Что помогает вытаскивать информацию из пользователей для юзер-исследования

Привет! Я Ника, исследователь пользовательского опыта в Skyeng и Skysmart. 450 — столько раз я пообщалась с нашими пользователями за последние полгода, чтобы узнать их опыт взаимодействия с обучающими продуктами.

Общаться с пользователями начинают не только профессиональные исследователи, но и продакты, и маркетологи, и дизайнеры. Все жаждут подробностей, им хочется допиливать, докручивать, делать удобнее и лучше. Для людей без опыта в исследованиях договориться с незнакомым человеком о встрече, а потом вытащить из него максимум информации — задача непростая. То, что мне в этом помогает, я запаковала в эти 5 советов.

Чтобы снять барьер в общении с незнакомцами, важно понимать ценность этого общения. Ответьте себе на вопросы:

— Зачем мне узнавать подробности про этот продукт?

— Почему это важно?

Себе я отвечают так: я очень тепло отношусь к своей работе — для меня это образ жизни, а моя команда — семья (честно!). Я хочу иметь здоровую и счастливую семью, которая развивается и растет, мне важно понимать, чем я могу помочь.

Четко понимая свою мотивацию и важность моей работы, я больше вкладываюсь в общение с пользователем: участвую в разговоре с ним, выпытываю его мнение о компании. Меня трогают проблемы пользователя, я искренне хочу помочь ему и сделать наш продукт удобнее для него, а он чувствует это и с благодарностью делится всем-всем, что есть на душе. Я узнаю действительно важное, ведь человек чувствует, что я общаюсь с ним не для галочки.

Важно понимать конкретную цель разговора. Что нужно выяснить в первую очередь, как вы будете использовать полученные данные. Определите цель и напишите ее в самом верху своего гайда.

Гайд — документ, который я составляю перед каждой серией интервью. В нем нужно прописать сценарии разговоров и вопросы. Вопросы должны звучать естественно, чтобы пользователь чувствовал себя комфортно, а вы не ломали язык, пока пытаетесь разобрать, что написали.

По гайду нужно пройтись несколько раз, чтобы:

Перед тем, как приступить к разговорам с пользователями, обязательно протестируйте гайд и проинтервьюируйте своего друга или коллегу. Вы посмотрите на его реакцию и убедитесь, что вопросы работают, — это поможет в реальных интервью чувствовать себя спокойнее.

Много людей, у каждого свои потребности и планы — отличные предпосылки для хаоса. Чтобы он не возник, делайте так:

Хотя вы уже договорились о времени заранее, напишите пользователю напоминание за час-два. Это займет пару минут, но позволит сэкономить время в случае, если человек забыл или изменил планы:

«Доброе утро, Екатерина! У нас сегодня на 14:30 запланировано интервью. Все в порядке, у вас не изменились планы?»

Что обязательно сделать перед началом интервью:

Бывают респонденты, из которых приходится вытаскивать клещами всю информацию. Важно понять, действительно ли человек не настроен делиться информацией или просто еще не разговорился. Не все люди могут быть респондентами, и это нормально.

Если первое, то лучше не тратить ни его, ни свое время. Просто задайте короткий обобщающий вопрос, например: «Как вы относитесь к онлайн-образованию?» Это нужно, чтобы у человека не возникло чувства ненужности, а вы не потратили много времени. После ответа искренне поблагодарите респондента и завершите интервью. Сделайте это так, чтобы пользователь не почувствовал себя бесполезным и ненужным.

Если же ваш собеседник просто стесняется, то его нужно немного разболтать:

Если человек молчит в какие-то определенные моменты, хотя вам уже показалось, что процесс пошел, то используйте техники зондирования — простые, но рабочие:

Не нужно использовать все техники сразу. Попробуйте помолчать несколько секунд, если не помогло, то двигайтесь дальше, не нужно накидываться и давить на пользователя. Чаще всего помогает именно молчание.

Чувствуйте себя уверенно, общайтесь расслаблено и не читайте по бумажке. Ваша цель — вытащить как можно больше полезной информации. Если у вас случались факапы во время интервью, и вы не знали, как с ними справиться, пишите в комментарии — обсудим!