Отток клиентов: почему традиционные методы больше не работают?

Проблема оттока клиентов давно является главной заботой бизнеса из-за наполненности рынка услугами и клиентскими требования к высокому качеству сервиса.

Однако, с течением времени и изменением потребительских предпочтений, традиционные методы борьбы с оттоком перестают быть столь же эффективными, как раньше. Сегодня мы погрузимся в мир оттока клиентов, рассмотрим, почему классические стратегии удержания больше не так эффективны, и предложим альтернативные пути решения этой сложной задачи.

1. Изменение Потребительского Поведения

Сегодня потребители более информированы и требовательны. Традиционные методы, такие как скидки и акции, могут привлечь клиентов в краткосрочной перспективе. Однако, в долгосрочной перспективе, они не способны удержать клиентов, которые ищут куда более индивидуальные и значимые взаимоотношения с брендом.

2. Рост Конкуренции

С ростом конкуренции на рынке, клиенты имеют больше вариантов выбора. Это означает, что даже если вы успешно удержали клиента с помощью акции, он может легко перейти к конкуренту, предложившему более привлекательные условия. Акции перестают быть преимуществом.

Их используют все.

3. Опыт и Удовлетворенность Клиентов

Современные клиенты больше ценят положительный опыт и высокую степень удовлетворенности. Они хотят, чтобы продукты и услуги точно соответствовали их ожиданиям.

И правда до сих пор некоторые компании не уделяют должного внимания обслуживанию.

4. Размывание Маржи

Частое использование скидок и акций может размывать маржу компании, что в конечном итоге может повлиять на прибыльность. Кроме того, клиенты, привлеченные исключительно скидками, могут быть менее лояльными и менее склонными к долгосрочному сотрудничеству. {Особенно, когда вы перестанете предлагать бонусы}

5. Ориентирование на Значение

Современные клиенты стремятся к взаимоотношениям, основанным на ценности и смысле. Они ищут компании, которые понимают юмор, тенденции в мемчиках или актуальность событийности в рекламе – и здесь еще и несколько векторов для ton-of-voice.

1. Одноразовые Меры

Одна из самых распространенных ошибок – использование одноразовых мер для удержания клиентов. Это может быть скидка, акция или подарок. Однако такой подход редко обеспечивает долгосрочную продуктивность, как, например, лейкопластырь при огневом ранении.

2. Недостаточная Аналитика

Отсутствие анализа данных о клиентах – это ошибка, которая мешает пониманию их потребностей и предпочтений. Без глубокого анализа невозможно разработать эффективную стратегию удержания. Предлагать наполнитель для кошачьего туалета всем, кто купил сосиски – не всегда верное решение, хоть и может быть зависимость.

3. Неэффективная Коммуникация

Плохая коммуникация или недостаточная обратная связь с клиентами может привести к их разочарованию и оттоку. Если клиент уже ожидает, что его вопрос не решат или шаблонно ответят, а еще если и сложно найти ответы на простейшие вопросы без обращения к менеджеру, он может перейти даже к конкуренту с ценами на порядок выше.

4. Недостаточное Обучение Персонала

Сотрудники, взаимодействующие с клиентами, играют ключевую роль в их удержании. Если персонал не обучен правильным методам обслуживания и не имеет доступа к инструментам удержания здесь и сейчас, это может негативно повлиять на опыт клиента.

5. Отсутствие Инноваций

Слишком устоявшийся и предсказуемый опыт может утомить клиентов. Если компания не предоставляет новых продуктов, услуг и опыта, клиенты могут начать искать более интересные варианты.

1. Сегментация и персонализация

Анализ данных и машинное обучение позволяют создавать углубленные, детализированные сегменты и генерировать для них персонализированные рекомендации и предложения. Понимание потребностей каждого клиента и предоставление ему уникального опыта – важный путь к удержанию.

2. Опыт Клиента

Бывает архиполезно сосредоточиться на создании уникальных и положительных опытов для клиентов. Обратная связь и диалог помогут лучше понять их потребности и ожидания. Вы же получите свой профит в виде лояльного клиента, который может свое мнение транслировать в положительные отзывы о вас.

3. Социальная Ответственность

Внедрение принципов социальной ответственности может усилить связь с клиентами, разделяющими ваши ценности. Не зря мы наблюдаем бум коллаб с ветеринарными клиниками или приютами.

4. Инновации

Развивайте новые продукты и услуги, основанные на трендах и потребностях рынка, чтобы поддерживать интерес клиентов.

Обычнейшая идея, которую нельзя упустить из виду и сдвигать-сдвигать сроки.

5. Обучение и Развитие

Помогите клиентам расти и развиваться, предоставляя им обучающие ресурсы и советы, делайте полезные дайджесты, описывайте истории успеха прямо или косвенно связанных с вашим бизнесом или даже сферой.

Да, вы можете сказать, что в этой статье не описано изобретение велосипеда, но мне самой порой нужно встряхнуть свой опыт, свои знания, свою текущую стратегию и сделать это легко и просто “об кого-то”.

Надеюсь, вы читали текст, думали о бизнес-процессах, которые протекают рядом с вами и нагенерили для себя хотя бы пару пунктов для “плана мероприятий” по реактивации клиентской базы.

Если у вас возникают вопросы или вам нужна помощь по тематике, вы всегда можете написать мне в личные сообщения – я всегда открыта новым коммуникациям.