетрадь. В нее вошли:

Также мы наладили телефонию и мессенджеры (до этого связь была только с чатом поддержки), и получили доступы в GetCourse – а затем стали определять, с какими сегментами мы можем работать, чтобы улучшить продажи.

1. Горячий трафик

Мы определили горячую базу как клиентов, которые заполнили форму оплаты и не оплатили в течение 2 часов. С ними мы связывались, чтобы выявить потребность и отработать возражения.

Такого результата удалось достичь, потому что отдел продаж решил две проблемы:

А возражений было много, и для отработки каждого из них мы подготовили скрипт. Вот лишь часть из них:

2. Холодный трафик

Поскольку работать с QA.GURU мы начали в июле, в период сезонного спада, решили тестировать работу с холодным сегментом. Холодными клиентами мы считали тех, кто оставил заявки 3-6 месяцев назад. Вероятность, что за это время клиент не нашел для себя другое обучение, очень небольшая. Мы все же решили попробовать: приоритизировали от самых свежих к самым старым лидам – и в итоге перевыполнили месячный план по холодному трафику за первые 2 недели. На конец месяца нам удалось выполнить план по конверсии с холодной базы на 155%.

3. Работа с базой расторжений

На программы клиента действует гарантия качества, то есть покупатель может вернуть полную сумму обучения в первые две недели занятий. Обычно с такими расторжениями работала служба поддержки школы, но она выполняла скорее техническую функцию. Мы попробовали работать с такими возражениями самостоятельно, и лишь в случаях, когда расторжения нельзя избежать, мы передавали клиентов в поддержку.

Работа с расторжениями помогает не только сохранить клиентов, но и выявить возражения, возникающие уже после начала обучения – и эти инсайты очень полезны как для продаж и маркетинга, так и для самого продукта. Благодаря им иногда получается сделать простые и дешевые продуктовые доработки, которые помогают значительно увеличить лояльность клиента.

4. B2B-сегмент

У заказчика были планы в будущем работать с B2B-сегментом при помощи отдела продаж, однако в первый месяц он предложил сфокусироваться на B2C направлении. Тем не менее, работая с холодной базой, мы нашли несколько клиентов, которые были готовы купить обучение прямо сейчас и нуждались в возможности оплаты от юридического лица.

В итоге, нам уже удалось заключить несколько таких сделок вручную (поскольку в автопродажах нет нужного функционала), а со следующего месяца мы планируем работать с этим сегментом фокусно.

5. Сегмент «новичков»

Еще до сотрудничества с xHuman заказчик понимал, что работа с сегментом «новичков» в профессии должна быть выстроена иначе. У таких клиентов больше вопросов и больше сомнений; для них покупка курса для тестировщиков – это прыжок в неизвестность.

Мы тоже быстро выявили эту целевую группу. Работая с холодной базой, мы фиксировали вопросы и сомнения клиентов и делились ими с заказчиком. Это позволило оперативноу заметить ключевые возражения и наметить гипотезы, которые помогут их отработать.

Оказалось, что новички не знают сложных технических терминов, которыми изобилует лендинг и программа обучения. Если для опытных специалистов это продающие посылы, то для начинающего – отталкивающие. При этом незнание терминов было препятствием для диалога: клиенты боялись обратиться в чат поддержки, потому что не понимали, как корректно задать свой вопрос – и просто уходили. Теперь же, когда мы стали связываться с ними, «новички» стали получать полноценную консультацию и четко понимали, что за продукт они получат и к какому результату смогут прийти.

Проанализировав возражения от «новичков», вместе с заказчиком мы решили добавить на курсе индивидуальную малую группу для менее опытных студентов. Также заказчик инициировал небольшие изменения в самой подаче материала, на курсе и на вводных вебинарах, чтобы их экспертные преподаватели – программисты, тестировщики, техдиректора – говорили с клиентами на одном языке.

А еще ввели дополнительную консультацию с преподавателями и основателем компании для увеличения лояльности и повышения доверия до старта курса.

Сейчас мы проводим опрос NPS среди студентов-«новичков», чтобы оценить изменения в продукте для этого сегмента и учесть их обратную связь.

Прорабатывая базу, мы собираем все возражения, с которыми сталкиваемся, и делимся этими данными с заказчиком ежедневно. Они помогают быстро заметить проблему и найти для нее решение. Вот несколько гипотез, которые мы внедрили за первый месяц работы:

Ежемесячный запуск групп

Изначально расписание предполагало запуск групп раз в 1,5 месяца. Из-за этого лидогенерация была неравномерной – приходилось то гнать трафик, то останавливать. Заказчик протестировал более регулярный старт (одна-две группы в месяц), и это минимизировало возражение «слишком долго ждать».

Фокус на дорогих пакетах

QA.GURU предлагает своим клиентам три пакета – Bronze, Silver и Gold. Самый дорогой тариф включает в себя помощь в трудоустройстве (и стоит в 1,5 раза дороже, чем Silver). Несмотря на то, что клиенты сталкиваются с проблемами в трудоустройстве, ценность услуги карьерного развития от QA.GURU, как правило, нужно разъяснить и «допродать». Покупая на сайте, клиенты чаще выбирают более дешевые пакеты, однако с появлением команды продаж xHuman продажи самого дорогого пакета увеличились почти в 2 раза благодаря «живому» диалогу и работе с возражениями.

Программа лояльности для студентов

Раньше после завершения обучения со студентом не взаимодействовали. Теперь мы разработали программу лояльности для выпускников, и прицельно работаем с бывшими студентами, предлагаем им курс следующего уровня сложности. Это позволяет увеличить CLTV (Customer Lifetime Value).

Гибкая рассрочка

Для возражения «нет денег» мы внедрили комфортную систему рассрочки. Теперь клиент может оплатить 3 месяца обучения, разделив оплату на 3 платежа.

Этот кейс – иллюстрация того, как можно усилить уже работающую воронку автопродаж профессиональным отделом продаж. Так, за 1 месяц работы на проекте нам удалось:

Вот что говорит о нас заказчик по результатам первого месяца сотрудничества, основатель QA.GURU Станислв Васенков:

Если вашему бизнесу нужно усилить воронку автопродаж «живыми» продажами, а также построить, перестроить или дополнить внутренний отдел продаж, мы будем рады помочь вам в этом. Оставляйте заявку на сайте, и мы расскажем вам об условиях сотрудничества.